Что такое кросс продажи в недвижимости

Один из эффективных способов повысить средний чек в продажах – маркетинговая политика кросс-сейл. Сегодня мы расскажем, как продавать своим клиентам больше без дополнительных затрат на рекламу.

Если вы что-то продаете, то должны стимулировать новых и существующих клиентов потратить больше денег. Помочь с этим могут кросс-продажи. Вы рекомендуете дополнительные продукты и сервисы и получаете прибыль, а покупатели решают свою проблему. Это помогает увеличить пожизненную ценность клиента (LTV) и снизить стоимость привлечения клиента (CAC).

Кросс-продажи – это способ продавать клиенту дополнительные товары, кроме того, за чем он пришел. За счет кросс-продаж бизнесмен повышает среднюю стоимость чека. Менеджер по продажам может предложить клиенту дополнительный товар, который окажется полезным, и о котором он самостоятельно не узнает.

Для этого менеджер должен возможности и желания клиента и обладать достаточной информацией об ассортименте магазина. Повышение объемов продаж привлечет дополнительных клиентов и даст компании возможность расти и получать больше прибыли.

Что такое кросс-продажи

Кросс-сейл (cross-sell – в переводе с англ. “перекрестные продажи”) – предложение дополнительных продуктов клиенту, который совершает покупку в вашей компании. Главная цель такого механизма продаж – увеличение прибыли.

Чтобы сделать инструмент перекрестных продаж максимально продуктивным, продавец предлагает покупателю не случайные товары, а только те, которые сочетаются с основной покупкой и сделают ее полезнее. Например, когда вы покупаете обувь, то продавец предлагает вам дополнительно приобрести средство для чистки обуви и спрей для ухода. При покупке мобильного телефона вам порекомендуют защитный чехол и наклейку на стекло. И таких примеров множество.

Для клиентов рекомендации сопутствующих продуктов также полезны. Это возможность приобрести необходимые товары в одном месте у проверенного продавца, а также получить скидку за одновременную покупку нескольких позиций.

Кросс-продажи бывают не только в офлайн-формате, но и при реализации продукции через интернет-магазины и маркетплейсы. В этом случае настроенный алгоритм электронной площадки показывает клиенту, когда тот заходит в каталог, список сопутствующих позиций для каждого товара.

При помощи перекрестных продаж компания может не только повысить свою выручку, но и реализовать те продукты, которые не пользуются спросом, а также снизить избыточное затоваривание склада.

Кросс-продажи — это рекомендация дополнительных продуктов или сервисов, увеличивающих продажи и LTV, мотивация для людей потратить больше сейчас или в будущем. Кросс-продажи есть в любом бизнесе: например, в ресторане быстрого питания вам предложат дополнительно картошку фри.

Кросс-продажи на одном из популярных маркетплейсов

Кросс-продажи часто встречаются на маркетплейсах. Рекомендуя товар, который поможет решить проблему, улучшить опыт или просто почувствовать принадлежность к обществу (они часто покупали — и я куплю), они провоцируют покупателей на дальнейшие траты.

Кросс-продажи vs. дополнительные продажи vs. понижающие продажи

Дополнительные продажи (upsell) и понижающие продажи (down-sell) часто путают с кросс-продажами, но эти техники отличаются.

Кросс-продажи (cross-sell) — рекомендация дополнительных продуктов, которые дополняют уже проданный.

Дополнительные продажи (upsell) — рекомендация лучшей или более дорогой версии приобретаемого товара или услуги, или покупка дополнительной единицы.

Понижающие продажи (down-sell) — рекомендация более дешевого или менее качественного продукта, который подходит покупателю по бюджету.

Представьте, что вы в магазине техники:

Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.

Главная задача этого инструмента маркетинга – убедить клиента купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.

Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д. Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях). Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.

Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.

Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения. К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.

Существует три варианта кросс-продаж:

Кросс-продажи (англ. cross selling) — маркетинговый инструмент, который используется, чтобы повысить средний чек через предложение дополнительных товаров и услуг к изначальному запросу клиента.

Метод используется в различных сегментах: розничная торговля, салоны сотовой связи, банковские продукты, интернет-магазины и сфера услуг. Основная задача — увеличивать прибыль компании и реализация продуктов, не пользующихся активным спросом потребителя, но составляют большую часть дохода.

