Когда холодные звонки — это честные продажи, а когда мошенничество — Дело Модульбанка

Содержание

Без разницы, что продавать
Базы бывают легальные и нет
Как организовать холодные звонки
Правильный холодный звонок с быстрым выходом на лпр

Без разницы, что продавать

Эффективность холодных звонков не зависит от качества продукта. Например, в 2008 году появилась компания, которая звонила женщинам, приглашала на бесплатную косметологическую процедуру, а потом продавала чемоданчики с косметикой в кредит под 25% годовых.

С того момента появились группы и форумы обманутых, разоблачающие статьи и видео, но компании до сих пор зарабатывают на косметологических, медицинских и стоматологических услугах, массажах. Это мошенничество, но оно показывает, что качество продукта — не главное: продать можно любой товар, если выбрать правильную целевую аудиторию и написать скрипт под ее потребности и возражения.

Рассказывает Павел Козлов

Я недавно заходил в компанию, которая занимается чернухой и продает всякую ерунду: шампуни от выпадения волос, мази для отбеливания зубов, помаду для увеличения губ. У них на новосибирской площадке работают триста менеджеров, и они обзванивают одни и те же базы.

Есть аудитория, которая покупает мази, крема и шампуни. Это те же люди, что смотрят магазин на диване, делают там заказы и оставляют свои контакты. Менеджеры им просто звонят и продают.

Если понимать, кто клиент, продать можно всё. Например, представьте, что вы сидите дома работаете, а на улице жара 40 ℃, солнце светит в окно. Я звоню, устанавливаю контакт и говорю:

— Сейчас продается такая штука — миниатюрный кондиционер. Это небольшая квадратная установка, в нее нужно залить воду, и благодаря системе фильтров и охлаждения она работает, как кондиционер. Вам не нужно покупать огромную коробку за 30 000 рублей. Просто берете эту маленькую коробочку и ставите, куда удобно.

Она работает от ю-эс-би и розетки, ее можно взять с собой на дачу, использовать дома или в офисе. Она очень быстро понижает температуру в комнате и работает как обычный кондиционер. Но, во-первых, это намного удобней, во-вторых, намного дешевле. И сейчас, когда на улице такая жара, будет полезно купить эту штуку за 2 500 рублей, которая будет вам служить всю оставшуюся жизнь. Это очень прикольно, почему бы вам не купить сейчас?

Человек к концу презентации продукта уже подумает, что это прикольная штука. Главное — поселить эту мысль, а потом ее развивать.

Без разницы, какой продукт продавать. Вопрос только в том, сколько времени и денег компания готова потратить.

Базы бывают легальные и нет

Компании звонят не всем подряд — сначала выбирают целевую аудиторию. Холодные звонки не будут работать, если звонить не тем людям: например, бесполезно предлагать стейки вегетарианцам. Поэтому компания сначала выделяет целевую аудиторию, затем выбирает предложение, которое подойдет для нее, собирает базу и только потом звонит.

Есть легальные источники контактов — это когда человек дает согласие на получение звонков. Легальной будет собственная база компании, рекомендации клиентов и базы операторов связи. Например, Билайн предлагает услугу таргетированных звонков: они собирают базу по критериям компании и передают номера для обзвона либо обзванивают сами по скрипту заказчика.

А есть нелегальные способы: покупка базы номеров у владельцев форумов с регистрацией по номеру телефона, служб доставки, интернет-магазинов и других компаний. Чаще всего базы получают нелегально.

Рекламные звонки без согласия абонента запрещены — статья 18 закона «О рекламе»

Базу можно найти там, где обитают потенциальные клиенты. Например, если нужно обзвонить беременных женщин, базу стоит искать в клиниках или у владельцев форумов будущих мам. Но по закону компания не имеет права звонить человеку, если он не дал согласия.

Модульбанк не звонит без согласия. Например, если зарегистрировать ИП, сразу начнут звонить все банки с расчетным обслуживанием, но не Модульбанк. Скорее всего, так происходит, потому что эти банки собирают базы нелегально.

На рекламные звонки без согласия можно жаловаться в Антимонопольную службу и суд.

