Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам Вклады для семьи
Содержание
  1. «горячо-холодно»: какие бывают звонки
  2. «я подумаю»
  3. 6 вариантов, где точно понадобится скрипт звонка
  4. В скрипте разговора необходимо предусмотреть блок правильных вопросов
  5. Готовые скрипты продаж повышают уверенность менеджера
  6. Интеграция скриптов в crm
  7. Используйте следующие блоки в скриптах холодных звонков в b2b
  8. Как выглядит скрипт продаж по телефону
  9. Когда делаете предложение, зафиксируйте в скриптах разговора сильные аргументы
  10. Не анализировать холодные звонки по телефону
  11. Но даже при наличии скрипта продаж к разговорам надо готовиться
  12. Определите ответственных за создание скриптов разговоров
  13. Оставить клиента без внимания после выявления его заинтересованности
  14. Постарайтесь выяснить истинную причину возражения «я подумаю»
  15. Работа над созданием скрипта продаж проходит в несколько этапов
  16. Разбираем скрипты по частям
  17. Скрипт встречи предполагает больше свободы, чем скрипт звонка
  18. Скрипт звонка помогает отрабатывать возражения
  19. Скрипт из книги «мастер звонка»
  20. Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании s2
  21. Скрипты продаж позволяют выполнять a / b тесты
  22. Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
  23. Техника эффективных кросс-продаж в банке банковских продуктов
  24. Шаблоны скриптов продаж
  25. Этапы написания идеального скрипта

«горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов. 

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. 

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

«я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться. При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки.

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

  1. Вы тут же задаете встречный вопрос: «А вам в принципе наше предложение понравилось?»

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

Клиент может сказать, что ему в принципе понравилось, но не устраивает цена. Тогда вам нужно вести переговоры по цене и предлагать более дешевый аналог.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход. И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда хорошо. И далее продолжаете: «Я так понимаю, вас что-то смущает в нашем предложении? Скажите, пожалуйста, а что-нибудь понравилось?».

Обратите внимание на последовательность: сначала вы спрашиваете о том, что смущает, а далее — о том, что понравилось. Клиент с большой долей вероятности будет отвечать именно на второй вопрос.

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

6 вариантов, где точно понадобится скрипт звонка

Бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко в книге «Скрипты продаж» выделяет как минимум 6 вариантов скриптов для разговоров менеджера по продажам.

скрипты продаж примеры

Если их правильно составить и внедрить, то эффективность работы сотрудников повышается. Следовательно, это способствует росту продаж:

  • скрипт
    входящего звонка от возможного покупателя,
  • сценарий
    звонка для сбора данных о потенциальном клиенте (например, используется метод
    «маркетинговое исследование»),
  • скрипт
    для обхода секретаря и выхода на лицо, принимающее решение,
  • схема
    первого телефонного разговора с ЛПР,
  • повторный контакт — скрипт продаж ЛПР,
  • скрипт
    для опроса клиентов после сделки.

Конечно, этим перечень не ограничивается. Потому что скрипты продаж в интернете или офлайн используют не только менеджеры по продажам, но и администраторы, сотрудники колл-центров, различные консультанты, а также боты.

Также скрипты можно применять в письмах, голосовых сообщениях и т.д

В скрипте разговора необходимо предусмотреть блок правильных вопросов

Вопросы
необходимы, чтобы выявить потребности, а также проявить экспертность, дать
какие-то новые знания клиенту. Поэтому важно быть в теме — знать ключевые
моменты, которые сейчас актуальны для вашей сферы.

Один
из важных речевых блоков на этом этапе — «я почему спрашиваю…» и
следующее за ним объяснение. То есть человек должен уяснить, что ваши вопросы —
это не просто поболтать, а все по делу.

Например, могут быть следующие вопросы:

  • Вы принципиально привязаны к своему поставщику (вдруг это брат, сват, теща) или если наше предложение заинтересует, то…
  • Что для вас важно при выборе?
  • Есть какие-то особенные предпочтения, чтобы начать с нужных вариантов?
  • У вас был опыт общения / использования  или нет?
  • Можете сориентировать по бюджету?
  • Если мы в целом договорим, за кем будет окончательное решение, какие будут этапы?
  • Что мы можем сделать, чтобы с вами работать?

Готовые скрипты продаж повышают уверенность менеджера

Особенно
это актуально на этапе, когда сотрудник слышит «нет». Если скриптов продаж под
рукой нет, то возражения клиента снижают уверенность сотрудника.