Известные примеры кросс-продаж: предложение десерта к основному блюду, аксессуаров к технике, страховки к банковскому продукту.

Виды кросс-продаж

Условно перекрестную реализацию можно разделить на несколько видов:

Зачем и как использовать кросс-продажи?

Использование техники дополнительного предложения приносит ряд преимуществ:

Применение перекрестных продаж требует обучения менеджеров, высокой квалификации и создания продуманных скриптов (прописанной структуры диалога между продавцом и покупателем). Клиент должен был удовлетворен покупкой и убежден в ее правильности, чтобы оставаться заинтересованным в сотрудничестве с вашей организацией и в дальнейшем.

Важно: неправильный подход и навязывание покупок без анализа целевой аудитории может принести убытки и подорвать репутацию фирмы.

Главные свойства качественного кросс-селлинга:

Кому подходят кросс-продажи?

Сейчас кросс-сейл достиг максимальной популярности и может использоваться в любой сфере, если в вашем ассортименте находится больше одного продукта или услуги. Это главный способ увеличить прибыль компании и реализовать остатки товаров, непопулярных сами по себе.

Cross selling актуален для ритейла, оптовых закупок, сферы обслуживания и онлайн-магазинов, так как методика применима не только при личных продажах, но и телефонных звонках, e-mail и через приложения.

Как сделать кросс-продажи более эффективными?

Для составления актуального и выгодного предложения перекрестных продаж вам нужно изучить запросы потребителя и подобрать релевантный список товаров. Для этого придерживайтесь основных правил:

Чек-лист «Как внедрить кросс-продажи в бизнес?»

В бизнесе принято наращивать выручку, увеличивая инвестиции в привлечение потребителей: купили баннер и рассчитываем на сто новых клиентов; вложили денег в маркетинг и ждем, что продажи пойдут вверх. Проблема в том, что такие способы требуют свободного капитала.

Увеличить оборот можно и без этого. Один из способов — так называемые дополнительные продажи, направленные на рост размера среднего чека. Логика простая: если клиент что-то покупает, значит, ему можно продать больше. Вот как это работает.

Еще их называют дополнительными или перекрестными продажами. Обычно задача менеджера — довести клиента до стадии заключения сделки, подписания договора или принятия оферты и передачи денег. В логике кросс-продаж менеджер продолжает работать с клиентом даже после этого: рекомендует ему сопутствующие продукты компании, которые могут быть полезны.

Кросс-продажи — это механизм продаж, с помощью которого менеджер наращивает количество позиций в среднем чеке.

Вы могли встретить такие продажи в ритейле, когда при оформлении покупки вам предлагают приобрести что-то по акции, например, носки в спортивных магазинах или шоколад в супермаркетах. Кросс-продажи есть в сфере услуг — вы нанимаете человека на ремонт квартиры, а он заодно продает вам услуги уборки после ремонта. Аналогичный подход практикуют в B2B, когда компания заказывает продвижение соцсетей, а ей дополнительно предлагают дополнительно фотографа.

Кросс-продажи распространены в онлайн-сфере. В интернет-магазинах это выглядит как блок «Купите комплектом», или как звонок менеджера с предложением добавить в заказ еще что-нибудь полезное к заказу при оформлении покупки.

Как продавать дополнительные товары

Механика дополнительных продаж делится на несколько видов.

Пакетные продажи. Когда к товару-флагману предлагают еще один недорогой товар. Например, так работают салоны связи: человек покупает смартфон, а ему дополнительно продают сим-карту, чехол и настройку аппарата. Принцип пакетных продаж — найти флагманский продукт и придумать, какие товары пригодятся людям, купившим его.

Продажа потребности. Этот принцип сформулировал Гарри Дж. Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю». Главное — подумать, что еще пригодится человеку, которые приобретает ваш товар. Например, мы покупаем мясо в продуктовом магазине. Скорее всего, мы собираемся его приготовить, значит, нам может понадобится масло, маринад, овощи и зелень, какой-то гарнир. Можно расширить ассортиментную матрицу этими товарами.

