Как написать скрипт «холодных» продаж: руководство для менеджера | Блог Envybox

Как написать скрипт «холодных» продаж: руководство для менеджера | Блог Envybox Вклады Газпромбанк
Содержание
  1. Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
  2. Сколько зарабатывает автор скрипта
  3. Кто и как пишет скрипты
  4. Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
  5. Варианты для презентации продукта
  6. Скорозвон – автоматизирует продажи по телефону и холодные звонки, организует привлечение клиентов и контроль продаж.
  7. Советы по подготовке холодного звонка:
  8. Варианты для выявления потребностей
  9. Пример входящего вызова
  10. Общие знания
  11. Зачем таким звонкам нужны сценарии
  12. Создание удаленного отдела контроля качества
  13. Пример четырехэтапного скрипта холодных продаж
  14. Скрипт продаж в холодных звонках
  15. Как вести разговор
  16. Обходим секретаря и пробиваемся к лпр
  17. Образец (пример) скрипта продаж по телефону
  18. Убеждение лпр
  19. В каких сферах бизнеса применяется
  20. Варианты для установления контакта
  21. Как оформить скрипты продаж самостоятельно
  22. Скрипты звонка клиенту: этапы и техника
  23. Недостатки скриптов холодных звонков
  24. Что такое холодный звонок
  25. Что должно быть в грамотно составленном скрипте продаж для холодных звонков:

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

  • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
  • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
  • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону;
  • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
  • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

 

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

 

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

  • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
  • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

  • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Сколько зарабатывает автор скрипта

Многие колцентры рекламируют свои услуги так, что кажется, будто у них работают настоящие гуру-продаж, которые наконец-то решат все проблемы заказчика с недостатком клиентов. В реальности дела обстоят намного прозаичнее. Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж.

Многие компании рекламируют свою работу примерно так. КЭВ — это ключевой этап воронки, то есть действие, которое вы ждете от клиента: согласие на встречу или тест-драйв, расчет сметы

Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги.

Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками.

Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.

Я получаю 6000 Р за каждый написанный мною сценарий и 11 000 Р за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.

Когда я писала эту статью, на «Хедхантере» была лишь одна вакансия скриптолога

Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация.

В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.

Кто и как пишет скрипты

Этим занимаются специальные авторы — их еще иногда называют скриптологами. Как правило, они работают не сами по себе, а в тех компаниях, которые помогают бизнесу организовать продажи через холодные звонки.

Сейчас я скриптолог в одной из таких фирм. Мы пишем сценарии звонков, а также разрабатываем методички, помогающие нашим клиентам продавать эффективнее. Еще у нас есть свои операторы: они делают холодные звонки по заданию разных заказчиков.

Задача скриптолога — понять все это еще на этапе получения технического задания от заказчика. Детали здесь играют очень важную роль: благодаря им я могу помочь заказчику сформулировать сильные стороны его продукта и отстройку от конкурентов. Отстройка — это четко прописанные преимущества на фоне недостатков конкурентов.

Например, пилорама нашего клиента изготовит доски под заказ за пять дней. А конкуренты делают то же самое за семь дней. Тогда отстройка будет такая: «Мы делаем доски быстрее, чем пилорама в Лебяжьем». Или я понимаю, что потенциальные клиенты моего заказчика занимаются строительством домов в местах, где еще нет нормальных дорог.

К сожалению, клиенты часто не понимают, насколько важно рассказать скриптологу про особенности своего бизнеса. Из-за этого можно упустить какую-нибудь деталь, которая в итоге решит исход всего дела. Например, недавно я писала бизнес-книгу для салонов дизайнерской краски — 220 страниц текста.

Когда я сдавала работу заказчику, в разговоре случайно выяснилось, что у них не обычный салон, а шоурум с интерьерами. То есть образцы краски представлены не в альбомах, а вместо этого целый этаж торгового центра отделан с помощью этой краски, полностью воссоздан интерьер — и выглядит все примерно так же, как в «Икее».

Еще в салонах есть бесплатные переговорные комнаты и коворкинг для дизайнеров, чтобы они могли общаться там со своими заказчиками и сразу показывать им готовые варианты. Эти преимущества важнее всего, что я написала в книге. Получилось, что вся работа была проделана зря, и теперь книгу надо переделывать. Такие ситуации не редкость — и они, конечно, сильно бесят.