А если менеджер при разговоре колеблется, беспокоится, то это топит сделку. Но когда есть речевой сценарий, скрипт холодного звонка, встречи, то сотрудник меньше сомневается, ведь ему не надо думать, что сказать дальше. Таким образом, повышается результативность.

скрипт звонка менеджера по продажам

Интеграция скриптов в crm

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап.

Чек-лист в карточке сделки
Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Используйте следующие блоки в скриптах холодных звонков в b2b

скрипты холодных звонков b2b

  • Введение должно быть простым и коротким: кто вы, откуда звоните, уточните, с кем говорите.
  • Открытие: упомяните что-то общее, какой-то факт, который выяснили при подготовке, чью-то рекомендацию.
  • Причина звонка: передайте суть с позиции выгод и преимуществ клиента, чтобы он понял возможность закрыть какую-то из своих проблем.
  • Ценность предложения: покажите, с какими компаниями работаете, какие результаты получили, в чем отличия от конкурентов, чтобы зацепить еще больше внимание.
  • Вопросы: постарайтесь выяснить заинтересованность с помощью наводящих вопросов, чтобы квалифицировать дальнейшие перспективы.
  • Закрытие: сделайте так, чтобы клиент понял, каким может быть следующий шаг. Что это будет?Демо-версия, встреча, следующий звонок и т. д.

Как выглядит скрипт продаж по телефону

Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

  • приветствие
  • уточнение имени клиента
  • вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
  •  уточнение времени и места встречи
  • уточнение характеристик натяжных потолков
  • фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
  • повторный созвон для уточнения заказа
  • вопросы о времени замера
  • ответы на возражения
  • назначение замера
Читайте также:  Беларусбанк - депозиты и вклады в долларах США сегодня, условия, процентные ставки

А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

Клиент: Ирина.

Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

Клиент: В двух.

Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

Какова площадь помещения?

Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

Количество углов и труб?

Нужна ли будет фотопечать?

Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

Я сделаю расчет и перезвоню вам.

Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

Мы используем высококачественные импортные материалы.

Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

Когда делаете предложение, зафиксируйте в скриптах разговора сильные аргументы

Невозможно
придумать универсальную схему для оффера. Потому что в каждой сфере все
происходит по-разному.

Но общая
рекомендация будет такой: обязательно разбивайте ваше предложение в скрипте
звонка или встречи на смысловые блоки, подкрепляйте сильными аргументами.

Например,
при покупке тура чаще всего можно услышать предложение в стиле — «отель
такой-то, 4 звезды, 50 тыс. на двоих». То есть клиент слышит непонятное
название отеля и цену.

Но смысловые акценты могут быть другие. Подумайте, что будет важным? Например, обозначить, что в отеле  «пляж близко, хорошие номера, отличная кухня» — это уже верное направление. Но оценки «хорошее», «красивое» очень субъективны. Для вас может быть хорошо, а для клиента — так себе.

Поэтому лучше создавать образы. А для этого обращайтесь к фактам. Например:

  • в номерах панорамное остекление с видом на море;
  • в зонах отдыха ротанговая мебель;
  • экзотические фрукты — в неограниченном количестве и т. д.

То есть
постарайтесь, чтобы человек увидел кадры фильма или яркие фотографии с обложек
журналов. Это побуждает к покупке.

Не анализировать холодные звонки по телефону

Обязательно разбирайте и оценивайте холодные звонки. Если цель звонка достигнута, то проанализируйте, что повлияло на успех:

  • какие вопросы были удачными, а какие — не очень,
  • какую полезную информацию удалось выяснить,
  • что могло бы улучшить процесс,

Кроме того, надо выяснить, что не сработало. Возможно, была неверно определена цель звонка, не проработан какой-то этап и т. д.

работа скриптам продаж

Все эти данные помогают оптимизировать, отредактировать скрипт холодных звонков, чтобы сделать его более конверсионным и результативным.

Ну как вам? Тема по скриптам продаж у нас получилась объемная. Правда же?

А вы пользуетесь скриптами в своем бизнесе?

Есть над чем поработать теперь?

Рассказывайте в комментариях!

Но даже при наличии скрипта продаж к разговорам надо готовиться

Бывает, что когда у менеджеров есть готовый скрипт холодного звонка или встречи, то они могут расслабиться и перестать совсем готовиться. Но такого развития событий тоже не надо допускать.

Мало ли какой форс-мажор может случиться. Монитор погас, например. И тогда что — всё?

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Поэтому в любом случае сотрудники должны знать свой продукт, его преимущества и характеристики, уметь отработать возражения, чтобы не потерять суть беседы без скрипта телефонных продаж.

