Как продать банковский продукт пример диалога, скрипт продаж кредита

Как продать банковский продукт пример диалога, скрипт продаж кредита Надежные вклады

Алгоритм создания

Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.

Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.

Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.

Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.

Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.

Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.

Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.

Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:

  1. Пишите так, как говорите. Прежде чем запустить фразу в работу, проговорите ее вслух. Режет — переписывайте.
  2. Используйте разговорные слова: классно, круто, кредитка, электронка. Речь менеджера должна звучать естественно. Если вы начнете вместо обычного «Классная идея» говорить «Ах, как замечательно вы придумали, Николай Иваныч» — клиент покрутит у виска. Конечно, если внутренние регламенты вашей компании не позволяют так общаться с клиентами — общайтесь строже, но главное — естественно.
  3. Пропишите, с каким выражением лица менеджер должен говорить. Это не новость, что когда человек говорит с улыбкой, это чувствует собеседник во время телефонного разговора. Поэтому менеджеры должны улыбаться, когда надо улыбаться, и быть серьезными, когда улыбаться нельзя.
  4. По возможности прописывайте шутки. Придумайте, как объяснять с помощью метафор, если человек долго не понимает. Речь менеджеров не должна быть сухой: это вызовет отторжение.
  5. В целом, чем человечнее будет прописана речь менеджера, тем охотнее с ним будут общаться — и тем больше шансов на успешную сделку.

Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.

Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.

Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.

Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.

Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.

Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.

Особенности объявления цены клиенту

Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.

Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.

Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.

Правильнее построить диалог так:

КЛИЕНТ: Здравствуйте! Сколько стоят ваши единороги?

ОПЕРАТОР: Здравствуйте! Подскажите, как вас зовут?

К.: Ирина.

О.: Ирина, я Иван. Подскажите, а зачем вам единорог? Как вы планируете его эксплуатировать?

К.: Зачем вам это? Я просто хочу узнать цену.

О.: Понимаете, у нас много пород, и каждая стоит по-разному. Плюс мы обучаем единорогов под разные цели: есть ездовые, для исполнения желаний, для праздников. Скажите, для чего вы хотите получить единорога, и я подберу вам подходящую породу.

К.: А, ну если так… Я хочу единорога, чтобы возил ребенка в школу. Желательно, конечно, чтобы он и для праздника подходил. У сына скоро день рождения.

О.: Ирина, у нас есть синие единороги специально для мальчиков. Или вы можете выбрать другой цвет, который понравится ребенку или вам. Есть уже дрессированные, обученные возить детей в школу и самостоятельно встречать. Такие могут, если надо, и на празднике развлечь. Бонусом наши специалисты учат их раз в год на день рождения выполнять любое желание ребенка. Какой цвет вы хотите?

К.: Сын очень любит фиолетовый цвет и красную крапинку.

О.: Есть такие. Кстати, именно такого единорога недавно заказала Фея Крестная своему племяннику.

К.: Ой, как здорово! У меня будет единорог, как у Феи Крестной!

О.: Да, именно в такой комплектации единорог стоит шесть тонн волшебной пыльцы. Предоплата 50%. Вам удобнее оплатить наличными в офисе или по безналу?

К.: Отлично! Куда отправить предоплату?

Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.

Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.

Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.

Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.

Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.

По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.

Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.

Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.

Проси больше — дадут меньше.

Пакет продавца депозитов

Пакет продавца депозитов 

Подготовил:
Управление вкладов и инвестиционных
продуктов физических лиц совместно с
Отделом клиентского обслуживания ДОРОиП
 

Статус:
рекомендации по удержанию клиентов и
активизации продаж депозитов
 

Целевая аудитория:
Руководители ВСП, Специалисты по продажам,
Консультанты, Операционно-кассовые работники
 

Вводится в действие
с 15 января 2022 г.

