Как составить свой скрипт продаж. Как обойти секретаря / Хабр

Нельзя называть цену в самом начале разговора

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Мы отвечаем:

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Хорошо?

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Начало разговора в разных тематиках

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Для фитнес клуба:

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Далее:

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!

Далее:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Далее:

Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Далее:

Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Это все ерунда!

Мы же потом ему говорим:

Ой! Вы знаете, я, наверное, ошибся!

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Что такое скрипты продаж?

Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет. 

В чем минусы

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше. 

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Анализ

Далее анализируем.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Зачем мы это делаем?

Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.

Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.

Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».

Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».

А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.

Варианты для презентации продукта

Этап презентации тесно связан с этапом отработки возражений, поэтому можно сосредоточить основное внимание именно на этом этапе. Далее будут использоваться похожие принципы.

*Свойство вашего продукта заготовленное начало для презентации выгоды*

— Это позволяет Вам…

— Это Вам даёт…

— Благодаря этому Вы сможете…

— При помощи этого Вы получите…

— Для Вас это означает…

— За счёт чего Вы сэкономите…

Было:

— Мы работаем напрямую с поставщиками.

Стало:

— Мы работаем напрямую с поставщиками, благодаря чему Вы экономите 12% на каждой закупке. Таким образом, делая заказ на 100 тысяч, платите Вы всего лишь 88 тысяч. Для Вас это означает, что при ежемесячном заказе за год Вы сэкономите около 140 тысяч рублей. Этой сэкономленной суммы почти хватит ещё на две, считайте бесплатные, поставки каждый год.

Кроме того, чтобы продемонстрировать выгоды вашего продукта для клиента, вы можете ещё и избавиться от лишних проблем в будущем, упредив самые часто встречаемые возражения.

1. Составляете общий список возражений (он вам ещё понадобится);
2. Считаете, сколько раз какое возражение вы слышали;
3. Формируете ТОП возражений, куда вы отбираете 10% самых распространённых возражений среди ваших клиентов;
4. Находите идеальный аргумент для парирования этого возражения;
5. Не дожидаясь возражения со стороны клиента упоминаете проблему самостоятельно, сразу давая на неё свой идеальный ответ;

Таким образом, вы просто отнимете у клиента шанс возразить вам, ведь возражать-то уже незачем.

Важно:

не используйте эту технику, если собираетесь озвучить редко встречающееся возражение. В противном случае, вы озвучите то возражение, о котором клиент, быть может, даже не подумал бы.

Пример:

— Я заметил, что люди обычно говорят «Я подумаю» в случаях, когда не видят явной выгоды для себя. Если Вы её не увидите, сразу честно скажите мне об этом.

Что мы имеем конкретно в этом случае? Клиент не просто даст вам самый честый ответ в мире (наверное), а скажет прямо, что именно его смущает. Таким образом, отбить возражение в будущем станет значительно проще.

Варианты для установления контакта

*предварительно узнали у секретаря имя директора или другого лица, принимающего решения*

— Добрый день, меня зовут Ким Саркисян, маркетолог видео-студии Videolom. Можно просто Ким. Василий Иванович, верно?

— Да, верно.

— Очень приятно, Василий! Звоню Вам, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества. Скажите, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?

Важно: это самый сухой и неэффективный метод, но он вполне рабочий и его можно брать в обиход.

— Добрый день, меня зовут Ким Саркисян, маркетолог видео-студии Videolom. Мы занимаемся тем, что увеличиваем продажи любого бизнеса с помощью видео при окупаемости в один месяц и мы единственные, кто предоставляет подобные услуги на рынке. Василий Иванович, верно?
— Добрый день, меня зовут Ким Саркисян, маркетолог видео-студии Videolom. Мы занимаемся тем, что увеличиваем прибыль людей Вашего круга, используя продающее видео. Наше видео как-то назвали продавцом года, только не требующим зарплаты. Василий Иванович, верно?

Выяснение потребностей

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Либо:

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

Действие

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Для фитнес-клубов:

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Кредитные брокеры:

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Event-агенства:

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.

Завершение сделки

Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.

Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.

Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.

Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.

Так делать нельзя!

Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.

Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.

В итоге, человек не покупает.

Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.

Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.

Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.

Вот правильный пример.

Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.

Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.

И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.

Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.

Понимаете, да!

Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.

При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.

И тогда на помощь приходит хорошая фраза.

Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?

В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.

Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.

Уважайте клиентов и дайте им результат.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

• Что Вы имеете в виду?
• В смысле?
• Не понял
• Я не услышал, что вы говорите?
• и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Как оформить скрипты продаж самостоятельно

Удобнее всего оформить скрипт с помощью конструктора. Например, HyperScript — это интерактивный конструктор скриптов, который считает всю аналитику и конверсию на каждом шаге. При этом, руководитель видит всю статистику, а менеджер на каждом этапе выбирает ответ клиента и, исходя из него, получает варианты речевых модулей. Конструктор удобно интегрируется в CRM-системы и IP-телефонию.