После сбора информации я пишу первый вариант скрипта и показываю его заказчику. Затем мы вносим его правки и сразу же запускаем скрипт в работу: по нему начинают звонить наши операторы — ну или менеджеры заказчика. Все разговоры записываются, поэтому мы сразу можем понять, что пошло не так, и оперативно дорабатываем скрипт.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

  1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
  1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
  2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
  • Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
  • Четкая, правильная, уверенная речь;
  • В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
  1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
Читайте также:  Сбербанк вклады в Чебоксарах для физических лиц в 2022 — процентные ставки на сегодня

Этап

Действие

Приветствие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

Представление

Называем свои имя и фамилию

Уточняющие вопросы и представление продукта

Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

Работа с возражениями

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

Прощаемся

Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Варианты для презентации продукта


Этап презентации тесно связан с этапом отработки возражений, поэтому можно сосредоточить основное внимание именно на этом этапе. Далее будут использоваться похожие принципы.

*Свойство вашего продукта заготовленное начало для презентации выгоды*

— Это позволяет Вам…

— Это Вам даёт…

— Благодаря этому Вы сможете…

— При помощи этого Вы получите…

— Для Вас это означает…

— За счёт чего Вы сэкономите…

Было:

— Мы работаем напрямую с поставщиками.

Стало:

— Мы работаем напрямую с поставщиками, благодаря чему Вы экономите 12% на каждой закупке. Таким образом, делая заказ на 100 тысяч, платите Вы всего лишь 88 тысяч. Для Вас это означает, что при ежемесячном заказе за год Вы сэкономите около 140 тысяч рублей. Этой сэкономленной суммы почти хватит ещё на две, считайте бесплатные, поставки каждый год.

Кроме того, чтобы продемонстрировать выгоды вашего продукта для клиента, вы можете ещё и избавиться от лишних проблем в будущем, упредив самые часто встречаемые возражения.

  1. Составляете общий список возражений (он вам ещё понадобится);
  2. Считаете, сколько раз какое возражение вы слышали;
  3. Формируете ТОП возражений, куда вы отбираете 10% самых распространённых возражений среди ваших клиентов;
  4. Находите идеальный аргумент для парирования этого возражения;
  5. Не дожидаясь возражения со стороны клиента упоминаете проблему самостоятельно, сразу давая на неё свой идеальный ответ;

Таким образом, вы просто отнимете у клиента шанс возразить вам, ведь возражать-то уже незачем.

Важно:

не используйте эту технику, если собираетесь озвучить редко встречающееся возражение. В противном случае, вы озвучите то возражение, о котором клиент, быть может, даже не подумал бы.

Пример:

— Я заметил, что люди обычно говорят «Я подумаю» в случаях, когда не видят явной выгоды для себя. Если Вы её не увидите, сразу честно скажите мне об этом.

Что мы имеем конкретно в этом случае? Клиент не просто даст вам самый честый ответ в мире (наверное), а скажет прямо, что именно его смущает. Таким образом, отбить возражение в будущем станет значительно проще.

Скорозвон – автоматизирует продажи по телефону и холодные звонки, организует привлечение клиентов и контроль продаж.

Сценарий-образец звонка менеджера менеджера по холодным звонкам

– Здравствуйте, меня зовут Екатерина, сервис Скорозвон. Я разговариваю сейчас с Артемом Андреевичем?

– ДА

– Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?

– Исходящими звонками? Конечно

– А какую-то систему вы сейчас используете? Возможно CRM, либо телефония, чтобы совершать исходящие обзвоны?

– Нет нет, телефонию только.

– Поняла. А сколько сотрудников у вас занимаются исходящими звонками?

– 7 человек

– 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?

– Давайте, но сейчас все в отпуске, давайте номер ваш запишу.

– Сейчас не могу номер сказать, т.к. работаю через систему на исходящих звонках. Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?

– Да

– А когда лучше перезвонить?

– Во вторник

– Во вторник на следующей неделе, правильно?

– Да

– Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы, и если будет актуально, направят вам детали подключения, чтобы вы могли потестировать. Спасибо вам, всего доброго. До свидания.

Советы по подготовке холодного звонка:

  • Доскональное знание своего товара или услуги – ключевое правило. В голосе звонящего должна быть уверенность в том, что он знает о своём предложении всё и немного больше. Вряд ли клиент поверит продавцу, который мямлит что-то невнятное в ответ на вопрос о товаре.
  • Хорошее настроение даже по телефону – это составляющая успеха. Мягкий, приятный голос звучит намного привлекательней, чем безликие или грубые фразы.
  • Составленный предварительно список организаций, записанное правильно имя клиента, которому направлен звонок, помогут в успешном исходе дела.
  • Чтобы получить больше уверенности, необходимо разузнать о клиенте много полезной информации.

