7 примеров эффективных кросс продаж и почему они работают

Если вы что-то продаете, то должны стимулировать новых и существующих клиентов потратить больше денег. Помочь с этим могут кросс-продажи. Вы рекомендуете дополнительные продукты и сервисы и получаете прибыль, а покупатели решают свою проблему. Это помогает увеличить пожизненную ценность клиента (LTV) и снизить стоимость привлечения клиента (CAC).

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи — это рекомендация дополнительных продуктов или сервисов, увеличивающих продажи и LTV, мотивация для людей потратить больше сейчас или в будущем. Кросс-продажи есть в любом бизнесе: например, в ресторане быстрого питания вам предложат дополнительно картошку фри.

Кросс-продажи на одном из популярных маркетплейсов

Кросс-продажи часто встречаются на маркетплейсах. Рекомендуя товар, который поможет решить проблему, улучшить опыт или просто почувствовать принадлежность к обществу (они часто покупали — и я куплю), они провоцируют покупателей на дальнейшие траты.

Кросс-продажи vs. дополнительные продажи vs. понижающие продажи

Дополнительные продажи (upsell) и понижающие продажи (down-sell) часто путают с кросс-продажами, но эти техники отличаются.

Кросс-продажи (cross-sell) — рекомендация дополнительных продуктов, которые дополняют уже проданный.

Дополнительные продажи (upsell) — рекомендация лучшей или более дорогой версии приобретаемого товара или услуги, или покупка дополнительной единицы.

Понижающие продажи (down-sell) — рекомендация более дешевого или менее качественного продукта, который подходит покупателю по бюджету.

Представьте, что вы в магазине техники:

Как повысить эффективность кросс-продаж

Кросс-продажи работают только, если предлагают выгоду клиенту в нужный момент. Если вы продаете бухгалтерские услуги, имеет смысл предложить клиенту с высокой текучкой кадров ведение налоговой отчетности. Но это вряд ли будет актуально для фрилансера. Подходите к кросс-продажам с четким пониманием, кто ваши клиенты и как ваш продукт помогает им.

Фокусируйтесь на ценности

Исследование маркетингового агентства Optimove показало, что молодые развивающиеся компании получают 30 % доходов от существующих клиентов. По мере становления показатель вырастает до 90 %.

Это значит, что в основе B2B-продаж лежат выстроенные отношения, которые кросс-продажи должны укреплять. Убедитесь, что каждый рекомендуемый продукт помогает клиенту решить проблему или увеличивает его прибыль. Определите болевые точки новых клиентов, чтобы обнаружить возможности для роста. В агентстве Revenue.io эту технику называют анализом пробелов.

Джесси Дэвис Уэст, глава lifecycle-маркетинга в агентстве Revenue.io.

«При оценке потенциального клиента полезно проанализировать пробелы, которые ваш продукт может заполнить, или ключевые болевые точки. Например, если я обнаружу, что потенциальный клиент вкладывает много денег в рекламу на радио, но не может отследить конверсию канала, я предложу купить систему отслеживания звонков».

Уэст также использует анализ серого пространства — он определяет области, в которых его продукт может дать клиенту больше ценности, чем продукт конкурента.

Джесси Дэвис Уэст, глава lifecycle-маркетинг в агентстве Revenue.io.

«Предположим, компания использует сервис для отслеживания звонков, чтобы понять, сколько из них сделаны после прослушивания радиорекламы, но решение плохо интегрируется с их CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). Я могу предложить ей другой сервис для отслеживания звонков».

Клиенты могут сами рассказать вам, чего они хотят. А предлагая желаемое, кросс-продажи не будут выглядеть попыткой продать больше: они будут улучшать опыт пользователя.

Персонализируйте рекомендации продуктов

Люди с большей вероятностью будут вести бизнес с компанией, которая предлагает персонализированный опыт. Используйте данные качественного исследования, чтобы разбить клиентов на группы и сопоставить их с предлагаемыми продуктами и сервисами. Подумайте, какая дополнительная ценность нужна каждой группе.

Вы можете распределить клиентов по размеру бизнеса: решение, которое вы предлагаете крупным корпорациям, может не подойти малым и средним компаниям по бюджету. Кросс-продажи завязаны на релевантности. Разбивка клиентов на группы гарантирует, что рекомендации соответствуют потребностям клиентов.

Будьте последовательны

Последовательность ведет к узнаваемости, что укрепляет доверие и повышает лояльность клиентов, а это сказывается на доходах. Убедитесь, что клиент на каждом этапе получает нужное сообщение. И неважно, просто он интересуется продуктом или является постоянным пользователем.

Создайте схему или маркетинговый план, включив контент, необходимый для кросс-продаж, а также предложения для разных групп на разных этапах пути клиента.

Маленькой компании ни к чему демо-версия решения, которое вы продаете корпорациям. Но им будет интересно почитать историю клиента из сферы малого бизнеса, который добился успеха с вашим сервисом. Хорошо написанный кейс склонит клиентов в вашу сторону, ведь малому бизнесу важно расти. Когда вы предлагаете покупателю уникальный контент на каждом этапе, вы увеличиваете вероятность продажи.