1  

Для удержания доли
Сбербанка России на рынке депозитов 
физических лиц
необходимо активизировать работу по
продаже вкладов
 

Увеличение 
доли
 

Завоевание 
новых клиентов
 

Дополнительные 
продажи
 

Конверсия
потенциальных вкладчиков
 

Задачи 

Читайте также:  Что такое пролонгация вклада: основные условия и нюансы ее проведения

Основные 
мероприятия
 

Примеры 

Вкладчик 

Клиент 

Дополнительные 
продажи
 

Кросс –
продажи
 

Кросс –
продажи
 

Кросс –
продажи
 

Вкладчик, имеющий 
вклад «Пенсионный плюс» («Универсальный»)
с остатком вклада 1 тыс.руб. и более, 
открывает вклад «Пенсионный 
пополняемый депозит» («Пополняемый
депозит»)
 

Получатель 
компенсации по вкладу
 

Клиенту, получающему 
компенсацию по вкладам, открыть 
вклад «Депозит» 
 

Получатель 

блиц – перевода 

Получатель блиц перевода
размещает часть средств на депозите
 

Держатель сейфовой
ячейки
 

Клиенту, хранящему 
наличные денежные средства в сейфовой
ячейке, открыть вклад «Депозит»
 

Держатель банковской
карты
 

Владельцу банковской
карты открыть вклад «Пополняемый
депозит» и ф.№190 для перечисления
части средств заработной платы 
на вклад 
 

Клиент, пришедший 
в банк
 

Клиент интересуется
условиями по вкладам и открывает 
вклад 
 

Удержание
клиента
 

Реактивное 
удержание
 

Про –
активное удержание
 

Вкладчик 

Бывший вкладчик/
Вкладчик с оканчивающимся вкладом
 

Клиент, желающий закрыть 
вклад, оставляет весь вклад или 
открывает новый вклад на меньшую 
сумму 
 

Банк контактирует
с клиентом с предложением новых 
депозитов

2  

При продаже депозитов 
сотрудник банка осуществляет действия
и использует следующие инструменты
/ фразы
 

Этапы
продажи
 

Выяснение
потребностей
 

Презентация
продукта
 

Работа 
с возражениями
 

Действия 
сотрудника
 

  • Выясняет чего
    хочет клиент
  • Задает открытые
    вопросы и уточняет

 

  • Памятка по продаже
    / «Правильно ли я понимаю, что …?»,
    «Вам может подойти (назвать вклад),
    давайте я расскажу подробнее?»
  • Сегментация клиентов

 

  • Рассказывает 
    о характеристиках и выгодах 
    вклада на понятном для клиента языке
  • Отвечает на детальные
    вопросы клиента

 

  • Выясняет причины 
    возражений клиента
  • Соглашается с
    правом клиента на возражение
  • Убеждает клиента,
    что предложение СБ РФ превосходит конкуренцию
  • Объясняет сильные
    стороны продукта

 

  • Памятка по продаже
    / Избегать банковские термины, такие 
    как «пролонгация», «капитализация»
  • Таблица «Сравнение
    условий» / Использование уточняющих вопросов

 

  • Блок «Работа 
    с возражениями» / «Соглашусь с Вами,
    что …», «Да, конечно, несомненно»
  • Памятка по продаже
  • Таблица «Сравнение
    условий»
  • Порядок работы
    с клиентами, которые закрывают вклад

 

Инструменты
продажи / используемые
фразы
 

Подбор 
продукта
 

  • Определяет 
    вид вклада в зависимости от потребности 
    клиента
  • Рассматривает
    варианты

 

  • Сегментация клиентов
  • Таблица «Сравнение
    условий»/«Давайте посмотрим, можем ли
    мы подобрать другие варианты?»

3  

Рост продаж напрямую
зависит от умения и навыков общения 
работника банка с клиентами 
на каждом этапе продаж
 

Недружелюбное отношение 
к клиенту (не обращают внимание на
клиента, хмурые лица, монотонность интонации,
не представляются и не спрашивают
имя, отчество клиента)
 

Этапы
продажи
 

Типичные 
ошибки сотрудника
 

Отсутствие навыка
«активно слушать» клиента

Не задают вопросы 
и не выясняют потребности клиента

Говорят много информации,
используя банковские термины
 

С трудом ориентируются 
в условиях вкладов. Неправильно 
консультируют клиента. Затрудняются
в выборе вклада, соответствующего
потребностям клиента
 

Не находят аргументов
для работы с возражениями клиентов.

Не помогают клиентам,
сомневающимся в необходимости 
открытия/сохранения вклада, рассеять
их сомнения
 

Не знают как 
предложить клиенту кросс-продажу

Боятся показаться
клиентам навязчивыми

Не верят в возможности 
кросс – продаж и заранее прогнозируют
отказ клиента
 

Подготовка 
и начало контакта
 

Выяснение потребностей
клиента
 

Презентация
вклада
 

Работа с 
возражениями и сомнениями клиента
 

Кросс – продажи

4  

Этап установления
контакта с клиентом
 

Добрый день (утро,
вечер), рады Вас видеть в нашем 
банке! Рады видеть Вас снова!