Профессиональные маркетологи знают, что главными в холодных звонках являются первые минуты разговора. Скрипт должен быть составлен таким образом, чтобы зацепить собеседника с первых секунд.

Чем полезны правильно составленные скрипты продаж:

  1. Нет необходимости долго обучать новичков. Предоставив им готовый текст для звонков, можно рассчитывать на продуктивную деятельность новых сотрудников буквально со второго дня работы;
  2. Работа с проверенными скриптами холодных звонков успешна даже для тех операторов, которые раньше не отличались производительностью;
  3. После внедрения скрипов продажи вырастают на 30-80%;
  4. Компания экономит средства на тренинги по подготовке специалистов;
  5. Речь операторов становиться более выразительной и грамотной, повышается их уверенность в себе, ведь всегда можно заглянуть в скрипт и найти нужный ответ;
  6. Текучка кадров уменьшается, ведь с готовыми грамотными скриптами сотрудники показывают стабильно приемлемый результат.

К тому же снижается зависимость компании от квалификации персонала, благодаря тому, что с готовыми текстами любой из них может стать лидером по продажам. Звонки холодного типа со скриптами подходят для информирования, сбора e-mai, актуализации базы.

Варианты для выявления потребностей

Желательно использовать открытые вопросы. Для этого стоит начать вопрос с местоимений:

«Кто?», «Каков?», «Что?», «Какой?», «Зачем?», «Почему?», «Каким образом?», «Для чего?», «Где?», «Когда?»

. Собственно, варианты вопросов, которые стоит задавать:

— Что Вы думаете по поводу …?

— Как обычно Вы …?

— Скажите, какова причина того, что Вы …?

— Каковы дальнейшие шаги?

— Что будем делать?

— В чём заключается наша задача?

— Как Вы относитесь к …?

— Как Вы в настоящее время …?

— Что Вы понимаете под …?

— Что Вы можете получить, если …?

— Как Вы пришли к идее …?

— Что Вы хотели бы изменить в …?

— Как покупатели реагируют на …?

— Что Вы делаете для того, чтобы обеспечить …?

Важно: перед тем, как задавать вопрос, касающийся «кухни» вашего собеседника (то есть, любой вопрос) — обязательно обоснуйте свой вопрос:

— Для того, чтобы я мог подобрать для Вас идеальный вариант предложения, позвольте задать вам несколько вопросов/уточнить некоторую информацию… *очень короткая пауза, после которой следуют ваши вопросы*.

Работая с одним и тем же продуктом, но с разными клиентами, вы обязательно заметите, что проблемы у всех примерно одни и те же. Записывайте и запоминайте каждую потребность каждого клиента — так вам будет проще быстро понять, что «болит» именно у текущего собеседника.

Пример входящего вызова

Когда звонит телефон, работник должен показать отличные знания в своей сфере, быть максимально вежливым и корректным несмотря ни на что. Гораздо легче отвечать на телефон, имея готовый сценарий. Разберем коммуникацию по заранее заготовленной схеме на примере агентства недвижимости.

Фразы сотрудника фирмы

Ответы клиента

Агентство недвижимости «Новый ключ», добрый день. Меня зовут Мария.

Здравствуйте. Увидел ваше объявление, меня заинтересовала квартира на улице Кирова.

Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться?

Евгений.

Очень приятно. Позвольте уточнить адрес объекта, который вас интересует.

Улица Кирова, дом 40.

Да, данная квартира все еще не продана, вам нужна дополнительная информация по жилплощади?

Мне хотелось бы знать, какая обстановка с соседями, есть ли рядом детский сад и возможно ли использовать материнский капитал при покупке?

Район очень тихий, все соседи семейные и адекватные люди. В шаговой доступности два детских сада, один государственный, другой частный, с отличными воспитателями. Использование средств государственной поддержки возможно. Хотите посмотреть квартиру в живую?

Да, наверное.

Когда Вам удобно встретиться, сегодня днем или завтра вечером?

Лучше поскорее.

Отлично. По приезде позвоните мне, и я вас встречу.

Договорились.

До встречи.