Продажа с помощью акции. Еще такой подход называют продажей за счет минимального чека. Его часто используют интернет-магазины — предлагают бесплатную доставку, если вы сделаете заказ от определенной суммы. Как правило, товары в магазине стоят немного дешевле, поэтому покупатель вынужден не просто взять, что ему нужно, но и найти еще что-то полезное.

На этом этапе грамотный маркетолог подготовит блок «Что можно купить еще» и предложит подходящие товары с помощью баннера на экране корзины. Подвид такого подхода к увеличению среднего чека — акции в ритейле «1+1». Принцип похожий: магазин дает скидку, если клиент приобретет не один, а несколько одинаковых товаров.

Продажа по базе клиентов. В маркетинговой теории есть аксиома: если вы один раз продали что-то клиенту, и он остался доволен, второй раз продать ему будет намного проще. Ведь клиент потратил силы на выбор вашего бренда, вы оправдали ожидания, у вас появился так называемый лимит доверия.

Такому покупателю вы можете предлагать что-то новое из вашего ассортимента в качестве дополнения к заказу. Например, так действуют продавцы на рынках: сначала человек привыкает покупать какой-то товар, а затем ему начинают советовать «новинки». Чем больше вам доверяют, тем охотнее согласятся купить что-то еще.

Что предлагать для кросс-продаж

Товары для кросс-продаж подбирают, опираясь на несколько принципов.

Сочетание «флагмана» и «допника». Изучите особенности вашего главного товара, за которым приходят покупатели. Подбирайте дополнительные товары так, чтобы они действительно пригодились покупателю. Например, если клиент приобретает кроссовки, логично предложить ему дополнительно спортивные стельки и носки. Но нет никакого смысла продавать вместе с обувью пончики.

Чтобы выяснить, что конкретно нужно покупателю «флагманов», проведите интервью с клиентами. Спросите, как они пользуются вашим главным товаром, с чем его сочетают, что они не против взять комплектом.

Предлагайте недорогие товары. Кросс-продажи — покупка как бы по случаю, когда человек заранее не готовился к сделке и не выбирал товар. Поэтому не стоит использовать в качестве «допов» что-то дорогое. Имеет смысл предложить покупателю смартфона за 30 000 руб. чехол за 1 000 руб. — для этой сделки «допник» стоит недорого, поэтому нет особого смысла изучать его и принимать какое-то взвешенное решение. Но если к сковороде за несколько тысяч рублей менеджер будет предлагать плиту за 50 000 руб., сделка вряд ли состоится — все-таки к таким тратам люди обычно подходят осознанно.

Продавайте необходимые товары. Идеальный вариант для кросс-продаж — это товар, который покупателю в любом случае нужно приобрести для использования основного продукта.

Сейчас в комплект к носимой электронике перестали вкладывать адаптеры — фитнес-браслеты, камеры и прочее производитель предлагает заряжать от компьютера с помощью USB-провода. Предложите покупателю вместе с техникой зарядное устройство для розетки. Другой пример — техника, работающая на батарейках. Средний чек можно увеличить за счет комплекта аккумуляторов.

Используйте тематические товары. Они напрямую не связаны с «флагманом», но по ним можно косвенно судить об увлечениях и потребностях покупателя. Например, цветочный магазин может предлагать коробки конфет и мягкие игрушки — все равно их часто покупают сразу после букета.

Принцип кросс-продаж

Чтобы техника дополнительных продаж работала, изучите своих покупателей:

Узнайте, как превратить обычного клиента в постоянного, из нашего видеокурса «Увеличение жизненного цикла клиента: up-sale, cross-sale».

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

Почитайте еще и этот раздел

Кросс-продажи помогают удерживать имеющихся клиентов и привлекать новых. Но для их работы нужно изучать аудиторию, понимать, что ей нужно.

Аналитика покажет, какие продукты или услуги больше всего интересуют клиентов, однако не ориентируйтесь лишь на сухие цифры. Опросите сотрудников отдела продаж и службы поддержки, чтобы понять, чего не хватает клиентам.

Главное из статьи

Кросс-сейл – продуктивный метод для повышения прибыли компании за счет продажи продукции с низким спросом.

Перекрестные продажи не требуют денежных затрат фирмы.

Виды таких продаж эффективны как на онлайн-площадках, так и в офлайн-торговле.

Залог успешной реализации “допов” – в обучении персонала и грамотном подборе продуктов, соответствующих запросу в момент покупки.