Отлеживайте и корректируйте

Ни одно мировое исследование не может предсказать, как клиент отреагирует на ваше предложение. Важно отслеживать результаты всех кампаний, чтобы понять, что работает, а что можно улучшить. Устанавливайте для кампаний четкие цели — увеличить LTV клиента, улучшить узнаваемость продукта, повысить коэффициент конверсии. А после оцените, как тот или иной контент повлиял на результаты.

Проводите A/B тесты лендингов и рассылок по электронной почте. Так вы поймете, какие тексты, изображения, аудио, призывы к действию (CTA) и кнопки работают лучше. Чтобы оценить их эффективность, задайте несколько вопросов:

Социальное доказательство — это психологическое явление, при котором люди ориентируются на мнения и оценки других для принятия решения. Считается, что добавление историй пользователей улучшает конверсии.

Используйте аналитику, чтобы точно настроить предложения и увеличить эффективность.

Примеры кросс-продаж

Рекомендация правильного продукта — львиная доля успеха, однако для кросс-продажи нужно убедить клиента потратить деньги на то, о чем он даже не думал. Ниже представлены примеры брендов, которые используют кросс-продажи и у которых можно поучиться.

Kajabi

Больше всего на свете клиенты хотят знать — «А что мне с этого?». Недостаточно представить продукт и перечислить его функции, пользователь должен задуматься о его преимуществах.

Платформа для создания курсов Kajabi делает это, продавая через e-mail-рассылку функцию подкастинга. Kajabi рассказывает о преимуществах подкастов в самом начале письма, указывая на три важных для бизнеса приоритета: лиды, рост и доход.

«Подкасты на Kajabi: новый способ пообщаться, вырасти и заработать».

Первая строка привлекает внимание — человек вдумчиво знакомится с предложением.

Более половины населения США уже слушает подкасты, самое время начать

Сразу после привлечения внимания Kajabi объясняет, что более половины населения США уже слушает подкасты, а это минимум 165 млн человек.

После этого Kajabi рассказывает, как бизнес может вырасти благодаря подкастингу. Каждое объяснение начинается с глагола и демонстрирует преимущество:

Каждое преимущество функции описывается через действие — глагол

Вместо того чтобы рассказать, что делает сервис, Kajabi показывает, что с его помощью могут делать пользователи. Покажите потенциальным клиентам, как ваш продукт изменит их бизнес, и вы с большей вероятностью сделаете продажу.

E-mail заканчивается успокоением пользователя — подкастинг синхронизирован с уже имеющимися продуктами, а значит, интеграция пройдет легко.

Пользователю удобно, когда новый продукт вшит в целую экосистему

Вы должны продавать не сам продукт, а ту ценность, которую он принесет пользователю. Фокусируйтесь на результатах и впечатлениях от того, что вы продаете.

InVision

Платформа InVision продает инструмент Freehand пользователям, заинтересованным в совместной удаленной работе. Компания опирается на социальное доказательство.

InVision начинает текст электронного письма, рассказывая, как Freehand помогает пользователю. Как и Kajabi, компания объясняет преимущества, которые получит клиент.

«InVision Freehand позволяет работать с командой из любых мест, в режиме реального времени»:

Уникальное торговое предложение объясняет, насколько легко пользоваться инструментом

Далее InVision предлагает почитать два кейса:

Кейсы объясняют, как извлечь выгоду из инструмента

Люди доверяют отзывам пользователей, потому что те продукт уже попробовали, а добавление такого крупного игрока, как Home Depot, усиливает авторитетность.

В кейсы добавлены полезные советы и инструменты для совместной работы, которые показывают, как Freehand вписывается в существующие рабочие процессы. E-mail заканчивается простым CTA — формой с дополнительным социальным доказательством от ведущего бренда.

Вряд ли старший дизайнер Xbox будет пользоваться плохим сервисом

Используйте социальное доказательство по полной программе: вставляйте логотипы и кейсы крупных клиентов. Это поможет повысить авторитетность.

Target

Не зацикливайтесь на персонализации опыта только имеющихся клиентов — тех, о ком уже есть данные. Используйте ее с первого взаимодействия.

Сеть розничных магазинов Target применяет несколько методов кросс-продаж. На страницах продуктов всегда демонстрируются сопутствующие товары, которые их дополняют. Рассмотрим пример с письменным столом:

Target использует сразу несколько подходов к кросс-продажам

Если вы впервые зайдете на сайте Target, у компании не будет данных о вас, она не в курсе, что вам нравится. Однако знает, что понравилось клиентам, которые купили этот стол.

Она также знает, что если вы покупаете предмет мебели — скорее всего, захотите добавить к нему аксессуары. Как и маркетплейс Wildberries, Target использует раздел «С этим товаром покупали». В него попадают продукты, которые покупают другие клиенты. Добавить их в корзину можно одним кликом и быстро снять галочки с тех товаров, которые не нужны.

Данные уже имеющихся пользователей помогают рекомендовать другие товары

Ниже пример полноценной подборки со списком товаров, из которых формируется комплект. Продукты можно быстро добавить в корзину.