 
Читайте также:  Минэкономики Аргентины резко ухудшило прогноз по падению ВВП в текущем году | ИА Красная Весна

Общие знания

Метод так называется по той причине, что потенциальные заказчики на другом конце провода абсолютно ничего не знают о предлагаемых услугах. Более того, они могут совершенно не ожидать и вести себя довольно закрыто, иногда даже агрессивно. В этом и состоит сложность проведения телефонных переговоров с реальными людьми – они никогда не купят товар у неподготовленного к работе с возражениями человека.

Наличие плана еще не дает стопроцентной гарантии успешного завершения сделки. Опыт и коммуникативные навыки профессионального телефонного маркетинга приходят спустя много лет активного обучения и практики. 

Составлять карту надо исходя из конечной цели. В любом бизнесе финальный результат – это всегда прибыль. Ее получение и есть задача оператора, но в большинстве случаев невозможно сразу после телефонного разговора получить оплату. Поэтому требуется разбивка на промежуточные этапы заключения сделки. Основные из них:

  • назначение личной встречи для последующей продажи;
  • отправка презентации на почту (если вы продаете организациям, то предварительно следует определить лицо принимающее решение, и в дальнейшем контролировать просмотр письма);
  • бесплатный образец продукции или тестовый период услуги (это очень действенный метод, ведь вы не требуете платить сразу. У собеседника пропадает ощущение, что ему хотят что-то навязать);
  • информирование об акции или специальном индивидуальном предложении (чем выгоднее условия, тем выше вероятность получить результат).

Скрипт исходящего звонка выбирается в зависимости от поставленной задачи.

Зачем таким звонкам нужны сценарии

Обычно если компании небольшие, то в них обзвоном «на холодную» занимаются либо сами предприниматели, либо менеджеры — у которых и без того полно дел. Они звонят всем, кто хотя бы издали напоминает им потенциальных клиентов, и пытаются сразу же перечислить все преимущества своего товара.

Как видите, в таком виде холодные звонки получаются делом нервным, энергозатратным и малоэффективным. Менеджеры быстро выгорают от человеческой грубости и большого количества безрезультатных звонков. Когда я работала в продажах на рядовой позиции, я ненавидела такие звонки.

По сути, скрипт — это список готовых реплик, поэтому от звонящего не требуется умения продавать, достаточно лишь четко читать по бумажке. В хорошем скрипте предусмотрены ответы на все возможные вопросы и возражения клиента: от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще в скриптах прописаны вопросы, которые сразу дают понять, наш ли это вообще клиент или мы позвонили не по адресу.

Так выглядят сценарии звонков, которые пишу я. Обычно это документ на 90 страниц, поэтому удобнее всего сделать его в виде таблицы со ссылками, ведущими сразу на нужный блок

Создание удаленного отдела контроля качества

Тут нужно понимать 2 момента. Первый — желательно, чтобы работу продавцов контролировал независимый и незаинтересованный человек. Это может быть сторонний наблюдатель в отделе, представленный сотрудникам как стажер. Второй — контроль звонков продавцов должен осуществляться строго по технологической карте или, как ее еще называют, листу развития менеджера.

Технологическая карта является чек-листом, в котором поэтапно расписаны все необходимые действия для успешного закрытия сделки. Причем ее содержание продавцы должны знать наизусть, так как она, по сути, является краткой инструкцией по бизнес-процессу в компании, алгоритмом продаж.

В листе развития могут присутствовать следующие блоки каждый со своим перечнем оцениваемых навыков: открытие сделки, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки. Все навыки оцениваются по простой системе: «1» — применил, «0» — не применил. Затем листы с оценками навыков скапливаются в личных папках сотрудников для измерения прогресса.

Перманентный контроль разговоров продавцов по телефону не должен быть тайной для отдела. Пусть знают и стараются. А вот что им знать не нужно, так это, когда и кого слушают.

Функции отдела контроля качества звонков может выполнять компания на аутсорсинге. Такой подход будет оправдан в том случае, если у вас небольшой коммерческий отдел. Когда речь идет об огромных кол-центрах с численностью сотрудников от 50 и выше – специально наймите специалиста, который будет заниматься исключительно контролем качества звонков.