Конечно, можно использовать для скриптов Word и Excel, но в этих программах собрать аналитику практически невозможно, пользоваться ими не так удобно, как интерактивным скриптом, а проконтролировать использование скрипта можно только через прослушивание звонков.

Не нужно вставлять паузу после объявления цены

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Зачем они это делают?

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Вот хороший пример:

Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Хорошо!

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Что вы говорите?

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу. 

ВАЖНО! Если вы работаете в CRM INTRUM для агентств недвижимости, вы можете настроить приложение call центр 

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Презентация

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Подписывайтесь!

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости (скрипты продаж для риэлторов)

Если звонит клиент, задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть скрипт, сориентироваться легче. Скрипты для недвижимости:

А: АН «Май», добрый день. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления? 

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так? 

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть? 

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую. 

К: Я хотел бы посмотреть. 

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?  

К: Лучше сегодня?

А: Наберите меня, как будете на месте и я вас встречу. 

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи. 

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Работа с возражениями при холодных звонках

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Я подумаю.

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Дорого.

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.

Где гарантии.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Либо так.

Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Скрипт продаж в холодных звонках

Холодные продажи сейчас уже не так эффективны, как раньше. Рынок сильно изменился с появлением интернета: раньше найти товар или услугу было не так просто. Сейчас в интернете можно купить что угодно в один клик. Поэтому сейчас звонок не по запросу воспринимают как вторжение.

Кроме того, из-за некачественных скриптов холодного звонка, которые использовали  годами, у людей сложилось негативное впечатление о таком способе продаж. Сейчас существует множество сервисов и приложений, которые блокируют спам-звонки.

Но повысить эффективность можно, если создать и внедрить качественный скрипт для холодного звонка, продуманно подобрать базу для обзвона, сегментировать аудиторию и подобрать аргументы для каждой категории людей. Также важно готовиться к каждому звонку, изучать информацию о клиенте и историю общения с ним. Если у компании сложный продукт, возможно, стоит пересмотреть цель звонка.

Например, к нам обратилась компания по пошиву одежды для охраны. В скрипте мы поменяли цель звонка с продажи на личную встречу, на которую менеджеры привозили пару обуви для тестовой носки. Закрыть клиента, который получал подарок, было легче. Конверсия такого звонка во встречу была — 30% ,а в первый заказ — 10%.

Настасья Белочкина

Скрипт продаж по телефону: шаг 3 — совместите потребности и преимущества

При разработке скрипты продаж сопоставьте функции и преимущества вашего продукта с реальными потребностями и желаниями ваших клиентов. Для этого:

1. Составьте профили своих клиентов для различных сегментов (А, В и С). Если у вас разные ниши, то для каждой из ниш.
2. Определите какие боли и проблемы решает ваш продукт для каждой группы клиентов.
3. Составьте список связок «преимущество-проблема клиента» для каждой группы клиентов.
4. Упакуйте связки в скрипт продаж для каждого типа клиентов и для определенных этапов продаж.

Пример: Предположим, вы связываетесь с собственником компании для продажи услуг sys-администрирования на аутсорсинге. Сделайте упор на том, как и чем ваша услуга поможет снизить издержки компании (и для определенных ниш и типов клиента они будут разными), а не только на том, что у вас в штате NNN «опытных специалистов», которые «всегда придут на помощь».

Скрипт продаж по телефону: шаг 4 — тестируйте

Протестируйте ваши скрипты продаж во время реальных телефонных звонков клиентам. Сделайте замер результатов по конверсии. Выявите те блоки скрипта, которые прошли тест, и включите их в чек-лист. С помощью чек-листов на стадиях внедрения и использования вы будете проверять качество скриптов и качество работы менеджеров.

Сколько времени уходит на тестирование скриптов продаж по телефону? В зависимости от сложности скриптов и количества менеджеров – от 3-х до 5-ти дней.

Является ли разработанный скрипт продаж окончательным?

Нет, РОП и служба качества должна постоянно отслеживать появление новых сценариев, которые не удалось пройти продавцам. Внедрите в отдел такой Режим работы, в котором заложено время на то, чтобы менеджеры поделились новыми ситуациями, которые не удалось пройти в течение дня с помощью действующих скриптов продаж. Это существенно ускорит процесс их доработки и вовлечет ваших сотрудников в их улучшение.

