Холодные звонки (что это) – Скрипты, Примеры и Ответы на отказы

Холодные звонки (что это) - Скрипты, Примеры и Ответы на отказы Выгодные вклады

Критика

Такой способ продаж критикует большинство. Сегодня появляются новые способы привлечения клиентов с использованием современных технологий и эффективность холодных звонков постоянно снижается. Основные причины критики холодных звонков:

  1. При необходимости что-то приобрести потребитель найдет информацию и продавца в интернет, сравнит цены и сделает покупку дистанционно, чем вступать в устную беседу с менеджером и тратить время на встречу.
  2. Современный потребитель умеет различить, когда ему пытаются что-то продать, начинает задавать много вопросов или закрывается непробиваемым безразличием. Если покупатель решит заключить договор. Он предварительно все узнает о вашей компании, услугах и сравнит условия в интернет, не поставив менеджера в известность. Получается, что продажи фактически нет, это взвешенное решение покупателя.
  3. В режиме жесткой экономии все компании урезают свои расходы, поэтому чтобы не предложили, если бюджета нет не будет продажи. Сейчас тактика развития компаний, даже при наличии финансовых ресурсов оптимизация расходов и бережливое производство.
  4. Эффективность звонка тяжело отследить. Сначала менеджер тратит время, чтобы дозвониться, затем если получится презентовать товар, а эффект – даже назначенная встреча может не состояться. 1/100 очень низкая конверсия, несоизмеримая с потерянным временем и уровнем оплаты труда.
  5. Интернет позволяет покупателю быть свободным в своем решение. Получать информацию в любое удобное время, общаться с продавцом по своему сценарию, сравнивать и формировать личное мнение. Холодные звонки – это навязывание и ограничения, что сейчас неприемлемо.
  6. Покупать предпочитают у знакомых менеджеров и компаний или по рекомендации. Исключение составляют очень известные компании, которые имеют безупречную репутацию, но они не привлекают клиентов таким образом.
  7. Меняется поведение покупателя, меняются технологии и техники продаж тоже должны меняться. Холодные звонки – самый трудный и неэффективный способ продаж не использовать.

«Холодные» звонки устаревший способ продвижения, но высокую эффективность он показывается в банковской и финансовой сфере, хотя применятся может везде. Маркетолог компании должен разместить информацию в интернет.

Чтобы после звонка потенциальный клиент смог получить информацию в достаточном объеме для принятия решения. Это один из альтернативных способов поиска клиентов, но не единственный.

Уверенность и доброжелательность, высокий уровень стрессоустойчивости и отличная мотивация – критерии освоения успешной техники продаж. Результат зависит только от желания менеджера развиваться в этом направлении.

Никогда не беритесь за звонки без подготовки и помните, нет ничего не возможного, на что-то требуется чуть больше времени.

Ответы на отказ

«Холодные» звонки – неприятная неожиданность и возражения у клиента возникает чаще. Чем в других способах привлечения. С категоричными отказами работать не нужно, закончите разговор на позитивной ноте и попрощайтесь, чтобы не тратить время и нервы друг друга. Возражения требуют ювелирной работы, которую при желании менеджер по холодным звонкам освоит быстро.

Таблица – Ответы на возражения при холодных звонках
Ответ клиентаСодержание ответаОтвет менеджера
Я занят (тороплюсь)Скажите, что нужно договориться только о встречи или спросите, когда удобно перезвонитьДавайте подъеду к вам и все расскажу, среда 15.00 устроит?
Перезвоните позже (потом)Уточните дату и времяКогда вам будет удобно? Завтра в 11.00 устроит?
Отправьте информация на электронную почтуПросьба идентична отказу, не заканчивайте разговор. Уточните, когда получите ответ. Назначьте повторный звонок через 2 дня, чтобы было достаточно времени для ознакомления с вашим предложениемСообщите адрес почты, и я отправлю информацию. Чтобы ответить на ваши вопросы я позвоню в пятницу в 11.00, удобно? Мы встретимся в пятницу в 12.00 и я вручу вам бесплатные образцы для тестирования, хорошо?
Спасибо, ничего не нужноНазовите клиентов, которые известны в регионе и могут являться неформальным лидером отрасли. Объясните, что встреча ни к чему не обязываетНаши клиенты тоже думали иначе, но когда вместе разберемся с деталями вы сможете взвесить все преимущества сотрудничества. Давайте в среду, в 11.00?
Меня устраивает поставщики, менять не собираюсьНе пытайтесь заменить конкурента, только расскажите о надежности сотрудничества с двумя поставщиками. При категоричном отказе спросите преимущества конкурентов. Чтобы использовать их в своей дальнейшей работеНаша продукция аналогична, при отсутствии времени мы предлагаем, например, бесплатную доставку. Наши преимущества повысят комфорт вашего бизнеса, встретимся в четверг в 14.00 и обсудим?
У нас нет денег (мы маленький (начинающий) бизнес)Задайте вопрос о сумме бюджета и желаемом результатеЯ понимаю и предлагаю развиваться вместе. Для молодых предпринимателей есть специальный пакет услуг (скидку, условия оплаты). Предлагаю во вторник в 10.00?
Читайте также:  Выгодные вклады Москва: максимальные процентные ставки по депозитам в 2019 году