Пример четырехэтапного скрипта холодных продаж

Если следовать заданному алгоритму, то можно добиться хороших результат в холодных продажах. Стоит заметить, что скрипт необходимо писать под каждый этап реализации, который включает в себя холодный звонок и момент заключения сделки. Основные шаги в подготовке текста:

  1. Определение цели звонка, изучение преимуществ подобного товара у конкурентов, сравнение их со своими товарными предложениями. Полезно узнать, как конкуренты работают с возражениями и какие «крючки» используют для «захвата» внимания покупателя;
  2. Составление скрипта. Тут в ход идет классическая схема, представленная выше. Структура текста может корректироваться, но основные правила должны оставаться неизменными. Длительность разговора желательно не должна превышать 5 минут. В ходе составления скрипта нужно тщательно фильтровать фразы, оставляя удачные и безжалостно выбрасывая спорные;
  3. Тестирование скрипта. Можно сначала испробовать шаблон разговора на продавцах, а уже потом – на клиентах. Рекомендуется использовать запись, чтобы впоследствии прослушивать разговор и отмечать полезные и бесполезные моменты. В результат можно усовершенствовать сценарий и учесть все потребности покупателей;
  4. Утверждение окончательного варианта и запуск его использования.

Подготовленные заранее вопросы помогут в общении с клиентом и направят разговор в нужное русло. Ответы на вопросы помогут менеджеру понять, стоит ли еще раз звонить по этому номеру или нет.

Скрипт продаж в холодных звонках

Холодные продажи сейчас уже не так эффективны, как раньше. Рынок сильно изменился с появлением интернета: раньше найти товар или услугу было не так просто. Сейчас в интернете можно купить что угодно в один клик. Поэтому сейчас звонок не по запросу воспринимают как вторжение.

Кроме того, из-за некачественных скриптов холодного звонка, которые использовали  годами, у людей сложилось негативное впечатление о таком способе продаж. Сейчас существует множество сервисов и приложений, которые блокируют спам-звонки.

Но повысить эффективность можно, если создать и внедрить качественный скрипт для холодного звонка, продуманно подобрать базу для обзвона, сегментировать аудиторию и подобрать аргументы для каждой категории людей. Также важно готовиться к каждому звонку, изучать информацию о клиенте и историю общения с ним. Если у компании сложный продукт, возможно, стоит пересмотреть цель звонка.

Как повысить эффективность холодных продаж с помощью скриптов

Например, к нам обратилась компания по пошиву одежды для охраны. В скрипте мы поменяли цель звонка с продажи на личную встречу, на которую менеджеры привозили пару обуви для тестовой носки. Закрыть клиента, который получал подарок, было легче. Конверсия такого звонка во встречу была — 30% ,а в первый заказ — 10%.

Настасья Белочкина

Как вести разговор

Если на руках у менеджера есть готовый скрипт холодного звонка, то вести беседу будет легко даже новичку. Звонящий должен четко знать, какую цель он преследует. Необходимо знакомство с руководителем, приглашение на интересное мероприятие, договор о личной встрече, покупка товара/услуги, подписка на канал или какой-либо другой результат?

  1. Приветствие клиента и представление ему. После этого используется прием «крючок ясности», который дает возможность убедить клиента, что сейчас самое подходящее время для получения предлагаемой информации. В процессе используются разные виды «крючков» в зависимости от задач;
  2. Рекомендация. Если продолжить беседу фразой: «Мне вас рекомендовали…», это вызовет доверие у клиента и отобьет у него охоту перенаправить звонок своему секретарю.;
  3. Обознается причина звонка: сотрудничество, визит, покупка.

После этого менеджер берет инициативу в свои руки. Это позволяет «запрограммировать» клиента на дальнейшее взаимодействие. Можно сказать, что после небольшого блока вопросов будут обсуждены варианты сотрудничества. Необходимо обозначить время беседы, например:

Обходим секретаря и пробиваемся к лпр

Любой мало-мальски значимый руководитель привлекает в штат секретаря, который выполняет роль своеобразного «щита» для своего начальника. Именно ему перенаправляют все второстепенные дела и нежелательные звонки. Холодные звонки относятся к категории нежелательных.