Добрый день (утро,
вечер), спасибо, что пришли к нам 
в банк!

Добрый день (утро,
вечер), рады, что Вы выбрали наш 
банк!
 

Этапы
установления контакта
 

Сотрудник
первый устанавливает 
контакт с клиентом
используя доброжелательную
интонацию, улыбку.

Голос
сотрудника звучит уверенно.
Речь: четкая, грамотная,
без слов-паразитов.
Сотрудник использует
подстройку к Клиенту 
по темпу, громкости 
речи. Используются
позитивные формулировки.
Пользуется инструментами 
установления контакта
– ведет непринужденный
диалог с Клиентом
на общие финансовые
темы, интересные Клиенту,
говорит простым 
языком без использования 
специальной банковской
терминологии.
 

Меня зовут …, разрешите 
узнать как к Вам обращаться!
 

Прекрасно, …!

Замечательно, …!

Это правильное решение,
…, что Вы выбрали наш банк!
 

Что Вас, …, интересует?!

Какую операцию Вы, …,
планируете совершить?

Чем я Вам, …, могу
помочь?
 

Я с радостью Вам, …,
помогу!

Я с удовольствием 
расскажу Вам, …, о …?

По этому вопросу 
Вам, …, помогут мои коллеги, разрешите,
я Вас к ним провожу.
 

1.Поздоровайтесь 

2. 
Представьтесь
 

3. 
Называйте клиента 
по имени
 

4. 
Уточните цель 
клиента
 

5. 
Выражение участия 
в проблеме клиента

5  

Сценарий 
Обращения Консультанта
в зале к потенциальному
клиенту по депозиту
 

  • 1. 
    Приветствие 
    Добрый
    день, рады Вас видеть
    в нашем банке!
  • 2.
    Представление
    Меня
    зовут Мария, разрешите
    узнать как к Вам обращаться
    !
  • 3.
    Называйте клиента по
    имени
    Прекрасно,
    Евгения Александровна!
  • 4.
    Уточнение цели визита
    Чем я могу Вам помочь?
    Или: Какая услуга
    Вас интересует?
    Или:
    Вы по какому вопросу?
  • 5.
    Выражение участия в
    решение проблемы клиента
    . Я
    с радостью, Евгения
    Александровна, Вам
    помогу!

 

    • В случае если клиент
      пришел закрыть вклад Консультант 
      действует по схеме «Порядок работы
      с клиентами, которые закрывают 
      вклад» (см. ниже слайд 17).
    • В случае если клиент
      интересуется условиями по вкладам Консультант
      проводит презентацию депозитных продуктов.
      Для оформления депозита Консультант
      направляет клиента к специалисту по продажам,
      в случае его отсутствия к Операционно-кассовому
      работнику.
    • Во всех других
      случаях (когда цель клиента получить
      услугу не по вкладу) Консультанту следует
      предложить клиенту получить информацию
      по вкладам Сбербанка России:

    Пока 
    вы ожидаете, Я хочу
    Вам рассказать о 
    выгодном предложении,
    которое наверняка 
    Вас заинтересует.

    Или Я бы хотел сделать
    Вам предложение (специальное
    предложение) от Сбербанка
    России.
    Уточнить располагает ли клиент
    временем необходимым для презентации
    нашего предложения.
    «У нас есть интересное
    предложение по вкладам

    Или: Мы предлагаем
    новые условия по вкладам,
    Вы можете уделить мне
    5-10 минут?
     

6  

Продолжение
Сценарий Обращения
Консультанта в зале
к потенциальному клиенту
по депозиту
 

    Мы предлагаем
Вам разместить вклад в нашем 
банке. Прежде, чем я продолжу, уточните,
пожалуйста, на каких условиях Вам 
было бы  интересно разместить вклад
(денежные средства)  (сумма, срок)?
 

Нет

Далее
по материалу 

«Пакет 
продавца депозитов»:
Работа с возражениями

Нет

Могли
бы вы порекомендовать 
кого-то из ваших 
знакомых и родственников,
кому может быть интересно 
оформление вклада? (Записываем
ФИО и номер 
телефона). Или: Пожалуйста,
возьмите, мою визитную
карточку.
 

Называет 
условия

Далее
по материалу «Пакет
продавца депозитов»
см ниже: «Выяснение
потребностей клиента»,
«Памятка по продажам»,
Таблица «Сравнение
условий», «Работа 
с возражениями».
 