Способы кросс-продажи

Маркетологами разработаны эффективные инструменты перекрестных продаж, основанные на психологии покупателей. Они способны повысить объем реализации продукции как в онлайн-торговле, так и в офлайн-магазинах.

Пример 1. Триггер социального доказательства. В перекрестных продажах это могут быть личные рекомендации продавцов при консультации покупателей, в интернет-магазинах – подборка сочетающихся товаров в карточке продукта.

Пример 2. Рекомендации для покупки. Такой метод особенно распространен в онлайн-продажах, когда сервисы персонализации на основе специальных алгоритмов формируют предложение для покупателя. Иначе говоря, “умная” система интернет-магазина отслеживает предпочтения клиента и советует приобрести продукты, которые с большой долей вероятности ему понравятся. Например, один из видов персонального предложения – подборка в карточке каталога под названием “С этим товаром покупают”.

Пример 3. Предложение дополнительных услуг и расходников для покупателей. К примеру, когда клиент оформляет покупку пылесоса, то продавец или сервис персонализации на сайте магазина предложит ему докупить запасные расходные материалы: фильтры и щетки. Также некоторые крупные ритейлеры предлагают программы обслуживания, то есть к купленному пылесосу компания порекомендует свои услуги по его очистке и техобслуживанию.

Пример 4. Использование грамотного мерчандайзинга. Выкладка продукции с учетом маркетинговых приемов обратит внимание клиентов, которые, уже выбрав основной продукт, обратят внимание на другие товары. Продукты с низкой оборачиваемостью могут привлечь покупателей красивым оформлением на прилавке и приятными скидками.

Повышение эффективности перекрестных продаж

Для того чтобы политика кросс-продаж максимально сработала, учитывайте следующие факторы:

Работа в CRM-системе позволит компании в автоматическом режиме определить маржинальность дополнительного продукта, посчитать его чистую прибыль и проанализировать ситуацию, когда потребители часто отказываются от дополнительных покупок.

Примеры кросс-продаж

Рекомендация правильного продукта — львиная доля успеха, однако для кросс-продажи нужно убедить клиента потратить деньги на то, о чем он даже не думал. Ниже представлены примеры брендов, которые используют кросс-продажи и у которых можно поучиться.

Kajabi

Больше всего на свете клиенты хотят знать — «А что мне с этого?». Недостаточно представить продукт и перечислить его функции, пользователь должен задуматься о его преимуществах.

Платформа для создания курсов Kajabi делает это, продавая через e-mail-рассылку функцию подкастинга. Kajabi рассказывает о преимуществах подкастов в самом начале письма, указывая на три важных для бизнеса приоритета: лиды, рост и доход.

«Подкасты на Kajabi: новый способ пообщаться, вырасти и заработать».

Первая строка привлекает внимание — человек вдумчиво знакомится с предложением.

Более половины населения США уже слушает подкасты, самое время начать

Сразу после привлечения внимания Kajabi объясняет, что более половины населения США уже слушает подкасты, а это минимум 165 млн человек.

После этого Kajabi рассказывает, как бизнес может вырасти благодаря подкастингу. Каждое объяснение начинается с глагола и демонстрирует преимущество:

Каждое преимущество функции описывается через действие — глагол

Вместо того чтобы рассказать, что делает сервис, Kajabi показывает, что с его помощью могут делать пользователи. Покажите потенциальным клиентам, как ваш продукт изменит их бизнес, и вы с большей вероятностью сделаете продажу.

E-mail заканчивается успокоением пользователя — подкастинг синхронизирован с уже имеющимися продуктами, а значит, интеграция пройдет легко.

Пользователю удобно, когда новый продукт вшит в целую экосистему

Вы должны продавать не сам продукт, а ту ценность, которую он принесет пользователю. Фокусируйтесь на результатах и впечатлениях от того, что вы продаете.

InVision

Платформа InVision продает инструмент Freehand пользователям, заинтересованным в совместной удаленной работе. Компания опирается на социальное доказательство.

InVision начинает текст электронного письма, рассказывая, как Freehand помогает пользователю. Как и Kajabi, компания объясняет преимущества, которые получит клиент.