Еще больше советов — еще больше покупок

И это еще не конец кросс-продаж Target. Часто покупаемое с товаром также фигурирует в корзине.

Кросс-продажи Target закончатся, когда вы покинете сайт

Не все продукты в подборке будут релевантными, но все они дополняют основную покупку. В итоге один-два привлекут внимание клиента. Даже один дополнительный товар в корзине увеличивает средний чек. Если у вас есть подборки, дополняющие основной товар, используйте несколько вариантов кросс-продаж на сайте.

Убедитесь, что клиентам легко добавить товар в корзину, но не заставляйте совершать покупку. Кросс-продажи Target работают, потому что они не ухудшают пользовательский опыт. Подбирайте подходящие товары и позволяйте импульсивным желаниям клиента работать. Исследование Лиссабонской бизнес-школы ISG показало, что импульсивные покупки составляют от 40 % до 80 %.

Процесс продаж в В2В-секторе, где за принятие решения отвечает несколько человек, обычно сложнее. Но при работе с маленькими компаниями, упор на импульсы может сработать, а один из лучших способов спровоцировать на импульсивную покупку — показать релевантные товары.

HubSpot

По данным исследовательской консалтинговой компании Forrester, клиенты B2B-сектора взаимодействуют с продавцом в среднем 27 раз. Большинство этих взаимодействий осуществляется через социальные сети, контент на сайте и отраслевые ресурсы. Чтобы закрыть продажу, вы должны появляться в сообществах, где аудитория ищет информацию, и направлять ее на свой сайт с помощью ретаргетинга.

Например, кто-то ушел с сайта, потому что не нашел необходимое — покажите похожий продукт. Это может стать первым шагом в кросс-продажах. Разработчик ПО HubSpot использует рекламу в «Нельзябук», чтобы показывать релевантные лид-магниты недавним посетителям сайта.

Подборки часто используют в качестве лид-магнитов

Поскольку это ретаргетинг, рекламу видят пользователи уже знакомые с HubSpot, а «бесплатно» делает предложение заманчивым. Оно также помогает клиенту решить проблему. Шаблоны легко использовать с имеющимся программным обеспечением, да и выбрать есть из чего — список достаточный.

Когда пользователи переходят на страницу сайта, им показывают, что можно сделать с помощью шаблонов. HubSpot отвечает на вопросы, чтобы развеять страхи, и использует социальные доказательства для укрепления доверия и увеличения конверсий.

HubSpot закрывает основные вопросы пользователей — да, шаблоны правда бесплатные

По данным исследования американского Института маркетинга, ретаргетинг увеличивает конверсии. Используйте лид-магниты, чтобы привлечь внимание пользователей, которые изучают другие варианты. Когда вы поймете, что они ищут, используйте кросс-продажи для реализации своего продукта.

SitePoint

Продажи в секторах B2C или B2B — это общение людей с людьми. Вам нужно убедить не бизнес, а конкретного человека, что ваш продукт лучший.

Опрос облачного бизнес-инструмента Drift показывает, что примерно 8 из 10 респондентов используют диалоговый маркетинг (conversational marketing). При этом 99 % оценили его как ценный или очень ценный инструмент.

Диалоговый маркетинг — персонализированный подход к маркетингу, основанный на общении в чате на сайте и в мессенджерах.

Диалоговый маркетинг работает, потому что он персонализирует клиентский опыт — покупатели чувствуют себя ценными, их лояльность растет. Образовательный сайт SitePoint активно использует этот инструмент в своей email-рассылке.

Hey there — ну привет

Неформальное приветствие позволяет пользователям чувствовать себя непринужденно. При этом рассылка отформатирована как стандартное электронное письмо, а не как шаблон. Начало с простого «привет», вместо формального «уважаемый», создает впечатление, что это письмо от друга. Такой непринужденный стиль используется SitePoint и в текстах на сайте.

В одном абзаце объясняются преимущества общей рассылки — читатель получает всю необходимую информацию в одном письме, что экономит время. Сообщение заканчивается социальным доказательством — «Это нравится и нам, и другим людям» (We really like it, and other people do too).

Иногда, чем проще, тем лучше. Рассылка SitePoint работает, потому что она выглядит и звучит как рекомендация от друга. Подумайте о том, как бы вы общались с клиентом за чашкой кофе и привнесите эту легкость в маркетинговую стратегию.

Barnes & Noble

Хотя релевантное предложение о кросс-продажах вызывает интерес, оно не может гарантировать завершение продажи. Крупнейшая в США книжная сеть Barnes & Noble понимает это и стимулирует продажи двумя способами.

Во-первых, создает эффект краткосрочности предложения. Скидка в 15 % «скоро истекает» (expires soon). Компания апеллирует к страху клиентов упустить что-то (FOMO), подталкивая их к быстрым действиям. Эта тактика помогла основателю Venture Harbour Маркусу Тейлору увеличить продажи на 332 %.

Страх упустить выгодную сделку работает

Во-вторых, для кросс-продаж вводятся определенные пороги. Например, при заказе от 35 $ клиент получает бесплатную доставку. Дополнительный бонус заставляет человека потратить больше.