Определите ответственных за создание скриптов разговоров

скрипт разговора продажи

Здесь
есть варианты. Во-первых, создавать скрипты продаж можно внутри компании.
Например, доверить это дело руководителю отдела продаж. Базой станут его
собственный опыт работы с клиентами, а также анализ разговоров лучших
менеджеров.

Еще к работе в подготовке скриптов привлекайте опытных сотрудников коммерческого отдела. Наверняка у них есть в арсенале эффективные техники, а также проверенные на практике сценарии и речевые фразы.

Кроме того, можно обратиться к подрядчикам. То есть найти компанию или фрилансера, которые вникнут в специфику и разработают для вас скрипты продаж.

Оставить клиента без внимания после выявления его заинтересованности

Итак,
у вас был удачный звонок. Все прошло хорошо, потенциальный клиент был вовлечен
в разговор и заинтересовался. Но это не повод расслабиться.

Если не продолжить взаимодействие, то его интерес может быть угаснуть. Жил же он как-то до этого! Поэтому сразу по окончании разговора, отправьте возможному покупателю какие-то дополнительные материалы, чтобы поддержать его интерес.

К примеру, можно отправить такое сообщение:

Здравствуйте,
[имя]. Спасибо, что уделили мне время сегодня утром.

Вот данные, которые мы обсуждали сегодня по телефону. Полагаю, эта информация будет вам полезна. А также поможет разобраться, что дает подписка на наш сервис.

Кстати,
вот ссылка на наш последний вебинар. Здесь мы предлагаем некоторые решения для [общие
проблемы рынка].

Дайте
знать, если у вас есть какие-либо вопросы. Как договорились, я перезвоню [дата].

Сообщение можно отправить даже тем, кто в данный момент не заинтересован в покупке. Такой подход повышает доверие. Скрипт сообщения может выглядеть таким образом:

Здравствуйте, [имя]. Благодарю, что уделили время. Понимаю, что сейчас финансовое положение не располагает к инвестициям. Но если что-то изменится, то обращайтесь!

Поддерживать контакт, использовать разные точки касания очень важно для воронки продаж. Продолжайте взаимодействовать.

Постарайтесь выяснить истинную причину возражения «я подумаю»

Мы уже
поняли, что «я подумаю» — это маскировка. И нужно постараться, чтобы этот
пузырь лопнул.

Здесь
можно применить такие речевые модули:

  • вас принципиально наше предложение заинтересовало?
  • вообще вам нравится или что-то смущает?

В
результате можно получить 3 варианта ответа, которые прояснят ситуацию, покажут
истинную причину:

  • мне нравится, очень хочу, но… → нет денег, дорого, уже есть, у других дешевле, возьму в следующем году.
  • как-то не очень, меня смущает вот это … → цена, качество, доставка, сроки и т. д.
  • я не могу принимать быстрые решения → надо посоветоваться, проанализировать, взвесить все «за» и «против».

В первом и во втором случаях уже ясно, что можно переформатировать предложение, условия, чтобы подойти ближе к продаже.

Третий вариант ответа предполагает отсутствие интереса. Так что оставьте свои контакты, напомните о дедлайне и отпустите человека с миром. Не стоит тратить время на тех, кто не купит.

Работа над созданием скрипта продаж проходит в несколько этапов

скрипт звонок

  • Во-первых, определите
    цель скрипта, портрет собеседника, его ценности и боли, а также как ваш продукт
    помогает их решить;
  • во-вторых, пропишите
    структуру скрипта — этапы и их очередность;
  • в-третьих, составьте
    речевые блоки для каждого этапа;
  • в-четвертых,
    предусмотрите в скриптах работу с возражениями в продажах:
    пропишите ответы на часто
    встречающиеся возражения и вопросы (например, дорого, надо подумать, почему у вас
    и т. д.)
  • в-пятых,
    оформите скрипт хотя бы в текстовом редакторе. Но лучше использовать CRM или конструктор
    скриптов продаж (например, HyperScript, ScriptOn,
    ScriptDesigner и др.).

скрипт холодного звонка

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

ЭтапОписание
ПриветствиеВводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельствМенеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблемМенеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонкаМенеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражениеЕсли на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
ПрощаниеМенеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.
Читайте также:  Как делится имущество после смерти супруга между детьми от первого брака? – решение правовых вопросов по наследству

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Скрипт встречи предполагает больше свободы, чем скрипт звонка

Если менеджер говорит по телефону, то вполне возможно читать по скрипту продаж онлайн. Однако действовать так же при личной встрече практически невозможно.

