7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.
Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.
Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:
- Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
- Подготовьте все вопросы заранее.
- Не действуйте слепо по сценарию.
- Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
- Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
- Держитесь естественно и расслабленно.
- Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.
Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.
Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.
Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.
Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.
Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.
Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.
Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:
- «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
- «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
- «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»
https://www.youtube.com/watch?v=NoaCNlmQSZU
Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.
Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.
Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи. Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.
Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.
Не пытайтесь получить продажи с первой попытки. Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.
Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.
Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.
Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.
Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение. В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.
В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.
Бонусный совет: Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.
Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»
Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.
Помните, главное — спросить.
Изменение скрипта
Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.
У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.
Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании]«, пауза.
Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «[Name], представитель отдела продаж в Икс«.
Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:
- «Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
- «Что вы предпочитаете на завтрак?»
- «Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»
Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.
Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию?«.
Предварительно изученный собеседник ответит «Да«. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом«. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.
Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра?«. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько?«.
Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.
Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа
Секретари и прочие посредники по-прежнему являются одной из самых больших проблем общения по телефону. Вопросов вроде «В курсе ли он, кто звонит?» или «Будет ли он знать, о чем пойдет речь?», или «Она говорила с вами раньше?» достаточно, чтобы продаж стало вдвое меньше. Если вы последуете философии, изложенной ниже, а затем приспособитесь и воспользуетесь любым из предоставленных сценариев, скорость передачи трубки до лица, принимающего решения (ЛПР), значительно увеличится.
А ключевое положение философии следующее: перестаньте что-то скрывать, хитрить или обманывать секретаря. Вводить его в заблуждение, будто вы уже беседовали с потенциальным клиентом. Это также означает, что не нужно называть лишь свое имя и не указывать название своей организации. Правило таково:
Секретари просто должны знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это нужно, чтобы они могли понять, кто на линии. В большинстве случаев этого достаточно. Используйте следующие проверенные методы, которые помогут быстрее перейти к нужному лицу, принимающему решения. Возможно даже, без прочих посредников. Итак:
Техника №1: «Пожалуйста, пожалуйста». Этот метод описан уже множество раз, но он по-прежнему остается эффективным и простым в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я все еще использую этот метод, и он работает). Вот как это происходит:
Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем я могу помочь?»
Вы: «Добрый день, это _______ _______ из (название вашей компании). Пожалуйста, могу я, поговорить с ________, пожалуйста?«.
Вот и все. Просто, легко и действенно. Причем важно сказать это с теплой улыбкой в голосе и убедиться, что «пожалуйста» используется дважды. Используйте шаблон: «могу я, пожалуйста, поговорить с …». Другой ключ заключается в том, что вы даете свое полное имя и полное наименование компании (даже если это не требуется).
Техника №2: Если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить, используйте технику «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста«. Попробуйте:
Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, как я могу вам помочь?».
Вы: «Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь«.
[Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь]
«Мне нужно поговорить с основным сотрудником, который занимается (ваш продукт или услуга). Не могли бы сказать, кто это, пожалуйста?«.
В более чем в 50% случаев, если вы достаточно хорошо попросили и дождались ответа, регистратор или секретарь отправит вас в нужный отдел. Когда вы доберетесь туда, просто используйте предыдущую технику снова. И того вы, скорее всего, будете связаны с нужным лицом.
Ключей здесь три: 1 — Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице, 2 — Используйте «пожалуйста», 3 — ДОЖДИТЕСЬ ответа собеседника, прежде чем спросить нужного человека. Эта техника работает, только если вы выполните 3 вышеуказанных шага.
Техника №3: Если вы не знаете имени нужного человека. Альтернативный вариант — попросить связать вас с другим нужным отделом, а затем использовать технику выше. Это отличный способ полностью обойти секретаря и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику:
Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем могу помочь?«.
Вы: «Добры день, не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга, пожалуйста?«.
Опять же, будьте осторожны и используйте это мощное слово «Пожалуйста».
Техника №4: Если вас и дальше отправляют к посредникам, вы абсолютно точно должны знать, как реагировать. Используйте любой из следующих методов:
Вопрос регистратора: «Павел Семенович ожидает вашего звонка?».
Ваш ответ: «У меня не назначено, но не могли бы вы сказать ему, что на линии _______ _______?«.
На вопрос: «Он знает, о чем пойдет речь?»
Вы отвечаете: «Конкретно не знает, но, пожалуйста, скажите ему, что это по поводу (одна из основных проблем клиента), я подожду, пожалуйста«.
(Ключ к вышеуказанному ответу заключается в том, что вы не собираетесь вводить в заблуждение регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и вышеприведенные шаблоны).