Ни 
на каких./ Нет денег

Посудите 
сами: вкладывая деньги,
вы их защищаете от
инфляции, приумножаете
свой доход и создаете
свой собственный 
резервный фонд, которым 
сможете воспользоваться 
в будущем, что 
особенно актуально 
в наше время, когда 
сложно предсказать 
завтрашний день

7  

Сценарий 
беседы Операционно-Кассового
работника с потенциальным
клиентом по вкладу
 

  • Операционно-кассовый
    работник обращается

    к клиенту, получившему услугу по другому
    продукту, после завершения операции:

Я
бы хотел сделать 
Вам предложение (специальное 
предложение) от Сбербанка 
России.

Уточнить располагает 
ли клиент временем необходимым для 
презентации нашего предложения.

«У 
нас есть интересное
предложение по вкладам 

Или: Мы предлагаем
новые условия по вкладам,
Вы можете уделить мне
5-10 минут?

Мы 
предлагаем Вам разместить
вклад в нашем 
банке. Прежде, чем 
я продолжу, уточните,
пожалуйста, на каких 
условиях Вам было
бы  интересно 
разместить вклад (денежные
средства)  (сумма,
срок)?
 

Презентация «кредитование физических лиц в коммерческом банке»

Слайд 1

Выпускная письменная экзаменационная работа на тему: Выполнила обучающаяся группы № 48 Абдулазизова Т.Ш.

Слайд 2

В настоящее время кредиты физическим лицам позволяют достичь желанной цели немедленно, когда нам это необходимо. Благодаря кредитованию любой человек может приобрести машину, бытовую технику, мебель, сделать ремонт в квартире, получить образование и даже приобрести недвижимость, не дожидаясь полного накопления необходимой для этого суммы.

Слайд 3

— это большая помощь клиентам банков в приобретении предметов быта, транспортных средств, получении образования и покупке недвижимости.

Читайте также:  Как перевести деньги со счета на счет в Сбербанке Онлайн через телефон

Слайд 4

Принципы банковского кредитования: срочность, возвратность, платность, обеспеченность, дифференцированность, целевое использование.

Слайд 5

Формы обеспечения возвратности кредита

Слайд 6

Стадии кредитного процесса

Слайд 7

Порядок заключения кредитного договора Стадии Банк Клиент 1. Собеседование с клиентом и рассмотрение кредитной заявки Обязательство предоставить кредит, если кредитоспособность заемщика не ухудшится. Обязательство к уплате оговоренных комиссий, процентов и платежей в погашение основного долга при предоставлении кредит. 2.

Оценка кредитоспособности клиента. Банк изучает кредитную историю клиента. Клиент предоставляет в банк все необходимые документы. 3. Подготовка и заключение кредитного договора. Работник кредитного отдела разрабатывает проект кредитного договора. Подписание кредитного договора.

На этом этапе клиент получает сумму кредита. 4. Создание резервов на возможные потери по ссудам. Формируется резерв на возможные потери по ссуде, за счет отчислений на расходы банка. 5. Контроль за выполнением кредитного договора. Работник кредитного отдела контролирует соблюдение всех условий кредитного договора. 6. Работа с проблемными с судами. В случае не возврата кредита, к клиенту применяются различные меры.

Слайд 8

— потребительский кредит; — автокредит; — экспресс-кредит; — ипотека; — овердрафт и многое другое.

Слайд 9

Потребительский кредит В случае потребительского кредита заемщиком выступает физическое лицо, а кредитором – коммерческий банк или финансово — банковское учреждение с правом кредитной деятельности. В России к потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и др.

Слайд 10

Преимущества потребительского кредита а) быстрое получение требуемой суммы. В различных финансовых организациях на оформление кредита уходит от 30 минут да 3-4 дней. б) использование денег по своему усмотрению. Полученные деньги можно потратить и на ремонт, и на лечение, и на удовлетворения сиюминутной потребности в какой-либо покупке. в) многообразие видов получения кредита: наличными, на пластиковую карту, на банковский счёт или, непосредственно, товаром (бытовая техника, одежда, компьютер и.т.д.). г) минимальные требования к заёмщику.

Слайд 11

Ипотека – это кредитный продукт, который предполагает предоставление финансовым учреждением денежных средств на покупку недвижимости. Данный вид кредитования является долгосрочным и предоставляет заемщику денежные средства на длительный период времени.