Доставка будет бесплатной только при определенной сумме покупки

Эта стратегия применима и к скидкам. Например, «получите скидку Х % за заказ более 10 000 рублей».

Предположим, вы продаете шаблоны для электронных писем по разным ценам. Клиент добавляет шаблон стоимостью 300 рублей, но может получить скидку 10 % при заказе на сумму от 600 рублей. Порекомендуйте соответствующие шаблоны в корзине: это может побудить к приобретению дополнительных товаров по сниженной цене. Клиенты получают приятную скидку, а вы увеличиваете среднюю стоимость заказа.

Freshdesk

Каждое предложение о кросс-продаже должно заставлять клиента чувствовать себя полноценнее. Пользователи SitePoint не подписываются на рассылку, потому что хотят получать больше писем, они хотят сэкономить время, получив всю важную информацию в одном письме.

При кросс-продажах на этапе оформления заказа покажите клиентам, что дополнительный продукт улучшит то, что они уже покупают. Как показывалось выше, с Target это работает через раздел «С этим товаром покупали». Разработчик ПО Freshdesk предлагает три дополнительных продукта на странице с ценами.

На странице с ценами тоже могут быть кросс-продажи

Freshdesk упирает на правильно подобранные слова — «Улучшите свой Freshdesk с помощью дополнений». Это предложение подразумевает, что клиенты, отказавшиеся от дополнительных опций, получат неполноценный опыт. Подобное превращает продукт кросс-продажи во что-то необходимое, при этом покупать компания не заставляет.

Добавляйте в предложение убедительные слова, экспериментируйте с текстами и тестируйте их, чтобы найти сообщение, которое приводит к большим продажам.

Почитайте еще и этот раздел

Кросс-продажи помогают удерживать имеющихся клиентов и привлекать новых. Но для их работы нужно изучать аудиторию, понимать, что ей нужно.

Аналитика покажет, какие продукты или услуги больше всего интересуют клиентов, однако не ориентируйтесь лишь на сухие цифры. Опросите сотрудников отдела продаж и службы поддержки, чтобы понять, чего не хватает клиентам.

Что вы делаете для роста прибыли в бизнесе? Увеличиваете рекламные бюджеты в надежде привлечь еще больше клиентов? Или думаете, как заставить текущих тратить еще больше?

Практика показывает, что второй вариант выгоднее. Только с кнутом над душой клиентов стоять не надо 🙂 Они сами будут рады купить у вас больше, если вы проявите заботу и постараетесь решить их проблемы, попутно решая свои бизнес-задачи.

В статье расскажем, как грамотно “провести операцию” по увеличению среднего чека. Ниже разбор самого понятия, причин спада этого показателя и способов его вырастить.

Средний чек. Что это и как посчитать?

Средний чек, он же AOV (Average Order Value) – это сумма, которую в среднем оставляют у нас клиенты с одной продажи/заказа.

Формула среднего чека (AOV) простая: выручка за промежуток времени / количество чеков в этом промежутке.

Приведем пример: допустим, мы управляем пекарней. В ноябре сумма всех заказов составила 500 250 рублей, количество чеков за месяц – 667 штук.

Возвращаемся к нашей формуле:

Берём выручку в 500 250 рублей и делим его на количество чеков – 667. Получаем 750 рублей. Это показатель среднего чека.

Но как мы можем понять, насколько результат за ноябрь хороший? Тут стоит обратить внимание на результат октября как минимум. А вообще средний чек всегда отслеживается в динамике. Да и ниша бизнеса тоже влияет на то, как именно этот показатель будет учитываться. Например, для сезонного товара просадка в некоторые месяцы – это нормально. И не стоит в панике срочно придумывать 1000 и один способ исправить ситуацию.

В анализе показателя среднего чека играют роль и сегменты аудитории, с которыми вы работаете. Пример: в ваш салон красоты приходят две категории клиентов. Middle – средний доход, процедуры заказывают классические вроде маникюра или стрижки. И VIP – доход выше среднего, чаще пользуются дорогостоящим салонным уходом. Общий показатель среднего чека с двух сегментов скажет нам не так много, как если бы мы считали его отдельно для каждой категории.

Средний чек с “випов” очевидно будет выше, но в каждом сегменте своя собственная норма. И при построении планов на будущее отталкиваться стоит от нее, а не от среднего по всей больнице.

Зачем считать средний чек

Подсчет AOV позволяет понять поведение и предпочтения наших клиентов. А ещё увидеть потенциал для увеличения дохода бизнеса:

1. Конструктивная оценка эффективности стратегии маркетинга и продаж

Средний чек – один из индикаторов, по которому можно увидеть эффективность привлечения и конвертации клиентов. Если средний чек растет, значит, стоит продолжать выстраивать стратегию в выбранном направлении.

2. Понимание, насколько сильно вовлечен наш клиент

Можно выстроить корреляцию между уровнем лояльности к бренду и динамикой среднего чека. Если лояльность к бренду высокая, клиенты отреагируют на механики допродаж нужным нам образом и средний чек увеличится с внедрением техник. Но если вовлеченность клиентов не наблюдается, дело может быть не только в низком уровне лояльности.