Если вас спрашивают: «Вы говорили с ним раньше?»
Вы отвечаете: «Не о его текущих делах, но не могли бы вы сообщить ему, что ________ _________ из __________ находится на линии?«.
Не стоит сомневаться в действенности этих методов. Ведь они только кажутся простыми. На самом деле, это мощные техники. И они работают. Особенно если вы следите за «температурой» своего голоса и делаете все точно, как указано выше.
Просто помните, что главная задача секретаря — вовсе не отдалить вас от нужного лица, вечно перенаправляя к другим посредникам. Его функция — передавать точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какому поводу. Можете ли вы столкнуться со сложностями? Конечно. Работают ли эти методы всегда и на 100%? Конечно, нет. Однако если вы будете использовать их последовательно, то обнаружите, что они дают результат в 70% случаев. И держу пари, это намного лучше ваших нынешних методов, не так ли
Итог
Следуйте вышеперечисленным рекомендациям, стратегиям, тактикам и скриптам и ваши продажи возрастут. Если планируете делегировать холодные звонки, то дайте почитать это руководство своему сотруднику. Набирайтесь опыта, генерируйте успешные лиды и завязывайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас уже был опыт холодных продаж, поделитесь им в комментариях. Каким был ваш первый холодный звонок?
Лучший скрипт холодного звонка
Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.
Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.
По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.
Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.
После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу.
Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.
Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?
Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.
Вот несколько примеров вопросов:
- Итак, [имя клиента], кажется, вы обучались [в университете/на курсах/по программе]. Не могли бы вы поделиться впечатлениями?
- Ого, вы проработали в [компании] целых [X лет]. Как начинался ваш путь?
- Хотел бы поздравить вас с недавним продвижением по службе. Как вам новая должность?
Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.
Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели», вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».
В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните?«.
Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.
Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.
Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».
Вот примерное представление услуги:
Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее«.
Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.
!Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork.
Техники холодного звонка
При холодном звонке главную роль играет 1 минута разговора. Второго шанса не будет, важно сразу сформировать интерес для продолжения общения. После чего уже можно уедет вести конструктивный диалог.
Принципы осуществления холодных звонков:
- Скрыть цель звонка. Секретарь и лицо принимаемое решение не должны узнать в вас телефонного спамера. Не нужно долго и заунывно рассказывать откуда и зачем позвонили. Сообщите имя, уточните тему обсуждения (для достоверности вставить по смыслу: автоматизации работы, обеспечения офисов чем-либо…). Например, добрый день, мое имя Дмитрий. Мне нужен Сергей Николаевич, чтобы обсудить процесс автоматизации документооборота и т. д. С физическими лицами высокие результаты показывает «соцопрос», приуроченный к любому значимому событию. Например, проводим опрос в честь чемпионата мира (выборов депутатов в Госдуму, в рамках экономического форума) или по запросу городской (районной) администрации.
- Сделайте самое выгодное предложение, которое можете – предложите цену в 2 раза ниже или почти бесплатно (не уточняя что это компактная версия или не весь перечень услуг). Количество отказов сократится. Детали и особенности ценообразования лучше обсудить на встрече.
- Определите портрет своего клиента и вычисляйте их. Например, детские товары быстрее покупают родители, поэтому ищите женщин и мужчин от 25-35 лет или компании в которых работают сотрудники нужного формата. Проанализируйте ранее заключенные договора и узнайте кто принимал решение и его социально-демографические признаки (пол, возраст, должность). Если нет возможности определить составьте 1-2 вопроса. Например, используете ли обогревательные приборы в холодное время? Никакой, обогреватель, кондиционер с функцией подогрева. Выделил тех, кто любит тепло и предложили им теплый пол, чудо-печь, обогреватель на солнечных батареях.
- Не продавайте при первом звонке. Сообщите о подарке или бесплатном билете на семинар. Подарок лучше лично не вручать, так как многие уже с осторожностью относятся к встречам, где потребуют оплату. Подтвердите дистанционно возможность «халявы» — вышлите ссылку или запись и т. д. Убедите в своей искренности и выгоде дистанционно. Получив желаемое человек повысит уровень доверия, значит вторая беседа будет продуктивной.
- Достигнуть цели звонка – установить контакт, завоевать доверие.
- Не бойтесь брать трубку и слышать «нет». Опытные коллеги тоже получают отказы.
- Регулярность звонков. Один эффективный звонок не даст нудного результата. Совершенствуйте свои навыки. Добиться продаж от холодных звонком можно только после 250 звонка, результатом которого была встреча.