«InVision Freehand позволяет работать с командой из любых мест, в режиме реального времени»:

Уникальное торговое предложение объясняет, насколько легко пользоваться инструментом

Далее InVision предлагает почитать два кейса:

Кейсы объясняют, как извлечь выгоду из инструмента

Люди доверяют отзывам пользователей, потому что те продукт уже попробовали, а добавление такого крупного игрока, как Home Depot, усиливает авторитетность.

В кейсы добавлены полезные советы и инструменты для совместной работы, которые показывают, как Freehand вписывается в существующие рабочие процессы. E-mail заканчивается простым CTA — формой с дополнительным социальным доказательством от ведущего бренда.

Вряд ли старший дизайнер Xbox будет пользоваться плохим сервисом

Используйте социальное доказательство по полной программе: вставляйте логотипы и кейсы крупных клиентов. Это поможет повысить авторитетность.

Target

Не зацикливайтесь на персонализации опыта только имеющихся клиентов — тех, о ком уже есть данные. Используйте ее с первого взаимодействия.

Сеть розничных магазинов Target применяет несколько методов кросс-продаж. На страницах продуктов всегда демонстрируются сопутствующие товары, которые их дополняют. Рассмотрим пример с письменным столом:

Target использует сразу несколько подходов к кросс-продажам

Если вы впервые зайдете на сайте Target, у компании не будет данных о вас, она не в курсе, что вам нравится. Однако знает, что понравилось клиентам, которые купили этот стол.

Она также знает, что если вы покупаете предмет мебели — скорее всего, захотите добавить к нему аксессуары. Как и маркетплейс Wildberries, Target использует раздел «С этим товаром покупали». В него попадают продукты, которые покупают другие клиенты. Добавить их в корзину можно одним кликом и быстро снять галочки с тех товаров, которые не нужны.

Данные уже имеющихся пользователей помогают рекомендовать другие товары

Ниже пример полноценной подборки со списком товаров, из которых формируется комплект. Продукты можно быстро добавить в корзину.

Еще больше советов — еще больше покупок

И это еще не конец кросс-продаж Target. Часто покупаемое с товаром также фигурирует в корзине.

Кросс-продажи Target закончатся, когда вы покинете сайт

Не все продукты в подборке будут релевантными, но все они дополняют основную покупку. В итоге один-два привлекут внимание клиента. Даже один дополнительный товар в корзине увеличивает средний чек. Если у вас есть подборки, дополняющие основной товар, используйте несколько вариантов кросс-продаж на сайте.

Убедитесь, что клиентам легко добавить товар в корзину, но не заставляйте совершать покупку. Кросс-продажи Target работают, потому что они не ухудшают пользовательский опыт. Подбирайте подходящие товары и позволяйте импульсивным желаниям клиента работать. Исследование Лиссабонской бизнес-школы ISG показало, что импульсивные покупки составляют от 40 % до 80 %.

Процесс продаж в В2В-секторе, где за принятие решения отвечает несколько человек, обычно сложнее. Но при работе с маленькими компаниями, упор на импульсы может сработать, а один из лучших способов спровоцировать на импульсивную покупку — показать релевантные товары.

HubSpot

По данным исследовательской консалтинговой компании Forrester, клиенты B2B-сектора взаимодействуют с продавцом в среднем 27 раз. Большинство этих взаимодействий осуществляется через социальные сети, контент на сайте и отраслевые ресурсы. Чтобы закрыть продажу, вы должны появляться в сообществах, где аудитория ищет информацию, и направлять ее на свой сайт с помощью ретаргетинга.

Например, кто-то ушел с сайта, потому что не нашел необходимое — покажите похожий продукт. Это может стать первым шагом в кросс-продажах. Разработчик ПО HubSpot использует рекламу в «Нельзябук», чтобы показывать релевантные лид-магниты недавним посетителям сайта.

Подборки часто используют в качестве лид-магнитов

Поскольку это ретаргетинг, рекламу видят пользователи уже знакомые с HubSpot, а «бесплатно» делает предложение заманчивым. Оно также помогает клиенту решить проблему. Шаблоны легко использовать с имеющимся программным обеспечением, да и выбрать есть из чего — список достаточный.