  • Секретарь говорит, что его не интересует предложение. Не нужно сразу сдаваться – ели ему предложение не интересно, то это не значит, что оно не заинтересует начальника. Необходимо настаивать на соединении с ЛПР;
  • У компании уже есть подобный деловой партнер. Нужно убедить секретаря, что ваши условия выгоднее;
  • Сотрудник говорит, что руководителя нет на месте. В этом случае можно попросить соединить с его заместителем;
  • Секретарь утверждает, что им ничего не нужно и них все есть. Возможно, компании не хватает именно вашего продукта или услуги?
  • Если сотрудник предлагает отправить письмо с предложениями на электронную почту, то необходимо добиться соединения с директором для уточнения деталей коммерческого предложения.
Читайте также:  Максимальные проценты с 1 июня 2022 года в Сбербанке на обновленные вклады для пенсионеров и физических лиц на сегодня

Если секретарь уверяет, что начальник сам перезвонит, то это, скорее всего, лукавство. Лучше уточнить, когда именно будет осуществлен звонок.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Убеждение лпр

Если секретарь удачно обойден, тогда все силы придется сосредоточить около руководителя. Какие наиболее частые возражения встречаются менеджерам холодных звонков от ЛПР:

  1. «В данный момент это предложение не актуально». А когда будет актуально? Нужно уточнить этот момент и договориться о последующем звонке;
  2. «У нас уже есть деловые партнеры в это сфере». Если сравнить условия сотрудничества, то можно выгодно выделиться и стать альтернативным вариантом;
  3. «Ваши условия нам не интересны». А какие будут интересны? Если добиться личной встречи с руководителем, то можно в спокойной обстановке обсудить взаимовыгодные условия сотрудничества;
  4. «Это для нас слишком дорого». Возможно, качество предлагаемого товара высокое и оправдывает цену. Необходимо расписать все преимущества товарного предложения в подробностях. Рекомендуется договориться о встрече и обсудить ценовой вопрос;
  5. «Сейчас на это нет средств». Здесь нужно надавить на выгодность сотрудничества и возможную прибыль.

Если ЛПР говорит, что уже работал с вами ранее и остался недоволен, то можно предложить деловую встречу для обсуждения новых условий взаимодействия. Когда поступает предложение прислать коммерческое предложения, то стоит обсудить его детали сразу.

В каких сферах бизнеса применяется

Этим способом пользуются компании из различных сфер:

  • банки и финансовые организации;
  • организации занимающиеся грузоперевозками;
  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • фитнес-центры;
  • торговые сети;
  • розничные магазины.

Метод подходит для всех, чей средний чек от одного покупателя составляет 300 рублей и выше.

Почему бизнесмены выбирают именно такой вариант продвижения своих товаров и услуг:

  • Широкая база потенциальных заказчиков. В списке имеются как конечные потребители, так и корпоративные клиенты.
  • Возможность точного определения целевой аудитории. Звонки можно осуществлять только тем людям, что потенциально заинтересованы в покупке.
  • Низкая стоимость привлечения, по сравнению с другими способами. Бюджет на рекламу значительно уменьшается, а эффективность увеличивается.

Многие предприниматели уже обожглись на дорогостоящей рекламе, которая не принесла реальных покупателей, поэтому они ищут способ гарантированно получить отдачу на вложенные средства. Скрипт для холодного обзвона способен эффективно решить эту задачу, при условии профессиональной реализации проекта.

Варианты для установления контакта

*предварительно узнали у секретаря имя директора или другого лица, принимающего решения*

— Добрый день, меня зовут Ким Саркисян, маркетолог видео-студии Videolom. Можно просто Ким. Василий Иванович, верно?

— Да, верно.

— Очень приятно, Василий! Звоню Вам, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества. Скажите, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?

Важно: это самый сухой и неэффективный метод, но он вполне рабочий и его можно брать в обиход.

— Добрый день, меня зовут Ким Саркисян, маркетолог видео-студии Videolom. Мы занимаемся тем, что увеличиваем продажи любого бизнеса с помощью видео при окупаемости в один месяц и мы единственные, кто предоставляет подобные услуги на рынке. Василий Иванович, верно?
— Добрый день, меня зовут Ким Саркисян, маркетолог видео-студии Videolom. Мы занимаемся тем, что увеличиваем прибыль людей Вашего круга, используя продающее видео. Наше видео как-то назвали продавцом года, только не требующим зарплаты. Василий Иванович, верно?

Как оформить скрипты продаж самостоятельно

Удобнее всего оформить скрипт с помощью конструктора. Например, HyperScript — это интерактивный конструктор скриптов, который считает всю аналитику и конверсию на каждом шаге. При этом, руководитель видит всю статистику, а менеджер на каждом этапе выбирает ответ клиента и, исходя из него, получает варианты речевых модулей. Конструктор удобно интегрируется в CRM-системы и IP-телефонию.