3. Развитие системы продаж

Дело может быть в некомпетентности персонала относительно техник продаж. Или отсутствии должной мотивации и контроля. Чтобы выяснить причину, нужна наглядная система аналитики за действиями персонала. Она поможет выявить точки роста у

продавцов, а еще понять, как улучшить матрицу допродаж, какие товары/услуги предлагать в связке.

4. Улучшение системы финансового планирования

Средний чек – далеко не единственный показатель, который нужно учитывать при разработке стратегии финансового роста компании, но один из важных. Зная динамику среднего чека, можно прогнозировать результаты на будущее и ставить объективно достижимые цели.

Причины падения среднего чека

Что делать, если график динамики показателя вгоняет вас в тоску и желание разогнать отдел продаж? Сначала выдохнуть 🙂 А потом разобраться в возможных причинах:

・Уровень подготовки сотрудников

Это отображается в недостаточном знании продукта, неспособности предложить альтернативные товары или услуги. Решение есть: внедрить интеллектуальную систему видеоаналитики, которая поможет отслеживать действия сотрудников, выявлять слабые места и построить систему обучения и мотивации на основе реальных данных.

Кстати, у нас есть кейс, как с помощью внедрения системы видеоаналитики мы решили проблему работы персонала в сети кофеен и увеличили выручку на 35%. Заходите почитать: https://gladar.ru/cases/magiya-upravleniya-personalom

Это явление меняет спрос на услуги в зависимости от времени года. Меняется и график среднего чека. Решение: финансовое планирование и ввод в матрицу товарных позиций, которые меньше подвержены сезонности, если это возможно.

・ Экономический фактор

Если тактика продаж в порядке, сотрудники эффективны, а сезон не имеет значения – то у клиента может снизиться покупательская способность. Тут остаётся менять глобальную стратегию бизнеса, работать с ценовой политикой, продумывать покупки клиента в долгую, а не в краткосрочной перспективе. В общем, находить способы оставаться гибкими вне зависимости от событий внешнего мира.

Как увеличить средний чек в продажах

Допродажи, которые помогают увеличить средний чек, делятся на два вида: апселлинг и кросс–селлинг. В чем разница?

Апселлинг – это стратегия, направленная на увеличение среднего чека путем предложения клиенту товара или услуги более высокой стоимости, чем те, за которыми он изначально пришел. Цель апселлинга заключается в увеличении выручки от каждой сделки и максимизации доходов компании. Работает это история только в том случае, если продавец умеет явно преподнести выгоды клиенту от товара/услуги более высокой ценовой категории.

А кросс-селлинг – стратегия, когда продажи происходят перекрестно. Правило следующее: в момент покупки предлагаем клиенту сопутствующие товары. Да, это когда вы пришли за кофе, а вам к нему предлагают свежеиспеченный круассан.

Преподнести дополнительный продукт тоже надо уметь, просто фраза “выпечку желаете?” не особо работает. А представьте если бариста скажет: “Нам только что свежие булочки с малиной завезли, еще горячие и начинки много, возьмете?”. Кто ж от такого отказывается 🙂

Дальше рассмотрим несколько интересных способов поработать над увеличением среднего чека.

Способы увеличения среднего чека

1. Комплексное предложение

Создайте пакет услуг или набор товаров, который имеют высокую стоимость, но предоставляет клиенту большую ценность. Покупать набор для клиента должно быть выгоднее, чем если бы он заплатил за каждую позицию по отдельности.

2. Продажа сценария

Хорошая рекламная кампания всегда продает идею, эмоции, образ жизни, а не просто товар. Вспомните любую рекламу парфюма или авто. Да, иногда мы переплачиваем за возможность почувствовать себя так же, как та дама с бесконечными ногами, утопающая в вихре цветов. В этом и есть магия рекламы 🙂

Этим методом можно пользоваться и в повседневных продажах – просто добавьте к ним историю и вызывайте у клиента желание стать ее частью.

3. Создание лимитированного предложения

Хорошая маркетинговая поддержка и действительно интересное предложение товаров, которых уже в следующем месяце не будет, творят чудеса. Важно заложить клиенту идею обладать ограниченным товаром.

4. Мотивированные сотрудники

Без чего не обойтись, так это без сотрудников, которые настроены продать. Обучение и мотивация помогут приучить персонал предлагать дополнительные товары/услуги в чек и становиться богами продаж.

5. Продуманный мерчандайзинг

То, как подаются продукты – одна сторона успеха. Вторая сторона – это забота о клиенте относительно его комфорта в процессе покупки. Не мешайте клиенту купить решение своих проблем или исполнение желаний 🙂 Продумайте путь клиента, когда он заходит в ваше помещение, расставьте прилавки и продукты так, чтобы товар сам шел к нему в руки.

6. Программа лояльности

Способ, с помощью которого постоянные покупатели получают вознаграждение от компании. Процесс завязан на удержании клиентов, увеличении чека, стимулировании  повторных покупок. Покупатель не остается в стороне, а получает преимущества: скидки, бонусы, акции.