Когда пользователи переходят на страницу сайта, им показывают, что можно сделать с помощью шаблонов. HubSpot отвечает на вопросы, чтобы развеять страхи, и использует социальные доказательства для укрепления доверия и увеличения конверсий.

HubSpot закрывает основные вопросы пользователей — да, шаблоны правда бесплатные

По данным исследования американского Института маркетинга, ретаргетинг увеличивает конверсии. Используйте лид-магниты, чтобы привлечь внимание пользователей, которые изучают другие варианты. Когда вы поймете, что они ищут, используйте кросс-продажи для реализации своего продукта.

SitePoint

Продажи в секторах B2C или B2B — это общение людей с людьми. Вам нужно убедить не бизнес, а конкретного человека, что ваш продукт лучший.

Опрос облачного бизнес-инструмента Drift показывает, что примерно 8 из 10 респондентов используют диалоговый маркетинг (conversational marketing). При этом 99 % оценили его как ценный или очень ценный инструмент.

Диалоговый маркетинг — персонализированный подход к маркетингу, основанный на общении в чате на сайте и в мессенджерах.

Диалоговый маркетинг работает, потому что он персонализирует клиентский опыт — покупатели чувствуют себя ценными, их лояльность растет. Образовательный сайт SitePoint активно использует этот инструмент в своей email-рассылке.

Hey there — ну привет

Неформальное приветствие позволяет пользователям чувствовать себя непринужденно. При этом рассылка отформатирована как стандартное электронное письмо, а не как шаблон. Начало с простого «привет», вместо формального «уважаемый», создает впечатление, что это письмо от друга. Такой непринужденный стиль используется SitePoint и в текстах на сайте.

В одном абзаце объясняются преимущества общей рассылки — читатель получает всю необходимую информацию в одном письме, что экономит время. Сообщение заканчивается социальным доказательством — «Это нравится и нам, и другим людям» (We really like it, and other people do too).

Иногда, чем проще, тем лучше. Рассылка SitePoint работает, потому что она выглядит и звучит как рекомендация от друга. Подумайте о том, как бы вы общались с клиентом за чашкой кофе и привнесите эту легкость в маркетинговую стратегию.

Barnes & Noble

Хотя релевантное предложение о кросс-продажах вызывает интерес, оно не может гарантировать завершение продажи. Крупнейшая в США книжная сеть Barnes & Noble понимает это и стимулирует продажи двумя способами.

Во-первых, создает эффект краткосрочности предложения. Скидка в 15 % «скоро истекает» (expires soon). Компания апеллирует к страху клиентов упустить что-то (FOMO), подталкивая их к быстрым действиям. Эта тактика помогла основателю Venture Harbour Маркусу Тейлору увеличить продажи на 332 %.

Страх упустить выгодную сделку работает

Во-вторых, для кросс-продаж вводятся определенные пороги. Например, при заказе от 35 $ клиент получает бесплатную доставку. Дополнительный бонус заставляет человека потратить больше.

Доставка будет бесплатной только при определенной сумме покупки

Эта стратегия применима и к скидкам. Например, «получите скидку Х % за заказ более 10 000 рублей».

Предположим, вы продаете шаблоны для электронных писем по разным ценам. Клиент добавляет шаблон стоимостью 300 рублей, но может получить скидку 10 % при заказе на сумму от 600 рублей. Порекомендуйте соответствующие шаблоны в корзине: это может побудить к приобретению дополнительных товаров по сниженной цене. Клиенты получают приятную скидку, а вы увеличиваете среднюю стоимость заказа.

Freshdesk

Каждое предложение о кросс-продаже должно заставлять клиента чувствовать себя полноценнее. Пользователи SitePoint не подписываются на рассылку, потому что хотят получать больше писем, они хотят сэкономить время, получив всю важную информацию в одном письме.

При кросс-продажах на этапе оформления заказа покажите клиентам, что дополнительный продукт улучшит то, что они уже покупают. Как показывалось выше, с Target это работает через раздел «С этим товаром покупали». Разработчик ПО Freshdesk предлагает три дополнительных продукта на странице с ценами.

На странице с ценами тоже могут быть кросс-продажи

Freshdesk упирает на правильно подобранные слова — «Улучшите свой Freshdesk с помощью дополнений». Это предложение подразумевает, что клиенты, отказавшиеся от дополнительных опций, получат неполноценный опыт. Подобное превращает продукт кросс-продажи во что-то необходимое, при этом покупать компания не заставляет.

