Скрипт холодного звонка: 82% конверсия шаблон фраз

Скрипт холодного звонка: 82% конверсия   шаблон фраз Архив процентов по вкладам
Содержание
  1. Вводный ответ
  2. Начало разговора
  3. Что дальше?
  4. Когда звонить и что говорить
  5. Основные моменты
  6. Что нужно знать перед написанием
  7. – обход блокера
  8. – разговор с лпром
  9. – техника “в лоб”
  10. – техника “есть ли смысл?”
  11. – техника “мы-вы”
  12. «горячо-холодно»: какие бывают звонки
  13. Приветствие
  14. Первый вопрос клиента
  15. Самопрезентация
  16. Обозначение цели звонка
  17. Согласие и узнавание имени
  18. 4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни
  19. Задавание вопросов
  20. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
  21. Предложение на “результат”
  22. Закрытие разговора
  23. Презентация
  24. Вопрос в сторону
  25. Готовый скрипт для «неинтересно»
  26. Готовый скрипт для «ничего не надо»
  27. Готовый скрипт для «высылайте коммерческое предложение»
  28. Готовый скрипт для «у нас есть другой поставщик»
  29. Готовый скрипт для «это не моя обязанность. такого человека у нас нет»
  30. Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами
  31. Коротко о главном
  32. Общие знания
  33. Правильный подход
  34. Пункт 1. результат
  35. Скрипт из книги «мастер звонка»
  36. Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании s2
  37. Скрипты звонков в crm-системе
  38. Структура скрипта
  39. Сценарий скрипта продаж от дмитрия соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «рустехно»
  40. Тактика
  41. Техника 3. имя
  42. Техника 4. возражения
  43. Техника 6. короткие фразы
  44. Техники и хитрости
  45. Шаг 1. вид скрипта
  46. Подведение итогов

Вводный ответ

Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. Обязательно отвечаем на вопрос о стоимости. А не пытаемся спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую. Чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов. И чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся. Так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды, и если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне, и клиент не поймёт, куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании. “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Звонящие не должны чувствовать дискомфорт, если вдруг забыли название компании, такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
  3. Представляемся обязательно. Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать «теплый» обзвон:

  • Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
  • У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
  • Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
  • Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
  • Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с «теплым» клиентом:

  1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
  2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
  3. Напомните про предыдущее сотрудничество;
  4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
  5. Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
  6. Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
  7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
  8. Попрощайтесь.

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

Основные моменты

В своем блоге мы уже написали приличное количество статей на разные темы по сценариям переговоров, и здесь будет выдержка по ключевым моментам наших материалов.

На заметку. Для углубленного изучения темы Вы будете встречать в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов — Scriptdesinger ( 28 дней в подарок).

Для начала, поясню термин “скрипт продаж”. Звучит банально, но без матчасти не поставить вопросы что, как и почему. Так вот, скрипт продаж — это Ваш идеальный, стандартизированный продавец в виде текстовой инструкции. Исходя из этого, будем разбираться, какие проблемы в бизнесе он призван решать.

Пишется такой чудо-образец диалога либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно. Самое главное — чтобы его разрабатывали практикующие продажники.Теория, конечно, важна, она помогает составить общую форму, но адаптация и корректировка под конкретный бизнес достигается именно практикой.

скрипты продаж по телефону только не это
Скрипт от теоретика… Фу

Можно долго спорить, нужен ли компании сценарий продаж или нет. Я скажу прямо: нужен. Не потому что мы их разрабатываем и продаем, а потому, что это действительно работает. Он будет полезен для любого менеджера. Тот, кто продаёт плохо, сможет продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю Вас, не нужно говорить, что готовые скрипты ответов всегда слышно. Это не так. Слышны именно невыученные скрипты. Когда менеджер знает сценарий, он не сможет говорить только по тексту, он будет добавлять слова-паразиты и окрашивать каждую фразу своей индивидуальной интонацией. В результате Вы не отличите живой разговор от заскриптованного.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов. Они нагружают техпроцесс лишней информацией, и тогда действительно заметно, что читают готовые фразы с монитора. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любые заготовленные ответы должны быть выучены, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов“. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