Так что для взаимодействия с клиентами лично, нужно будет прописать не столько скрипты, сколько сценарии поведения в разных ситуациях. Но при этом необходимо включить в такой стандарт следующие этапы:

  • во-первых, установление контакта, определение потребностей,
  • во-вторых, проведение презентации по продукту, сотрудничеству и т. д.,
  • в-третьих, отработка возражений и отговорок,
  • и, наконец, завершение сделки.

скрипт встречи

Скрипт звонка помогает отрабатывать возражения

Наверняка вам известны все основные возражения, которые возникают у клиентов в вашей сфере. Если включить в скрипт продажи продукта эти возражения и варианты ответов на них, то это будет работать на увеличение продаж.

скрипты продаж шаблон

Скрипт из книги «мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

ЭтапСкрипт 
ПриветствиеАн­дрей Ива­нович, ме­ня зо­вут Игорь Ко­ровин, ком­па­ния «Ай Си Эм». Вы с на­ми ра­бота­ли в ок­тябре это­го го­да, при­об­ре­ли у нас ку­хон­ный гар­ни­тур, с ва­ми ра­ботал мой кол­ле­га Сер­гей Ла­рин, пом­ни­те его?
Выяснение обстоятельствВам удоб­но сей­час раз­го­вари­вать?
УточняемАн­дрей Ива­нович, Сер­гей у нас по­шел с де­каб­ря на по­выше­ние, он те­перь ру­ково­дитель от­де­ла про­даж! И он пе­редал мне сво­их кли­ен­тов. Я зво­ню вам прос­то поз­на­комить­ся и, воз­можно, от­ве­тить на ва­ши воп­ро­сы.
Налаживаем контакты и подводим к цели звонкаЕще раз, ме­ня зо­вут Игорь Ко­ровин. Я вам сбро­шу СМС со сво­ими кон­такта­ми, сох­ра­ните их, по­жалуй­ста, и об­ра­щай­тесь в лю­бое вре­мя по лю­бым «ме­бель­ным» воп­ро­сам. Хо­рошо?

После этого:

Кста­ти, как ваш гар­ни­тур?

Презентация товараАн­дрей Ива­нович, у нас с это­го ме­сяца но­вая ли­ней­ка ме­бели, пос­ледняя кол­лекция. Не толь­ко гар­ни­туры, но и при­хожие, шка­фы-ку­пе и мно­гое дру­гое. Я вас приг­ла­шаю при­ехать пос­мотреть, воз­можно, что-то приг­ля­нет­ся. Как смот­ри­те на это?
Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­сяКог­да вам удоб­но подъ­ехать, в буд­ни или в вы­ход­ные? (и даль­ше «Наз­на­чение встре­чи».)
Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­сяАн­дрей Ива­нович, воз­можно, кто-то из ва­ших родс­твен­ни­ков или зна­комых как раз сей­час за­нима­ет­ся об­новле­ни­ем ин­терь­ера. Как вы ду­ма­ете, я мо­гу пред­ло­жить им при­ехать пос­мотреть?
Фиксируем результат и прощаемсяАн­дрей Ива­нович, спа­сибо, что наш­ли вре­мя! Ес­ли вас или ко­го-ни­будь из ва­ших зна­комых бу­дет ин­те­ресо­вать ме­бель, по­жалуй­ста, ад­ре­суй­те их ко мне, хо­рошо?

После этого:

Спа­сибо, Ан­дрей Ива­нович, что уде­лили вре­мя! Хо­роше­го дня

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании s2

ЭтапСкрипт
ПриветствиеЗдравствуйте, меня зовут *Имя менеджера*!
Выяснение обстоятельствВы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно?

А как я могу к вам обращаться?

УточняемВы были до самого конца?
Говорим о цели звонка и презентуем товарЕсли да:

Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?Если нет:

Значит, я не зря вам звоню. На вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?

Ответ на возможные возраженияПеречисление аргументированных преимуществ курса
Фиксируем покупку и прощаемсяХорошо, *Имя клиента*, в пятницу (вторник) проверьте вашу почту. Мы пришлем приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут вам интересны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.

До свидания!

Скрипты продаж позволяют выполнять a / b тесты

холодные продажи скрипты

Техника
продаж по скриптам эффективнее, если создан не один, а несколько сценариев.
Таким образом можно провести А/В тестирование, понять, какой из них дает более
высокую конверсию. И в результате найти самый лучший пример
скриптов продаж по телефону.

Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций

Если
клиент говорит «дорого», то не надо сразу бросаться скидками. Сначала выясните,
с чем он сравнивает, точно ли там дают те же гарантии/ сроки поставки/ бонусы/
технические параметры и т. д.

Во-первых,
может оказаться, что «у других» дешевле, потому что налицо хуже материалы
/комплектация и другие характеристики и параметры.

Так что в скрипте разговора можно предусмотреть сценарий снижения цены, но тоже с отказом от какой-то функции, замены материалов. Например:

Конечно, если основной ориентир — цена, то
можно сэкономить на …

Мы тоже можем рассмотреть вариант дешевле, но в
комплекте не  будет …

Можно снизить стоимость, если заменить трехкамерный на двухкамерный стеклопакет. Однако…

Но также
здесь важно сделать акцент, что уже не стоит рассчитывать на полный феншуй.
Поясните клиенту, чем грозят менее качественные материалы, сокращенная
комплектация и т. д. И завершите этот блок примерно так:

Но, конечно, вам решать — нужно вам это или нет?

Техника эффективных кросс-продаж в банке банковских продуктов

Друзья, сегодня рассмотрим две удивительно простые техники для кросс-продаж. Первая техника «Лови момент», вторая техника «Создай момент». Знание и применение этих приемов позволят Вам делать кросс-продажи гарантированно и независимо от поведения клиента. Давайте рассмотрим их подробнее.

В чем особенность каждой техники и в какой практической ситуации их лучше использовать?

Техника «Лови момент».
Суть этой техники отражена в названии. Вам нужно быстро, мгновенно, как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта.
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту. И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично.»

Как видите, мы плавно и практически незаметно для клиента перешли к презентации кросс-продукта (в нашем случае — дебетовой карты). Нет никаких навязчивых вопросов типа «Иван Иваныч, не хотите ли Вы оформить карту?»  Всё достаточно просто и лаконично.

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам
Приведу еще пару практических примеров.
Основной продукт — кредитная карта.

«Иван Иваныч, по данной кредитной карте минимальный ежемесячный платеж составляет 10% от суммы задолженности, и чтобы у Вас была возможность регулярно отслеживать все операции по карте и быть в курсе минимального платежа мы одновременно с выпуском карты предлагаем подключить Вам услугу интернет-банкинга.»

Основной продукт — потребительский кредит.

Иван Иваныч, оформляем с Вами потребительский кредит сроком на 5 лет на 300 тысяч рублей. Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).»

Как видите, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?». Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше.

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Для каких продуктов техника «Лови момент» особенно эффективна?
Прежде всего, для продуктов, которые сильно связаны с основным продуктом, которые идеально дополняют основной продукт, могут быть оформлены на льготных условиях одновременно с основным и так далее.

Читайте также:  Накопительные счета банков в ноябре 2021 до 8.50% – выбрать и открыть самый выгодный

Итак, основная задача менеджера при использовании техники «Лови момент» — это моментально отреагировать на поведение клиента и сделать своевременную кросс-продажи, в ходе презентации основного продукта плавно перейти к презентации дополнительных.

Техника «Создай момент».
Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный.
«Не было возможности», «Было неудобно предлагать», и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание. Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент».

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным, но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ.
НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ.
Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал):

— Иван Иваныч, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии?
— Иван Иваныч, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет?
— Иван Иваныч, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2021 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)?

Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ.
Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ.

Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада:

— Иван Иваныч, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту?

В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту 🙂

Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна?

Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент» каждый раз. И в некоторых случаях его создавать. Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы.

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы:
основной продукт 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» 1 КП по технике «Создай момент».

Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво, он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта.

К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) услуга страхования интернет-банк НПФ.

В этой статье я рассказал об основных моментах, которые, возможно, помогут Вам в Вашей работе.
Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)

[emaillocker id=17351]


Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.

Ваша ссылка на курс «Быстрый старт в продажах» с бонусами (кликните здесь).

Присоединяйтесь к сообществу «ПораРасти» в ВК и начинайте продавать красиво и легко!

Подписывайтесь на канал Youtube «ПораРасти» о продажах и развитии бизнеса»


[/emaillocker]

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

ЭтапДействия
Приветствие

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Представление и выяснение обстоятельств
Цель звонка

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

Вариант 1

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

Вариант 2

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать.  Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

Вариант 3 

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Ответ на возражение

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.  

— Хорошо, *Имя секретаря*!  Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2.   Не могу соединить/запрещено соединять.

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо.  Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем) 

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)   

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

  • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
  • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

  • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
  • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

  • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
  • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
  • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
  • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
  • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Оцените статью
Adblock
detector