Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог Вклады для семьи

Что такое скрип и зачем он нужен?

Скрипты холодных звонков – это “законсервированный” опыт успешных продавцов, в котором содержатся инструкции на любое взаимодействия с клиентом.

  1. Высокое и стабильное качество переговоров с клиентами – можно прогнозировать результаты для выполнения плана продаж.
  2. Стрессоустойчивость продавцов – низкая текучесть кадров.
  3. Быстрый ввод в должность нового менеджера и сокращение цикла сделки.

Сбор информации и подготовка

Работа с холодными звонками начинается со сбора и анализа информации по 5 направлениям.

► Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем.

► Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды.

► Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей.

► Конкуренты. Добываем скрипты лучших из отрасли и смотрим, как они совершают холодные звонки Советы, как это сделать: используйте методику mystery shopper, устройтесь на работу к конкуренту, просто попросите у коллег — могут поделиться.

► Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.

Разработка тестовой версии скрипта

Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста.

► Структура

Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие.

► Длина

Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – лидогенерация (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени.

Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно.

► Гибкость

Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать.

Тесты

Текст готов. «Запускаем» получившийся скрипт холодных звонков в работу. Контролируем исполнение со стороны сотрудников по этому чек-листу.

  • Менеджер говорит четко по тексту
  • Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
  • Все варианты возражений по продукту учтены
  • Слова и фразы, которые привели к отказу

Внедрение

После тестов и работы над ошибками автоматизируем «подачу» продающего скрипта холодного звонка. Для этого воспользуйтесь специальными сервисами, например, HyperScript. Они позволяют:

  • писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
  • интегрировать все данные с CRM.

Выявление потребностей

Прежде чем перейти к презентации, необходимо понять не только желания клиента, но и то, что эти желания вызывает.На этом этапе холодного звонка необходимо понять основные приоритеты клиентаПонять на что обращать внимание при проведении презентации, на что опиратьсяПомочь клиенту осознать и сформировать собственные потребности, причем на общем с вами языке

Итак, основными инструментами на данном этапе структуры холодного звонка являются вопросы:

Открытые вопросы. Данный тип вопросов является наиболее информативным. Открытые вопросы начинаются со слов «где», «когда», «как много», «с какой целью» и так далее.Этот тип вопросов является наиболее эффективным и поэтому открытых вопросов должно быть на порядок больше остальных.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов помогает подтолкнуть клиента к мысли о приобретении выгод. К наводящим вопросам относятся закрытые и альтернативные вопросы. Применяются как правило после фиксации интереса клиента.Наводящие вопросы направленны на получение согласия от клиента относительно предложения.

Фиксирующие вопросы. Этот тип вопросов помогает извлекать необходимый нам смысл из ответов клиента. Как правило это закрытые вопросы, применяемые в конце диалога. Этот тип вопросов помогает резюмировать ответы клиента, помогая удостовериться, что вы и ваш клиент понимаете потребность одинаково.

Воронка вопросовБолее подробно о технике воронка вопросов изложена в других статьях. Здесь же стоит отметить основной смысл воронки — вопросы идут от общего к частному.

Цели вопросовЗадавая вопросы клиенту стоит помнить:Зачем мы задаем вопросыЧего мы можем добиться с помощью вопросовКак задавать вопросы, чтобы достичь цели

Типология открытых вопросовРаз уж открытые вопросы не только в нашей структуре холодного звонка, но и в продажах в вообще играют наибольшую роль, поговорим о них подробнее.

Приоритеты«Что для вас важно?»«На что вы обращаете внимание в первую очередь?»

Причины«Почему?»«С какой целью?»«В связи с чем?»Тут стоит отметить важный момент. Вопрос типа «почему?» применим на этапе выявления потребностей. Например применение этого вопроса при работе с возражениями недопустимо: «Почему вы не хотите приобретать прямо сейчас? — откровенное давление на клиента.

ТождественностьК вопросу общего языка с клиентом:«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Обстоятельства«Как?»«Где?»«Сколько?»

Активное слушаниеПовторение и уточнение услышанного, а также перефразирование. Ведение дал несшего диалога опираясь на сказанное клиентом.

Парафраз. Повторение слов собеседника своими словами, причем в утвердительной форме. По мимо показание того, что мы слышим собеседника, этим методом можно собрать порой несвязанные слова собеседника во что-то логичное и убедиться, что мы верно интерпретировали услышанное.

Резюмирование. Озвучивание сути диалога в сжатом виде. По мимо прочего, резюмирование применимо когда необходим некий чекпоинт в переговорах, некий промежуточный итог. Например когда не находится общая точка взаимопонимания.

Завершение сделки

Данный этап структуры холодного звонка логично подводит черту под проделанной работой.