Ошибки

До тех пор, пока не будет выработана техника холодных звонков менеджеры допускают ошибки, над устранением которых нужно работать:

  1. Мало звонить. Если 100 холодных звонков делает 3% продаж. Наблюдается прямо пропорциональная зависимость между количеством звонков и финансовым результатом менеджера.
  2. Не пользоваться скриптом. Холодный звонок – это скрипт отшлифованный до блеска. Клиент может завести беседу в никуда, в результате продажа не состоится. Импровизировать может специалист, который четко выдержит структуру разговора и добьется результата.
  3. Не закрепляет договоренности. Собеседник пообещал прочитать информацию и подумать – не радуйтесь. Позвоните через несколько дней и узнайте его решение, клиент вряд ли вспомнит, но будет повод для повторного звонка.
  4. Результат беседы – «нет» клиента. Уточните причину наводящими вопросами, выясните все возражения и отработайте их. При отказе продолжать разговор, не настаивайте. Просто попросите назвать 3 причины, выслушайте и попрощайтесь.
  5. Не анализирует ошибки и результаты. Прослушивает разговоры коллег, изучайте свои контрольные листы. Начальники отделов слушают разговоры и составляют карту эффективности менеджера. Узнайте какой этап и навык холодных звонков нужно проработать.
  6. Общение с лицом, не принимающим решение. Общаться надо с сотрудниками. Которые могут привести к заключению договора. Приятное общение с секретарем не приведет к продаже, а информация так и останется в ее электронной почте. Ищите способы и добивайтесь общения лиц, принимающих решения.
  7. Сильная впечатлительность. Забывайте каждое «нет» и переходите к следующему звонку. Слова, высказанные в грубой форме не должны влиять на настроение, которое почувствует следующий клиент. Научитесь с кнопкой «отбой» отпускать весь негатив и двигаться дальше.
  8. Работать не по графику. Эффективным примером является режим 50/10. В конце каждого часа после 50 минут прозвона, 10 – отдых. Если четко обозначенных пауз не будет это скажется на уровне продаж.

Прочитайте несколько книг по холодным звонкам, чтобы сделать выводы и получить информацию для практического использования:

  • Стивен Шиффман «Техники холодных звонков. То, что реально работает» и «Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков»
  • Евгений Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»
  • Ларри Кинг «Как разговаривать когда угодно, где угодно и о чем угодно».
  • Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж».
  • Стивен Шиффман «Золотые правила продаж».
  • Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж».

Техники холодного звонка

навык холодных звонков

При холодном звонке главную роль играет 1 минута разговора. Второго шанса не будет, важно сразу сформировать интерес для продолжения общения. После чего уже можно уедет вести конструктивный диалог.

Принципы осуществления холодных звонков:

  1. Скрыть цель звонка. Секретарь и лицо принимаемое решение не должны узнать в вас телефонного спамера. Не нужно долго и заунывно рассказывать откуда и зачем позвонили. Сообщите имя, уточните тему обсуждения (для достоверности вставить по смыслу: автоматизации работы, обеспечения офисов чем-либо…). Например, добрый день, мое имя Дмитрий. Мне нужен Сергей Николаевич, чтобы обсудить процесс автоматизации документооборота и т. д. С физическими лицами высокие результаты показывает «соцопрос», приуроченный к любому значимому событию. Например, проводим опрос в честь чемпионата мира (выборов депутатов в Госдуму, в рамках экономического форума) или по запросу городской (районной) администрации.
  2. Сделайте самое выгодное предложение, которое можете – предложите цену в 2 раза ниже или почти бесплатно (не уточняя что это компактная версия или не весь перечень услуг). Количество отказов сократится. Детали и особенности ценообразования лучше обсудить на встрече.
  3. Определите портрет своего клиента и вычисляйте их. Например, детские товары быстрее покупают родители, поэтому ищите женщин и мужчин от 25-35 лет или компании в которых работают сотрудники нужного формата. Проанализируйте ранее заключенные договора и узнайте кто принимал решение и его социально-демографические признаки (пол, возраст, должность). Если нет возможности определить составьте 1-2 вопроса. Например, используете ли обогревательные приборы в холодное время? Никакой, обогреватель, кондиционер с функцией подогрева. Выделил тех, кто любит тепло и предложили им теплый пол, чудо-печь, обогреватель на солнечных батареях.
  4. Не продавайте при первом звонке. Сообщите о подарке или бесплатном билете на семинар. Подарок лучше лично не вручать, так как многие уже с осторожностью относятся к встречам, где потребуют оплату. Подтвердите дистанционно возможность «халявы» — вышлите ссылку или запись и т. д. Убедите в своей искренности и выгоде дистанционно. Получив желаемое человек повысит уровень доверия, значит вторая беседа будет продуктивной.
  5. Достигнуть цели звонка – установить контакт, завоевать доверие.
  6. Не бойтесь брать трубку и слышать «нет». Опытные коллеги тоже получают отказы.
  7. Регулярность звонков. Один эффективный звонок не даст нудного результата. Совершенствуйте свои навыки. Добиться продаж от холодных звонком можно только после 250 звонка, результатом которого была встреча.
Читайте также:  Сколько процент вклады