Читайте также:  Вклады Ренессанс Кредит Банка в Москве: онлайн калькулятор депозитов в 2021 году

– разговор с лпром

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но, опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

  1. Приветствие;
  2. Самопрезентация;
  3. Обозначение цели звонка предложение;
  4. Задавание вопросов;
  5. Предложение на “результат”;
  6. Отработка возражений;
  7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

как начать холодный звонок
Ты не уйдешь!

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

– техника “в лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%. Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

– техника “есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

– техника “мы-вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:Пример: – Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

«горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов. 

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. 

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

Первый вопрос клиента

Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

  1. Завод “Ингетрик”;
  2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний).

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

пример холодного звонка
ПТЫЩ! Наповал!

Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.

Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени. В нашем случае это для удобства общения;
  2. Вшиваем эту фразу в середине разговора. В некоторых скриптах, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.
Читайте также:  Вклады Топ 20 с самой высокой ставкой до 8% на 2021 год вложить деньги открыть онлайн депозит | Банки.ру

4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.
    Например: “С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?”
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например: “Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?”
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения. Например: “Вам как срочно нужно решить задачу?”

Особенности:

  1. Не перегружаем. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Задаем открытые вопросы. Чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Записываем ответы сразу в CRM-систему. Чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Учитываем вопросы всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые – это Битрикс24 и Мегаплан.

Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: – Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

скрипт исходящего звонка менеджера по продажам
Крадемся, главное- не спугнуть

Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____.

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс “продвижение в мессенджерах”.

Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод. Ни в коем случае не свойств и характеристик;
  2. Не затягиваем презентацию. Иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Задаем простой вопрос. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращаемся по имени во время презентации. Думаю, тут и объяснять не надо – это приятно и это располагает;
  5. Называем стоимость. В 9 из 10 случаев называем ее в конце презентации.

Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Готовый скрипт для «неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон? 

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «у нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «это не моя обязанность. такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

Читайте также:  Статья 840 ГК РФ. Обеспечение возврата вклада. Актуально в 2020 и 2021. Последняя редакция

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

  1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
  2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
  3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее (на правах авторов блога рекомендуем сами себя 🙂 ). Кликайте -> Разработка скрипта.

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Правильный подход

Представьте яблоко. Какое яблоко Вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще Apple? То же самое и со сценарием продаж по телефону. В рамках разговора можно пойти в десятки разных направлений. Поэтому сейчас мы разберём, какая именно схема Вам нужна и с чего начать.

Пункт 1. результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

  1. Назначение встречи;
  2. Отправка КП;
  3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Скрипт из книги «мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

ЭтапСкрипт 
ПриветствиеАн­дрей Ива­нович, ме­ня зо­вут Игорь Ко­ровин, ком­па­ния «Ай Си Эм». Вы с на­ми ра­бота­ли в ок­тябре это­го го­да, при­об­ре­ли у нас ку­хон­ный гар­ни­тур, с ва­ми ра­ботал мой кол­ле­га Сер­гей Ла­рин, пом­ни­те его?
Выяснение обстоятельствВам удоб­но сей­час раз­го­вари­вать?
УточняемАн­дрей Ива­нович, Сер­гей у нас по­шел с де­каб­ря на по­выше­ние, он те­перь ру­ково­дитель от­де­ла про­даж! И он пе­редал мне сво­их кли­ен­тов. Я зво­ню вам прос­то поз­на­комить­ся и, воз­можно, от­ве­тить на ва­ши воп­ро­сы.
Налаживаем контакты и подводим к цели звонкаЕще раз, ме­ня зо­вут Игорь Ко­ровин. Я вам сбро­шу СМС со сво­ими кон­такта­ми, сох­ра­ните их, по­жалуй­ста, и об­ра­щай­тесь в лю­бое вре­мя по лю­бым «ме­бель­ным» воп­ро­сам. Хо­рошо?