Готовность клиентаО готовности клиента к завершению сделки свидетельствуют:Конкретные вопросы о продуктеАктивность клиентаРассуждения о том, что будет после приобретения

Несколько пунктов этапаРезюмирование всех договоренностейЗакрепление впечатлений клиентаЗавершение контакта на позитиве

Инструменты завершения сделкиЗакрытый вопрос о готовности приобретенияУточнение технических деталейПоблагодарить клиента за диалог и попрощаться

Читайте также:  Ключевая ставка: что это и на что влияет изменение процента | РБК Инвестиции

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Отличия холодных и теплых звонков

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог
Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

  1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
  2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
  3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Плюсы и минусы холодных звонков

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог
К преимуществам холодного прозвона относят:

  • Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
  • Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
  • Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
  • Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
  • Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

Недостатки технологии:

  • Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
  • Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
  • Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
  • Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Презентация

Чем ближе мы сможем подогнать наше предложение во время звонка под конкретного клиента, тем эффективнее будет презентация.

ЦелиСоставить предложение опираясь на потребности клиента и помочь увидеть, как этот самый продукт поможет удовлетворению запросовВызвать интерес клиентаПомочь в выбореДостигнуть согласия

Инструменты презентацииИнструментами в данной ситуации станут фразы — связки, фразы — переводчики:«Это позволит вам…»«Для вас это означает возможность…» и так далее.

Важный момент. Презентацию необходимо строить на основе запросов конкретного клиента. Например, если клиент не говорил об экономии, то делать акцент на экономичность может быть чреватым. Понятие экономии для каждого свое, а общие слова могут не найти отклика у клиента («Выгодно? Да так все говорят!»).

Работа с возражениями

Данный этап структуры холодного звонка может и не состояться. Если вы качественно провели все предыдущие этапы. Но если всё же возражение есть, то с ним можно работать.

Основная цель этапа понять суть возражения для должного аргументирования. Для этого применяется модель «ВУПО»: Выслушать клиента Уточнить правильно ли вы поняли клиента, уточнить смысл возражения и нет ли других причин возражать Принять возражение — согласиться не с самим возражением, а со смыслом:

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Скрипты холодных звонков или 7 методов обхода секретаря

1. “Свой парень”2. Соедините с ЛПР (имя ЛПР, а лучше и имя секретаря)3. Напрямую / минимум информации4. С кем я могу поговорить…5. Эксклюзивные условия6. Запутать7. Добавочный номер (можно не правильный, п.6)8. Свой креатив (мозговой штурм)

1. “Свой парень” (налегке, не завирайтесь)М – Добрый день! Скажите, директор ваш еще не уехал, на месте еще?С – Кто спрашивает?М – Это Роман КапраловС – А по какому вопросу?М – По вопросу корректировки цен производителя!С – Эм… Соединяю…

2. Соедините с ЛПР. свой пареньМ – Добрый день! С Михаилом Викторовичем, соедините, пожалуйста!С – Как вас приставить?М – Роман АнатольевичС – А по какому вопросу звоните?М – По вопросу конверсии сайта!С – Вы что-то предлагаете?М – Нет, я звоню узнать конверсию сайта в целевое действие. Соедините, пожалуйста!С – Соединяю….

Читайте также:  Вклад для многодетных семей

4. С кем я могу поговорить…lite версияМ – Добрый день! С кем я могу поговорить по поводу подключения?С – Что вы предлагаете?М – Нет, я ничего не предлагая, звоню узнать, как проходить соединение, какая скорость, нет ли обрывов.

С кем я могу поговорить по этому вопросу?С – Вы можете поговорить с нашим админом…М – Это не для админа, это для тех. директора…С – Директор этим не занимается… Пришлите КПМ – Но у меня нет КП, мне надо задать несколько вопросов ЛПР. Вы меня можете соединить?С – Хорошо… Сейчас уточню…

5. Эксклюзивные условия (топ у производственников)М – Добрый день, меня зовут Роман Капралов, я представляю европейский завод “ЕВРО ПРОКАТ”. Мы рассматриваем вашу компанию, как потенциального партнера для открытия совместного направления по реализации систем складирования.

Как я могу поговорить с вашим директором?М – или. Добрый день, меня зовут Роман Капралов, я представляю европейский завод “ЕВРО ПРОКАТ”. Ваша компания при тендерном отборе получила приоритет. Как я могу поговорить с вашим “ЛПР”?С – Что вы предлагаете?М – Нет, я звоню по важному вопросу. Как я могу поговорить с директором сейчас?С – Соединяю….

6. Запутать (говорите с позиции эксперта)М – Здравствуйте, вы можете узнать у вашего технического директора по какому ГОСТу выполнять работы? По 12091239 1995 года или по 349548734982 1999 года? И соответственно, какую маркировку нанести, отечественную красно-бурую или евро сине-лиловую?С – спросите сами! соединяю…

7. Добавочный номер (можно не правильный, п.6)М – Ой! Меня неверно соединили (неправильно набрал добавочный). Как мне связаться с финансовым директором?С – добавочный 101М – Спасибо, а напомните отчество?С – Марина АлексеевнаМ – Спасибо!С – Соединяю….