А еще карты лояльности помогают выстраивать отношения с клиентом, потому что мы знаем историю его покупок. И знаем, когда и о чем ему нужно напомнить, чтобы он пришел снова.

7. Сбор обратной связи Напрямую это вам средний чек не увеличит, но косвенно поможет. Не забывайте собирать отзывы о продуктах, которые вы дополнительно продаете для увеличения чека. Это помогает улучшать связки товаров в допродажах.

Как увеличить средний чек в магазине?

Представим, что у нас есть продуктовый магазин. С какого минимума действий можно начать, чтобы увеличить средний чек? 1. Стойки у касс

Ох уж эти спонтанные покупки 🙂 Расположите на стойках то, что стоит недорого, но способно быстро увеличить дофамин – это всегда работает и будет работать. Да, чек отдельного клиента увеличится ненамного, но если вы посмотрите аналитику в разрезе за период, то удивитесь, сколько денег могут приносить условные “шоколадки”.

Обучаем продавцов предлагать дополнительные товары, которые связаны с текущей покупкой. Поинтересоваться у клиента, не забыл ли он розжиг к углям для шашлыка – это не навязывание, а забота. Он вам еще и спасибо скажет.

3. Допродажа через программу лояльности

Бонусные баллы на следующую покупку или увеличение скидки при достижении определенной суммы в чеке. Это стимулирует клиентов больше покупать.

Как увеличить средний чек в кофейне или ресторане?

В этом случае способы будут отличаться большей эмоциональной нагрузкой для клиента, добавляя нового опыта во взаимодействие с нашим бизнесом:

1. Разнообразие меню

Расширить ассортимент – хорошая идея. Но делаем это не бездумно. Включите опции, которые хорошо сочетаются между собой и легко комбинируются официантом или бариста для увеличения среднего чека. Это еще и поможет клиенту лучше разобраться в ассортименте и удержать в голове цельный образ вашего заведения.

2. Визуальная составляющая

Аппетитная и привлекательная форма – ваши лучшие друзья. Это стимулирует клиентов заказывать больше. Обратите внимание на оформление блюд, их подачу и презентацию. Используйте декорацию и соответствующую посуду чтобы подчеркнуть вкус и качество.

3. Проведение тематических мероприятий

Тематические мероприятия могут быть отличным способом привлечения новых клиентов, повышения лояльности среди текущих и роста среднего чека. За длительный мастер-класс по рисованию клиент явно захочет выпить не одну чашку кофе.

Как мы видим, придумать способы повышения среднего чека – задача довольно творческая. Но самое важное – тестировать эти гипотезы и делать выводы на основе реальных данных.

Высокого среднего чека!

Цель любого бизнеса — продавать и получать прибыль, в идеале увеличивая ее размеры. Чтобы повысить доход, одного расширения клиентской базы недостаточно. Есть другие маркетинговые способы, которые помогут вам привлечь и удержать клиентов, улучшить их опыт и установить прочные отношения с ними, например, кросс-продажи и допродажи.

Кросс-продажа — это продажа сопутствующего продукта в дополнение к основному. Например, в кофейне покупателю предлагают пирожное к кофе, а в автосалоне — легкосплавные диски для новой машины. Изначально человек не собирался тратить деньги на эти товары. Но устоять перед дополнительной покупкой очень сложно — сладкая выпечка поднимет настроение, а модные диски выделят автомобиль из уличного потока.

Для бизнеса кросс-продажи — это не просто возможность получить больше прибыли от одной сделки. Взяв на вооружение этот инструмент, компания получает и другие преимущества:

Что такое допродажи

Допродажа — это продажа более дорогой версии того же продукта, за которым обратился покупатель. Например, в кофейне посетителю предлагают латте макиато или флэт-уайт вместо простого американо с молоком, а в автосалоне — премиальную комплектацию авто. В обоих случаях у покупателя было четкое намерение приобрести определенный продукт. Но продавец предложил улучшить его, получив больший уровень удовлетворения от покупки.

Для бизнеса допродажа — один из способов быстрого и сравнительно простого повышения прибыли. Она принесет следующие преимущества:

В чем разница между кросс-продажами и допродажами

Оба инструмента имеют одинаковую цель — продавать больше и получать больше прибыли от каждой сделки. Однако принципы их действия отличаются — они требуют разных подходов к маркетингу. Разбираемся в ключевых отличиях между этими двумя стратегиями.

Выгода

В большинстве случаев допродажи приносят больше прибыли. Предлагая потребителю улучшенную версию того же продукта, продавец тратит меньше средств на закупку, рекламу, хранение, транспортировку и т.д.

При кросс-продажах потребуется закупать дополнительные товары. Возможно, расходы на рекламу будут меньше, но придется потратиться на закупку, хранение и транспортировку продукта.

Вывод: кросс-продажи повышают объем дохода, тогда как допродажи зачастую увеличивают прибыль и рентабельность.