Этапы работы с возражениями по телефону

Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.

Принятие:

Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д.

Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.

Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение “У меня нет денег на страховку” отвечать “Да, замечательно!”, а на возражение “Я не доверяю страховым” говорить “И правильно делаете!”

Закрытие:

Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме).

Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!

Задание:

Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:

– Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.

– Сейчас это неактуально.

– Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.

Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:

ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Откуда у Вас мой телефон?И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы.И.И., эти программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. О том, как это работает, предлагаю обсудить при личной встрече.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Это страховка?Совершенно верно, речь идет о финансовых инструментах защиты капитала.Эти современные программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Выгоды этих программ, предлагаю обсудить при личной встрече.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Пришлите информацию по факсу/ электронной почте.Я рад(а), что программы вызывают у Вас интерес, И.И.И вместе с тем, программы подбираются индивидуально для каждого клиента. Чтобы сделать конкретное предложение, которое будет интересно и выгодно именно Вам я и предлагаю встретиться.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
 И.И., я с удовольствием это сделал(а) бы, но у меня более 100 страниц текста.Понять, что будет интересно и выгодно именно Вам, мы сможем при личной встрече.
Читайте также:  Покупка апартаментов по ДДУ: 214 ФЗ и риски дольщиков
ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность.
2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику.
3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время…
И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход. Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение.
И.И., я уверен, что Вы профессионал в своем деле. Именно поэтому, чтобы мне сделать свою работу профессионально по отношению к Вам нам и необходимо встретиться.Так когда Вам удобно, сегодня в 16.00 или завтра в 10.00?

Как проверить, истинное ли возражение или ложное?

Спросите у клиента: И.И., это единственная причина, которая вас останавли-вает? Тут, возможно, вы узнаете много нового:

Работайте только с истинными возражениями!

ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Я уже застрахован1. И.И. , очень приятно, что Вы уже думаете о завтрашнем дне…Тем более есть смысл встретиться, мы с вами вместе посмотрим, как наши программы смогут выгодно дополнить то, что у Вас уже есть.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
2. Очень приятно общаться с человеком, который понимает важность страхования.И.И. вы наверняка слышали, что на сегодняшний день, более 160 видов страхования. Понять, что будет интересно именно Вам мы сможем только при личной встрече.
ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Я не доверяю страховым компаниямИ.И., разделяю Ваши сомненияИ в то же время многие наши клиенты перешли в Эрго именно по этой причине: искали компанию, которой можно доверять. Поэтому я готов с Вами встретиться и рассказать о надежности и стабильности нашей компанииКогда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей?
Перезвоните мне через полгодаИ.И., конечно же, я перезвоню Вам через полгода и, возможно, мы с Вами встретимсяОднако, согласитесь, что мы оба будем чувствовать себя скверно, если за это время произойдет страховой случайПредлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее?
ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Я занят / У меня нет времени1. И.И., приятно общаться с деловым человеком…Именно поэтому, я и звоню Вам заранее, чтобы спланировать встречу на удобное для нас обоих время. Давайте посмотрим на следующей неделе…Вам удобнее встречаться в первой половине или во второй половине недели?
2. И.И., понимаю Вас, сам(а) работаю в очень напряженном графикеИ вместе с тем, представьте себе на одной чаше весов 15 минут времени, а на другой возможность узнать, как можно защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуацияхЯ готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?

Помните, что сила действия равна силе противодействия: отрабатывайте не более трех возражений! Если клиент не соглашается на встречу, лучше спросите, когда вы можете ему перезвонить.

Результатом беседы будет дата следующего контакта.

Оцените статью
Adblock
detector