8. Свой креатив (мозговой штурм)Садимся с командой МОПов, устраиваем мозговой штурм. Все набрасывают варианты, отрабатываем переход на ЛПР.

Что сказать ЛПР?1. Строим разговор по AIDA (Лид страница, пост в инстаграм)2. Заходим с УТП (читаем материал сайта Капралова Романа, теплые клиенты). Оттачиваем УТП по конверсии в КЭВ.

Задать вопрос автору статьи

Структура скрипта холодного звонка

  1. Обход секретаря. Представление, отработка первичных возражений.
  2. ЛПР – лицо принимающее решение о покупке (необязательно является директором компании)
  3. ЛДПР – лицо действительно принимающее решение.

Как обойти секретаря?

Присоединяйтесь к телеграм каналу “Отдел продаж F.A.Q.”

Техника холодных звонков

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог
Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

  1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
  2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
  3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
  4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
  5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
  6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
  7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Три правила разговора с секретарем:

1. Первое и основное правило: секретарю нельзя представляться, пока он сам не попросит! Не рекомендуется начинать разговор со слов: “Здравствуете, меня зовут Роман, я хотел бы поговорить по такому-то вопросу…” У секретаря тогда “включиться” своя воронка поступления информации и ваш “мессадж” уйдет в “спам”.

2. Второе правило: нет 100% методов преодоления секретаря. Метод выше увеличивает вероятность того, что вас переключат на ЛПР, но не гарантирует этого.

3. Третье правило: если у вас что-то не получилось, перезвоните позже, через час, два или на следующий день и преодолейте секретаря с помощью другого метода.

Задать вопрос автору статьи

Установление контакта

Ключевым этапом в структуре холодного звонка является именно установление контакта. Без должного проведения этапа все дальнейшее может и не состояться.Установление контакта имеет основную цель — создание первого впечатления. Причем нужно отметить, первое впечатление не только клиента о нас, но и наше впечатление о клиенте.

Благодаря первому впечатлению о клиенте, благодаря первой реакции клиента можно подобрать подходящие аргумента в дальнейшем.На этом этапе мы должны создать соответствующую атмосферу и расположить клиента к себе. Также привлечь внимание клиента к предмету диалога.

Инструменты установление контакта:Обращение к клиенту по имениСоответствующие формулировки, отображающее ваше желание решить запросы и потребности клиентаВаши собственные интонация и голос

Холодный обзвон 2022 (скрипт, активные продажи, поиск клиентов)

Чтобы декомпозировать задачи правильно, нужно понимать, каких показателей по росту выручки вы хотели бы достичь. Исходите из размера желаемой прибыли, маржинальности по направлениям (имеющихся источников денежного потока), конверсии воронок продаж по новым и текущим клиентам как в целом, так и по ее разрезам, и величины среднего чека. Учитывайте также активность подчиненных: сколько звонков в день они делают, сколько встреч проводят и т.п.

Читайте также:  Вклад «Накопительный счет "Моя копилка"» Россельхозбанка в России под 5.5%

Рассмотрим на примере. Предположим, что цель – зарабатывать 450 000 руб. Прибыль составляет 15% от выручки, средний чек — 3000 руб., а конверсия в продажу — 35%.

► Шаг 1. Определяем выручку:

450 000 * 100 / 15 = 3 000 000 руб.

► Шаг 2. Подсчитываем число закрытых сделок, необходимых для выхода на такие обороты:

3 000 000 / 3000 = 1000 сделок

► Шаг 3. Выясняем количество лидов, необходимых для выхода на нужное число закрытых сделок:

1000 * 100 / 35 = 2857 лидов

► Шаг 4. Уточняем, сколько следует сделать холодных звонков:

Если конверсия в продажу составляет 50%, то есть, из 2 потенциальных покупателей, которым позвонили, 1 становится действующим, то нужно сделать не менее 5714 звонков, чтобы получить 2857 лидов.

► Шаг 5. Постановка планов для подчиненных. Если сотрудник делает в среднем около 50 звонков в день, то для выполнения такого плана ему понадобится 114 рабочих дней (5714/50). Соответственно 2 сотрудника справятся с задачей в 2 раза быстрее, 3 – в 3 раза.

Цели холодных звонков

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог
В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

  1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
  2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
  3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы | Calltouch.Блог
Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады?

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

  • Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
  • Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
  • Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
  • Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
  • Закрыть возражения, если они появятся.
  • Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
  • Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Выводы

Как можно отметить, этап выявление потребностей получился самым большим. Это и не удивительно, ведь это самый «рабочий» этап, которому необходимо уделить особое внимание.Также стоит сказать о том, что приведенные этапы структуры холодного звонка актуальны и для других видов продаж.

Оцените статью
Adblock
detector