Сложность

В этом плане на первое место выходят кросс-продажи. Если клиент уже намерен купить конкретный продукт, предложить ему дополнение намного легче. В худшем случае он просто откажется и завершит сделку, на которую рассчитывал изначально.

По сравнению с таким подходом допродажи — настоящее искусство. Представителю компании нужно предварительно «прощупать почву» и прочувствовать намерение клиента, прежде чем предложить улучшенную версию продукта. Если он будет слишком настойчивым или не угадает желание покупателя, тот просто откажется от сделки и обратится к конкуренту.

Вывод: хотя допродажи кажутся более привлекательным маркетинговым инструментом, они реже используются из-за сложности. Подтверждением тому служит статистика Hubspot research: с кросс-продажами работают 66% компаний, с допродажами — 49%.

Сфера применения

Кросс-продажи более характерны для розничной торговли, ресторанного бизнеса и прочих отраслей B2C. Их разумнее использовать в тех случаях, когда стоимость основного товара относительно невысока. Предложив другой продукт с похожей ценой, компания может значительно увеличить свой доход.

Допродажи чаще встречаются в секторе B2C, в сфере услуг и торговле премиальными товарами. Компании, которая специализируется на комплексном SEO, вряд ли будет выгодно открывать принципиально новое направление деятельности и предлагать его вместе с основным продуктом. Аналогичным образом обстоят дела и с дорогими товарами вроде авто и недвижимости — клиент охотнее рассмотрит вариант покупки топовой комплектации или квартиры с ремонтом.

Советов для успешных продаж

Кросс-продажи и допродажи можно использовать как отдельно, так и вместе. Чтобы понимать, когда и как применять эти инструменты, нужно узнать свою целевую аудиторию и ее предпочтения.

Познакомьтесь со своей аудиторией

Какой именно продукт вы собираетесь предложить своему потребителю в качестве дополнения или улучшенной версии? Чтобы ответить на этот вопрос, придется провести анализ. Его результатом станут разные виды сегментации клиентской базы — демографическая, психографическая, поведенческая, по доходам.

Например, в ходе анализа выяснилось, что основные клиенты кофеен в вашем городе — молодежь в возрасте 20–30 лет с активной жизненной позицией. Это позволяет использовать маркетинговые стратегии следующим образом:

Смоделируйте путь клиента

Речь идет о простом и очень популярном инструменте маркетологов. Путь клиента — это детальное описание всех событий, начиная от возникновения потребности и заканчивая использованием продукта по назначению. Опишите, какие стадии принятия решений проходит потребитель, какие сомнения у него возникают, какие факторы он рассматривает. Это поможет выбрать оптимальный момент для кросс-продаж или допродаж.

Например, вы предлагаете приложение для генерации текстового контента на основе искусственного интеллекта. Большинство клиентов не будут знать обо всех преимуществах и возможностях продукта до того, пока сами не оценят его функционал. Поэтому не спешите — дайте подписчикам 1–2 месяца на ознакомление, и только тогда предлагайте премиальную версию.

Еще один пример — ваша компания занимается доставкой пиццы. Вы строите свою рекламную кампанию в расчете на спонтанные покупки для вечеринок или вечеров у телевизора. В таком случае можно не тратить силы на включение напитков в комбо-наборы и акции. Просто предложите их перед оформлением заказа — большинство забывчивых клиентов не только заплатят полную цену, но и порадуются такому заботливому отношению.

Используйте простое и понятное обращение

У начинающих бизнесменов часто возникает желание удивить потенциальных клиентов десятками рекламных сообщений, наперебой предлагая выгодные комбинации продуктов и премиальные версии. Это в корне неправильный подход. Он раздражает потребителя и заставляет его выбирать предложения конкурентов. Чтобы достичь успеха, сформируйте одно-два простых обращения с максимально понятными правилами.

Возьмем, к примеру, автосалон. Не стоит предлагать покупателям одновременно десятки акций, стараясь выжать максимум из каждой сделки. Вместо этого лучше выбрать оптимальный вариант для каждого продукта:

Всегда смотрите на ситуацию с точки зрения клиента

Бизнесменам хочется непрерывно повышать продажи, используя любые законные и этичные способы. Но интересно ли это покупателю? Не путайте свои потребности с нуждами клиента. Предлагайте только те дополнительные продукты и улучшенные версии, которые приносят реальную пользу. Абсурдные комбинации, составленные на скорую руку, не только не работают, но и бьют по репутации компании.

Например, ваша компания предоставляет клининговые услуги:

Создавайте комбо-предложения, когда это актуально

Зайдите в любой фастфуд, и убедитесь, что купить набор из бургера, картошки фри и напитка намного выгоднее, чем каждый из этих продуктов по отдельности. Предложение настолько заманчиво, что оно привлекает большинство посетителей. Предложение настолько заманчиво, что оно привлекает большинство посетителей

Чтобы продавать больше, составляйте комбо-предложения и грамотно управляйте маркетинговой политикой. Например:

Выбирайте оптимальный способ обращения к клиентам

Чтобы предложение было максимально эффективным, нужно позаботиться о его правильной подаче и тональности (tone of voice). Если речь идет о прямых продажах, предполагающих переговоры, обязательно проинструктируйте ответственный персонал. Не экономьте деньги на обучении — регулярно отправляйте сотрудников на курсы повышения квалификации.