Скрипты продаж по телефону и прогресс сделки

Если вы продаете сложные продукты с циклом сделки от 2-х недель, и в случае, если ваш клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, на даже на втором.

В сложных продажах задача скрипта продаж помочь менеджеру добиться прогресса в сделке и перевести клиента на следующий этап процесса продажи.

Задача скрипта продаж перевести клиента на следующий этап сделки

Зашивайте в скрипт продаж такие техники продаж, которые вовлекут клиента в интерактивную коммуникацию с вашей компанией и помогут сформировать у него потребность начать работать с вами. Первая, пробная поставка, может быть в качестве «резервного» поставщика товара или услуги, приведет со временем к увеличению объемов продаж.

Какие действия обеспечивают вовлечение клиента? Аудит, замер, расчет, оценка и проч. Скрипт продаж должен обеспечить прогресс в отношениях с вашим потенциальным клиентом, а не отсрочку («вышлите на почту», «мы подумаем»).

Скрипты продаж по телефону: общие правила

► Выражения

Составляйте ваши скрипты продаж так, чтобы они звучали «по-человечески»: включайте естественные для обычной речи обороты и выражения. Ваш клиент мгновенно распознаёт читает ваш менеджер скрипт или говорит «из головы». При продаже сложных продуктов по телефону особенно важно, чтобы клиент говорил с думающим Экспертом, но не с роботом.

► Раппорт

Помните, что раппорт первичен. Скрипты продаж не работают по телефону без раппорта: учите менеджеров подстраиваться под скорость, тембр и эмоциональное состояние клиента при холодных звонках. При входящих запросах дружеский тон обязателен.

► Навык

Созданный скрипт продаж до внедрения тренируйте в «ролевых играх». Скрипт должен стать привычным для менеджера. Разъясните, почему вы применили ту или иную технику продаж в скрипте продаж. Этим вы повысите натуральность звучания скриптов и выработаете навык.

► Вариативность

Скрипты продаж должны быть выполнены в виде вариативных карт, чтобы менеджер мог делать правильный выбор. Используйте он-лайн программы, которые интегрируются в CRM и обеспечивают наглядность, скорость и контроль за результатом (HyperScript).

Срипты продаж по телефону: зачем они нужны

В В2В скрипты продаж особенно нужны в период становления отдела продаж. Какие выгоды вы получаете от внедрения скриптов для продаж по телефону:

1. Формируют уверенность. Скрипты содержат готовые варианты обработки возражений, это создает для менеджера безопасность и уверенность. Уверенность передается потенциальному клиенту. Это внушает доверие, и, значит, повышает вероятность сделки.

2. Напоминают о задаче закрывать сделку и брать обязательство. Часто продавец «залипает» на обсуждении функций продукта. Скрипты продаж заставляют помнить о важном — спросить о покупке или предложить обязательство, чтобы продвинуть клиента по циклу сделки вперед.

3. Формируют у клиента потребность. Удобный скрипт продаж содержит разные варианты Выгод и Ценностей для разных типов клиентов. Скрипт позволяет подобрать продукт или решение специально под клиента. Это особенно важно в сложных, экспертных, вариативных продажах, в которых запомнить все варианты выгод практически невозможно.

4. Развивают навыки продаж. Скрипты продаж улучшают навыки продаж как у новичков, так и у опытных продавцов. Наличие корневой структуры диалога освобождает интеллект для творчества и умелого управления нюансами процесса продаж.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

2. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
3. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

4. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие знакомство

«Здравствуйте, меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться» (Семен Семенович). «Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты».

2. Выявление потребностей или проблем. «Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение».

3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь. «Мы предлагаем… Даем гарантию… Бесплатно устраняем в случае повторной поломки… Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время…».

4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями

6. Завершение разговора. «Спасибо. Хорошего вам дня».

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений. 

Подведём итоги

1. Придумываете 5-10 вариантов для установления контакта и используете на выбор любой из них;
2. Создаёте список типичных потребностей и придумываете по 3-5 открытых вопросов, которые должны позволить определить потребность клиента;
3. Создаёте список выгод, которые могут перекрыть потребности из списка во втором пункте, используете по ситуации эти выгоды, применяя связку «свойство-выгода»;
4. Создаёте список возражений, придумываете несколько вариантов аргументов разной «силы» на каждое возражение из списка. ТОП возражений (первые 10%) можете использовать при презентации продукта, чтобы упредить будущие возражения;
5. Завершаете сделку, как только почувствуете, что клиент «внутри себя» уже согласен. Резюмируете суть разговора, используя свои либо предложенные формулировки, склоняете к целевому действию. Рекомендую создать список из 10 актуальных для вашей отрасли вариантов завершения сделки и протестировать каждый из них.