Штраф 500 000 рублей за рекламные звонки

Абонент Мегафона пожаловался в Антимонопольную службу на рекламные звонки. В качестве доказательств он приложил распечатку звонков и аудиозапись:

— Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания Мегафон, сотовый оператор. Минуту вашего времени уделите мне? Предлагаю очень выгодное предложение…

Антимонопольная служба оштрафовала Мегафон на 500 000 рублей, компания не согласилась со штрафом и обжаловала его в суде. Но суд встал на сторону абонента, потому что:

согласие на информирование — часть оферты, которую нельзя исключить. Но согласие должно даваться отдельно, и не на информирование, а на получение рекламы, иначе оператор не дает клиентам выбора;
абонент уже отзывал свое согласие через заявление;
выгодное предложение — это не информирование. К информированию относятся данные о балансе, пропущенных звонках, пересечении границы, изменении тарифов, но не об услугах, за которые нужно платить дополнительно.

Суд решил, что штраф в 500 000 рублей законен и причин для отмены постановления Антимонопольной службы нет. Если бы это было первое нарушение, возможно, компанию оштрафовали бы по нижней границе, но Мегафон нарушает не впервые.

Судебное дело

Дополнение от редакции. Если мы все хотим жить в прекрасном мире, где нам не названивают с холодными продажами без нашего согласия, придется писать жалобы и обращаться в суды. Нужно, чтобы компании теряли на наших обращениях больше, чем зарабатывали на своих чертовых обзвонах.

Как организовать холодные звонки

Итак, вы решили ввести холодные звонки, чтобы повысить продажи без серьезных вложений в маркетинг. Есть два варианта: создать отдел в своей компании и возложить на него функцию по поиску новых клиентов либо поручить эту работу специализированной фирме — колл-центру.

Выбор зависит от стоящих перед вами задач. Если планируется разовый опрос клиентов с целью актуализации базы данных, нет смысла открывать для этого отдельное подразделение, логичнее доверить обзвон покупателей колл-центру. Но хотим предупредить о рисках, которые сопровождают сотрудничество с такой организацией.

Конечно, если в планы компании входит регулярный поиск новых клиентов, необходимо создать отдел телемаркетинга, который, используя холодные звонки, будет предлагать ваш продукт широкому кругу потенциальных покупателей.

Расходы на аутсорсинг и на поддержание деятельности собственного подразделения находятся примерно на одном уровне. Однако наличие своего отдела дает вам некоторые преимущества:

Сотрудники структурного подразделения компании гораздо лучше знакомы со спецификой товара, который они предлагают клиентам. Обучение собственных работников проще организовать, к тому же оно потребует меньших затрат. При этом действовать они будут намного эффективнее, чем привлеченные специалисты.
Телемаркетологи, состоящие в штате компании, могут предлагать все выпускаемые ею товары. При этом расходы на обучение персонала будут минимальными, к тому же не потребуется оплачивать аренду базы данных.
Если продукты или услуги отличаются повышенной сложностью, работникам со стороны будет гораздо труднее разобраться в нюансах их применения и грамотно донести необходимую информацию до потенциальных клиентов.
Собственный персонал гораздо легче контролировать. Вносить коррективы в работу можно при первой же необходимости, а вот при сотрудничестве с агентством на это потребуется гораздо больше усилий.
Также очевидна экономия времени и средств при запуске нового проекта, ведь вам не придется проводить согласования, оплачивать услуги, настраивать оборудование и программное обеспечение под новый сценарий. Обзвон клиентов по поводу нового продукта можно начать минимум на две недели раньше.
При сотрудничестве с кол-центром приходится следить, чтобы его операторы и ваши менеджеры по продажам не атаковали одновременно одних и тех же абонентов. К тому же, передавая базу данных в посторонние руки, вы достаточно сильно рискуете.
Собственное подразделение может выступать в роли базовой площадки для подготовки менеджеров по продажам. Люди, прошедшие через холодные звонки, становятся специалистами, способными продать что угодно и кому угодно.

Правильный холодный звонок с быстрым выходом на лпр

Для специалиста по холодным звонкам первой задачей, которую необходимо решить, считается выход на ЛПР (лицо, принимающее решение). Именно этот человек в компании отвечает за то, будет ли приобретен предлагаемый вами продукт. Поэтому разговор о достоинствах товара стоит вести только с ним, все другие варианты просто бессмысленны.

Чаще всего лицом, принимающим решения, является генеральный или исполнительный директор, главный инженер — это зависит от специфики бизнеса. Практически у каждого из них есть секретарь, отсеивающий нежелательных собеседников, в число которых негласно включают и менеджеров по холодным звонкам.