В непрямых продажах важно использовать те инструменты, которые имеют максимальный уровень конверсии в вашем сегменте — для кого-то это будут e-mail, а для кого-то — push-сообщения в приложениях.

Например, вы предоставляете услуги финансового анализа. Во время переговоров вам важно продемонстрировать все преимущества VIP-пакета или дополнительных сервисов. Можно сказать об этом напрямую, а можно ограничиться косвенным упоминанием — все зависит от ваших целей и формата бизнес-встречи.

При продаже товаров на сайте также доступны разные инструменты. Это могут быть и баннеры, и таймеры, и всплывающие окна. Последние особенно эффективны для кросс-продаж и допродаж. Они появляются точно в нужный момент — когда посетитель начинает колебаться или уже пробует закрыть вкладку.

Что лучше — кросс-продажи или допродажи

Все зависит от конкретной ситуации. В каждом случае решение принимается индивидуально. В супермаркете с бюджетной ценовой политикой лучше работают кросс-продажи, а в премиальном автосалоне — допродажи. В онлайн-коммерции зачастую удается объединить эти маркетинговые инструменты, да еще и заставить их работать в разных каналах — на сайте, в социальных сетях, в e-mail и т.д.

Какой бы метод или комбинацию методов вы ни выбрали, их использование потребует тщательной подготовки. Важно определить не только свою маркетинговую стратегию, но и способы ее реализации. Один из лучших вариантов для увеличения продаж онлайн — Claspo.io.

Этот инструмент позволяет добавлять всплывающие окна без программирования, собирая их по принципу «конструктора». С его помощью можно собрать данные для сегментации клиентов и выбрать оптимальные способы их применения, сгенерировав предложения для кросс-продаж, допродаж и их комбинации.

Claspo легко интегрируется в абсолютно любые CMS. А тарифные планы подойдут для любого бизнеса — от маленькой кофейни до интернет-магазина международных масштабов.

Создайте бесплатно собственный Email Pop-Up!

Кросс-продажи (дополнительные продажи) – это «теневая» область продаж, в которой активно используются манипулятивные техники, а средний чек каждого четвёртого покупателя гарантированно увеличивается!

Бывали случаи, когда средний чек вырастал в пять раз, при этом клиент оставался довольным. Независимо от того, что вы продаёте, кто ваши клиенты и как происходят продажи – на сайте или в реальности – всегда можно предложить покупателю сопутствующие товары или просто «хит продаж», и значительно повысить прибыль.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Вот несколько шагов, которые можно сделать уже сейчас

Оптовые компании также могут делать акцент на кросс-продажах и получать с их помощью дополнительную прибыль. Этого можно достичь с помощью грамотной работы с партнёрами.

Секреты

Чтобы добиться успеха в дополнительных продажах, продавец должен тренироваться. Предложение купить что-то ещё, озвученное правильным тоном и в подходящий момент, обычно принимается клиентом. Поэтому тренируйте кассиров и продавцов, доводя нужные фразы до автоматизма.

Как ни странно, клиенты любят, когда им что-то предлагают дополнительно. В этом они видят проявление заботы и внимания со стороны продавца. Так что дополнительные продажи не только увеличивают средний чек, но и поднимают лояльность покупателей.

Ошибки

Предлагайте людям купить дополнительно то, что может быть им полезно, и они будут вам за это благодарны!

Некоторые менеджеры или продавцы не решаются предложить клиенту дополнительный товар, считая, что покупатели сочтут это наглым «впариванием». А зря!

Дополнительная продажа, или мультипродажа, или продажа сразу нескольких товаров одному покупателю совершается, когда покупатель находится в приподнятом настроении после покупки основного товара. А значит, любые другие предложения он воспримет более благосклонно.

«Фишка» дополнительных продаж в том, что правильно подобранные сопутствующие товары воспринимаются покупателем как ваша помощь ему.

Вы напомнили ему, что к его новым туфлям как раз понадобится обувной крем или щёточка для обуви. Он вам за это благодарен, а вы радуетесь тому, что продали больше, чем планировали!

Ещё один плюс дополнительных продаж в том, что их можно использовать как в сфере простых продуктов, где предполагается разовая покупка, так и при продажах сложных продуктов, где выстраиваются длительные отношения с клиентами. Конечно, во втором случае совершать такие продажи будет немного сложнее, но тем не менее все преуспевающие компании используют эту возможность.

Как научить менеджеров и продавцов дополнительным продажам?

Мало просто сказать им: «Предлагайте что-то ещё!» Хорошо, если продавцы обладают природным чутьём или универсальным опытом и могут почувствовать, что и когда нужно предложить. А если нет, да ещё и основной продукт сложный сам по себе?

Итого

В нашей практике известны случаи, когда средний чек компании увеличивался благодаря дополнительным продажам в 5 раз!!! А между тем, способ этот практически не требует материальных вложений и применим в большинстве случаев.

Так что, вы всё ещё не выполняете план по продажам?