Конечно, можно использовать для скриптов Word и Excel, но в этих программах собрать аналитику практически невозможно, пользоваться ими не так удобно, как интерактивным скриптом, а проконтролировать использование скрипта можно только через прослушивание звонков.

Скрипт менеджера для холодных звонков: схема, пример

Скрипты звонка клиенту: этапы и техника

Хороший специалист должен соответствовать следующим критериям:

  • умение настроить себя на позитивный лад (вне зависимости от обстановки за пределами офиса);
  • поставленный голос (с интонацией, внушающей доверие);
  • знание технологии продаж и умение работать с возражениями;
  • тщательные приготовления к разговору с четким планом ведения переговоров;
  • способность собрать актуальную базу контактов;
  • иметь опыт работы в данной сфере.

При соответствии менеджера этим пунктам можно быть уверенным в успехе кампании. Все вложения в такой способ продвижения окупаются очень быстро.

Технология работы:

  • Подготовка.
  • Установление контакта.
  • Установление доверительного отношения и выявление потребностей.
  • Презентация с упором на выгоды.
  • Работа с возражениями.
  • Завершение сделки.
  • Контакт после реализации.

Точное соблюдение всех этапов обязательно при проведении телефонных переговоров, благодаря этому достигается высокий уровень конверсии.

Недостатки скриптов холодных звонков

У этого бизнес-инструмента есть и свои минусы, как и у любого другого. Но если подходит к вопросу грамотно, не перебарщивать и не давить на собеседников, тогда скрипт будет полезным продуктом, а не пустой тратой времени и денег. Несколько минусов готовых текстов:

  • Если скрипты внедряются очень быстро, без качественной проработки, то они не принесут существенную конверсию. Очень часто сегодня руководители делают ставку на количество, а не на качество. Для получения пользы от скрипов необходимо постоянно улучшать их качество, отслеживать эффективность, автоматизировать процессы;
  • Слишком «заскриптованная» речь менеджеров колл-центов уже не воспринимается потенциальными клиентами за живую беседу. Они воспринимаются как роботы. Это не работает на привлечение, а только отторгает клиентов и вызывает их раздражение.

К тому же, если руководитель решил сэкономить на скриптах и взять шаблоны из интернета, то это ощущается, ведь там ответы на все возражения одинаковы.

Что такое холодный звонок

Если кратко, это звонок, которого вы не ждете, — от человека, которого вы слышите впервые в жизни. Согласитесь, не самая приятная картина. Но в мире бизнеса это по-прежнему один из самых распространенных способов продажи.

По-холодному продают кредитные карты, тренинги, одежду оптом и услуги по продвижению сайтов — а еще промышленные станки, экскаваторы и щебень. Словом, много всего.

В целом, холодные звонки — это неплохой способ заявить о себе. Особенно он актуален, когда потребность в вашем товаре или услуге не очевидна, а клиент вряд ли пойдет искать вас в интернете. Например, он уже работает с каким-то бухгалтером, а вы хотите предложить ему свои услуги, которые вдвое дешевле.

Или у строителя уже есть поставщик песка, и он не пойдет искать нового. Но холодный звонок позволит показать, что еще есть вы — с более гибкими и выгодными условиями. В таких ситуациях холодные звонки будут вполне уместны и — возможно — даже эффективны.

Что должно быть в грамотно составленном скрипте продаж для холодных звонков:

  • Несколько ступеней работы с отказами, сомнениями и возражениями. Если ЛПР сказал «нет», то не нужно сразу отступать, а применить подготовленные запасные схемы. Только троекратное «нет» может говорить о бесполезности дальнейшего разговора;
  • Цепляющая первая фраза, которая вызывает минимум сопротивления. Например: «Вы – самая крупная компания в регионе, а мы – выгодные поставщики. Как нам начать сотрудничество?»;
  • В скрипте можно легко ориентироваться. С этой целью можно воспользоваться специальным конструктором. Бумажные носители сегодня используются редко.

В скрипте должны быть основные сценарии развития беседы. Не стоит пренебрегать таким эффективным маркетинговым инструментом, как скрипты продаж для холодных звонков. Но нужно подходить к вопросу не однобоко, а всесторонне, учитывая все возможные варианты событий, ориентируясь на лидеров в этой сфере, внедряя собственные фишки и крючки. В этом случае возможно увеличение конверсии до 80%.

Оцените статью
Adblock
detector