Реально ли преодолеть это препятствие? Рассмотрим несколько вариантов:

Способ	Описание	Пример диалога
1. Минимум информации, максимум настойчивости	Не называть свое имя и компанию. Не заискивать и не лебезить. Четко и уверенно просить переключить на нужного вам человека. Не давать подробных ответов. Пытаемся сломать шаблон: чаще всего секретарю представляются, объясняют причину обращения. Если вы не даете ему этой информации, для него проще соединить вас с требуемым лицом.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините с коммерческим директором. — По какому вопросу? — Передайте, что это Сергей. — Вы хотите что-то предложить? — Нет. — Я не могу соединить, если вы не представитесь. — Скажите ему, это Васильев. — Какой именно Васильев? Откуда? — Из «ТДН». — Вы уже общались с директором? — Да.
2. Просьба о помощи	Упор делаем на естественное желание человека помочь. Секретарю приятно показать, что он осведомлен о компетенциях лиц из руководства компании.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Скажите, пожалуйста, Татьяна, вы наверняка знаете, с кем лучше в вашей компании побеседовать по поводу поставок металла для изготовления мечей.
3. Мы уже общались	Делаем вид, что переговоры уже в процессе. Особенно действует, если вы знаете, как зовут ЛПР. В крайнем случае говорим, что не успели записать его ФИО.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините, пожалуйста, с генеральным. — По какому вопросу? — Мы позавчера говорили с ним по поводу поставки металла.
4. Несуществующее контактное лицо	Изображаем, что мы ведем переговоры с нужным контактным лицом, но ошибаемся, называя его имя.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините с Владимиром Семеновичем. — У нас нет такого. — Странно… Видимо, я ошибся, когда записывал. Дело в том, что нам звонил человек из вашей компании по поводу поставки металла. Скажите: кто у вас занимается этим вопросом?
5. Несуществующий мобильный	Делаем вид, что нам известен номер мобильного телефона нужного нам лица, но мы никак не можем соединиться с ним.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день… Не могу до директора вашего дозвониться по мобильному. Он на месте?
6. Два секретаря	Просим помощи у коллеги, желательно женщины. Создается полное впечатление, что звонит такой же секретарь по указанию своего босса. Обычно то, что с просьбой обращается такой же исполнитель, действует обезоруживающе.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Меня зовут Светлана, компания «Металлопродукт». Я звоню по просьбе нашего директора Сергеева Ивана Петровича. Соедините, пожалуйста, с вашим руководителем.
7. Заявка на сайте	Убеждаем, что на вашем сайте оставлена заявка, но данные заполнены не до конца.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Компания «Передовые технологии». Меня зовут Виктор. На нашем сайте от имени вашей фирмы оставлена заявка на участие в семинаре «Передовые технологии перековки мечей на орала». Но оставили только телефон и название компании. Кого мне регистрировать в качестве участника семинара?
8. Интервью	Представляемся журналистом профильного СМИ и договариваемся о встрече.	— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Редакция интернет-журнала «Генеральный Директор». Соедините с руководителем по вопросу интервью для нашего издания.
9. Два звонка	Звоните первый раз с просьбой дать адрес электронной почты для направления информации ЛПР. Важно: спросите, кому именно адресовать письмо. Во второй раз звоните спустя некоторое время и говорите, что вам нужен человек, ФИО которого вы узнали при первом звонке.
10. Звонок в отдел продаж	Секретарю говорим, что хотим поговорить с отделом продаж. С этим проблем не бывает никогда. Менеджера, который возьмет трубку, уверяем, что секретарь соединил вас по ошибке, на самом деле вам нужен (называете должность ЛПР), и просим переключить на него. По такой же схеме можно обратиться в бухгалтерию или другое доступное подразделение.
11. Добавочный номер	Если в компании предусмотрено автоматическое переключение на нужного сотрудника, наберите любые три цифры. Скорее всего, вам удастся попасть в какой-либо отдел, а дальше дело техники — просите соединить с тем, кто вам нужен.
12. Звонок в нерабочее время	Попытайтесь позвонить за полчаса до начала рабочего дня или спустя 30 минут после его завершения. Секретари в большинстве случаев приходят и уходят в установленные часы, поэтому есть шанс попасть прямо на руководителя.
13. Иностранец	Обращаемся с просьбой соединить с ЛПР на иностранном языке, причем лучше не на английском, так меньше вероятность, что вас поймут. Не владеете языками — подготовьтесь при помощи сервисов Яндекс или Google. Незнакомая речь и боязнь отпугнуть зарубежного партнера подтолкнут секретаря к тому, чтобы соединить вас с директором.	– I need the Director Ivan Petrov (по-английски). J’ai besoin d’un directeur de Ivan Petrov (по-французски). Necesito un director Ivan Petrov (по-испански).