Слайд 12

Порядок расчетов при ипотеке

Слайд 13

Порядок погашения кредитов физических лиц Банк предоставляет заемщику кредит путем зачисления его суммы на текущий счет. За пользование кредитом заемщик ежемесячно уплачивает банку проценты. Плановое погашение кредита осуществляется ежемесячно с даты, указанной в графике платежей.

Слайд 14

Из сказанного, можно сделать вывод, что кредитование физических лиц – это услуга, доступная практически каждому, с любыми формами и размерами доходов. Более того, каждый человек, так или иначе, сталкивался с кредитованием. Даже если сам лично и не брал кредит, то был у кого-то поручителем, или просто задумывался о том, чтобы начать «жить в долг».

Обращаем внимание, что это средние цифры по зарплате консультантов. К ним следует добавить премиальную часть, размер которой может достигать 10-100% от общей зарплаты и зависит от многочисленных факторов. Добиваются 100% прибавки премиальной части только те сотрудники, которые по итогам месяца смогли выйти на установленный план по продажам услуг и финансовых продуктов банка.

В данном случае, для выхода на такие показатели и понадобятся хорошие моральные и личностные качества с умением грамотно убеждать клиента в необходимости того или иного решения.

Отдельная премия предоставляется консультантам, которые оформляют депозиты клиентов, которые проводятся через терминальные системы банка или через операциониста в кассе. Некоторым сотрудникам в качестве бонуса к зарплате могут быть предложены выгодные условия на получение кредита, страховки и льготной пенсионной программы.

При выполнении всех поставленных норм, открытии депозитных счетов и проявлении себя в качестве инициативного сотрудника, можно рассчитывать на зарплату от 35000 до 50000 рублей.

Структура

Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.

Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:

Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.

Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:

Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.

Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:

В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.

Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:

— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.

Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.

Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.

Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента

Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.

Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.

Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.

Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.

Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.

Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.

Задача секретаря — босса от продажников оградить.

В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.

Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:

Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.

Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.

Если секретарь посылает в почту — это плохо.

На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:

Читайте также:  По новым правилам: почему Центробанк решил изменить порядок расчёта официальных курсов доллара и евро — РТ на русском

Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.

В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.

Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.

Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.

Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.

Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.

Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.

Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.

Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.

Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

ОПЕРАТОР: Иван, что думаете о перевозке на единорогах?

КЛИЕНТ: Ну, не знаю. А насколько это безопасно?

О.: Сейчас единороги — самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.

К.: А сколько жрут?

О.: Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.

К.: Блин, дорого.

О.: Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.

К.: О, нормально. А… какают они, простите, чем?

О.: Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.

Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.

Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:

СитуацияДействие
Сейчас неинтересно, занят, некогдаДоговорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова
Надо подумать
Надо посоветоваться
Надо обсудить
Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию)
Это не ко мне
Я эти вопросы не решаю
Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт
В принципе, интересно
Готов купить
Заверните два
Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место

Ситуация:

Сейчас неинтересно, занят, некогда.

Действие:

Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.

Ситуация:

Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.

Действие:

Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).

Ситуация:

Это не ко мне.
Я эти вопросы не решаю.

Действие:

Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.

Ситуация:

В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.

Действие:

Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.

Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.

Нежелательный вариант:

Когда мы можем встретиться?

Предлагаем:

Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?

Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:

У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?

Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.

Сценарий скрипта продаж от дмитрия соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «рустехно»

ЭтапСкрипт
ПриветствиеЗдравствуйте, меня зовут *Имя оператора*, я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь?
Выяснение обстоятельствПодскажите, как я могу к вам обращаться?

Приятно познакомиться, *Имя клиента*!

Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.

Подводим к цели звонкаУ нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. {микропауза} Официальные протоколы на руки вы получите в среднем через 1,5 месяца!
Презентация товараЧто касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму.

Затем:

— Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?

Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­сяОтлично, *Имя клиента*, в таком случае, сейчас я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Записываем контакты и передаем).
Если клиент не определился— Я вас прекрасно понимаю, но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением! Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку!
Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­сяЕсли не нужно сейчас, переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем, почему.

— *Имя клиента*, наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте, пожалуйста!

Продажа других продуктовВне зависимости от результата разговора:

— *Имя клиента*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы рассказываем, как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта, и раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?

Ответ на возможные вопросыА сколько стоит?

— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников. Но, для ориентира, стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей.

Оцените статью
Adblock
detector