После этого:

Кста­ти, как ваш гар­ни­тур?

Презентация товараАн­дрей Ива­нович, у нас с это­го ме­сяца но­вая ли­ней­ка ме­бели, пос­ледняя кол­лекция. Не толь­ко гар­ни­туры, но и при­хожие, шка­фы-ку­пе и мно­гое дру­гое. Я вас приг­ла­шаю при­ехать пос­мотреть, воз­можно, что-то приг­ля­нет­ся. Как смот­ри­те на это?
Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­сяКог­да вам удоб­но подъ­ехать, в буд­ни или в вы­ход­ные? (и даль­ше «Наз­на­чение встре­чи».)
Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­сяАн­дрей Ива­нович, воз­можно, кто-то из ва­ших родс­твен­ни­ков или зна­комых как раз сей­час за­нима­ет­ся об­новле­ни­ем ин­терь­ера. Как вы ду­ма­ете, я мо­гу пред­ло­жить им при­ехать пос­мотреть?
Фиксируем результат и прощаемсяАн­дрей Ива­нович, спа­сибо, что наш­ли вре­мя! Ес­ли вас или ко­го-ни­будь из ва­ших зна­комых бу­дет ин­те­ресо­вать ме­бель, по­жалуй­ста, ад­ре­суй­те их ко мне, хо­рошо?

После этого:

Спа­сибо, Ан­дрей Ива­нович, что уде­лили вре­мя! Хо­роше­го дня

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании s2

ЭтапСкрипт
ПриветствиеЗдравствуйте, меня зовут *Имя менеджера*!
Выяснение обстоятельствВы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно?

А как я могу к вам обращаться?

УточняемВы были до самого конца?
Говорим о цели звонка и презентуем товарЕсли да:

Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?Если нет:

Значит, я не зря вам звоню. На вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?

Ответ на возможные возраженияПеречисление аргументированных преимуществ курса
Фиксируем покупку и прощаемсяХорошо, *Имя клиента*, в пятницу (вторник) проверьте вашу почту. Мы пришлем приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут вам интересны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.

До свидания!

Скрипты звонков в crm-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.

Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Пример чеклиста в S2 CRM
Интерфейс S2 CRM: пример чеклиста компании «Маршрут ТВ» в карточке клиента. Слева под данными о клиенте настроена вкладка «Чек-лист» со скриптами диалогов; справа — вся история взаимодействия с клиентом.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

Сценарий скрипта продаж от дмитрия соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «рустехно»

ЭтапСкрипт
ПриветствиеЗдравствуйте, меня зовут *Имя оператора*, я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь?
Выяснение обстоятельствПодскажите, как я могу к вам обращаться?

Приятно познакомиться, *Имя клиента*!

Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.

Подводим к цели звонкаУ нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. {микропауза} Официальные протоколы на руки вы получите в среднем через 1,5 месяца!
Презентация товараЧто касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму.

Затем:

— Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?

Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­сяОтлично, *Имя клиента*, в таком случае, сейчас я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Записываем контакты и передаем).
Если клиент не определился— Я вас прекрасно понимаю, но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением! Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку!
Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­сяЕсли не нужно сейчас, переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем, почему.

— *Имя клиента*, наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте, пожалуйста!

Продажа других продуктовВне зависимости от результата разговора:

— *Имя клиента*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы рассказываем, как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта, и раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?

Ответ на возможные вопросыА сколько стоит?

— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников. Но, для ориентира, стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей.

Тактика

Когда Вы концептуально поняли, куда двигаться и что будете делать, то можно переходить к проработке этапов. При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет. Главное, не забудьте про этап допродаж и выявления потребностей.

При сложных стратегиях приходится отбросить привычные шаблоны и пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши шаги выглядели так:

  1. Приветствие;
  2. Предложение в лоб;
  3. Договорённость на отправку КП;
  4. Выяснение потребностей;
  5. Презентация;
  6. Закрытие на встречу.

Глядя на эту последовательность, может показаться, что мы ничего не понимаем в переговорах и нарушили всё, что только могли. Но это сделано умышленно, и в итоге схема показала поразительные результаты. А все потому, что она нестандартна, клиент не ожидал такого хода событий.

И да, нестандартно не означает неадекватно, поэтому всегда объясняйте для себя мотивацию по каждому моменту.Чтобы было удобнее ориентироваться, обозначьте для сценария опорные точки, обязательные пункты, в случае пропуска которых, менеджера настигнет кара, вплоть до ссылки в Сибирь.

Техника 3. имя

Называть покупателя по имени — баян. Вот только на деле этим пользуются единицы. То есть техника самая обычная, но ее успели порядком позабыть, снова давая пространство для ее применения.

Для этой техники очень важно по ходу всей структуры скрипта вставлять “Имя клиента”. Причём вставлять его можно не только в начале фразы, но и в середине. Назовете имя в начале разговора: это поможет сфокусировать внимание собеседника на себе и своих потребностях. Неплохой психологический прием на заметку.

Важно. Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такую фразу, как “Имя клиента”, менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.

Техника 4. возражения

Помимо самого диалога, Вы должны прописать отработки возражений. Без них скрипт не будет полноценным, и Вы, со словами “Ничего не работает”, пополните ряды разочарованных в этом помощнике для переговоров. Клиенты по телефону всегда возражают, это естественно. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей одно “да” на девять “нет”.

Для отработок возражений существует огромное количество разных техник. И вот здесь усвоенные правила продаж по телефону пополнятся еще одним: никогда не противоречьте заказчику. При телефонном разговоре у Вас очень маленький кредит доверия, чтобы доказывать свою правоту. Одна ошибка с Вашей стороны — и собеседник бросит трубку.

Техника 6. короткие фразы

Время — деньги. Тем более, если Вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р. Научитесь говорить лаконично и ясно. За это Вас полюбят все. Поэтому проверяйте и редактируйте сценарий до тех пор, пока в нем не останутся только самые необходимые пункты и фразы. Но не переусердствуйте: резать скрипт нужно, только разумно.

Есть и такие люди, которые любят пообщаться. Но при этом им интереснее говорить, чем слушать. Не беспокойтесь, Вам не придется усложнять сценарий только ради любителей задушевных бесед. Ключевые моменты останутся теми же, просто Вашему менеджеру понадобится иногда возвращать клиента от лирических отступлений к делу.

Кстати. Если нужен скрипт “под ключ”, мы разработаем его для Вас. Учтем специфику рынка, особенности Вашего бизнеса и подберем оптимальную схему, которая гарантированно окупит себя. К тому же готовый шаблон внедряется всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж ( 20% к продажам гарантируем).

Техники и хитрости

С тактикой и стратегией разобрались, теперь приступим к конкретной структуре общения. А точнее, разберем основные правила, техники и хитрости, которые можно использовать при составлении скрипта продажи по телефону.

Шаг 1. вид скрипта

Как я обозначил выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

  1. Скрипты холодных звонков;
  2. Скрипты входящих звонков;
  3. Скрипты обработки заявки на звонок с сайта;
  4. Скрипты перезвона после замера;
  5. Скрипты реанимации клиента.

Из этого списка пункты 1 и 2 популярнее других, и, скорее всего, Вы пришли именно за ними. Но мой Вам совет: читайте эту статью не как инструкцию по написанию скрипта под одну ситуацию, но и на любой случай вообще. Ведь поднятие эффективности всех звонков легко увеличит Вашу конверсию на 20-40%.

Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Не пренебрегаем этим этапом. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если Ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Берем подтверждение с клиента. О том, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке Презентация.
Оцените статью
Adblock
detector