Добавляйте в предложение убедительные слова, экспериментируйте с текстами и тестируйте их, чтобы найти сообщение, которое приводит к большим продажам.

Проблемы кросс-сейла

Как бы ни хотелось руководителю фирмы простым способом повысить сумму среднего чека, этот маркетинговый механизм не всегда приводит к успеху. И вот почему:

В онлайн продажах неграмотно настроенные алгоритмы тоже могут помешать увеличению выручки. Например:

Для того чтобы избежать перечисленных выше проблем, всегда анализируйте предпочтения и поведение целевой аудитории, опирайтесь на сезонность товаров. Не жалейте времени и средств на обучение персонала маркетингу, а также на работу с платформами для автоматизации продаж.

Не забывайте периодически проверять удобство интернет-магазина и оптимизировать его интерфейс для пользователей. Важно, чтобы клиенты без помощи консультантов могли совершить необходимую конверсию – заказ с дополнительными позициями.

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки..

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки. Важно выделить среди клиентов следующие типы:

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Кросс-продажи в интернет-магазинах

В интернет-магазинах нет продавцов-консультантов, но кросс-продажи применяют и тут. Например, когда вы смотрите товар, вам тут же предлагают аналогичные товары той же ценовой категории и/или аксессуары/дополнения для нужного вам товара.

Когда вы совершили покупку, может появиться окно с предложением купить что-то еще, что дополнит вашу покупку – обычно это что-то недорогое или с существенной скидкой.

Анализ кросс-продаж

Существует в городе Н некоторый кондитерский магазин, который занимается выпечкой тортов для праздников.

За основной товар был выбран торт, и был проведен анализ кросс-селлинга. Предположим, параллельно вы производите мягкие игрушки и продаете цветы.

Плюс доход от продажи 400 тортов. Себестоимость одного – 600 р. 240 000 доход с продажи торта. Итого – 290 500 р. выручки.

Из таблицы видно, что вероятнее с тортом покупали цветы. Магазин за отчетный месяц в среднем продал 400 тортов. Стоимость торта снижена на 100 р. (с 600 до 500), что снизило доход на 40 000 рублей. При этом  магазин стал рекламировать себя как магазин с самыми дешевыми в городе тортами. В результате рекламы потянулись покупатели. В новом месяце произошел прирост цен на 2%.

В связи с уменьшением себестоимости торта было продано 550 тортов. Выручка с продажи тортов составила 275 000 р. Итого выручка в этом месяце 394 340 р.

Снижение цен на торт привело к увеличению покупок и привлекло клиентов к магазину.

Пример теоретический, но наглядный. Стоит помнить, что в реальном бизнесе нужно рассчитать еще ряд показателей.

Как повысить эффективность кросс-продаж

Кросс-продажи работают только, если предлагают выгоду клиенту в нужный момент. Если вы продаете бухгалтерские услуги, имеет смысл предложить клиенту с высокой текучкой кадров ведение налоговой отчетности. Но это вряд ли будет актуально для фрилансера. Подходите к кросс-продажам с четким пониманием, кто ваши клиенты и как ваш продукт помогает им.

Фокусируйтесь на ценности

Исследование маркетингового агентства Optimove показало, что молодые развивающиеся компании получают 30 % доходов от существующих клиентов. По мере становления показатель вырастает до 90 %.

Это значит, что в основе B2B-продаж лежат выстроенные отношения, которые кросс-продажи должны укреплять. Убедитесь, что каждый рекомендуемый продукт помогает клиенту решить проблему или увеличивает его прибыль. Определите болевые точки новых клиентов, чтобы обнаружить возможности для роста. В агентстве Revenue.io эту технику называют анализом пробелов.

Джесси Дэвис Уэст, глава lifecycle-маркетинга в агентстве Revenue.io.

«При оценке потенциального клиента полезно проанализировать пробелы, которые ваш продукт может заполнить, или ключевые болевые точки. Например, если я обнаружу, что потенциальный клиент вкладывает много денег в рекламу на радио, но не может отследить конверсию канала, я предложу купить систему отслеживания звонков».

Уэст также использует анализ серого пространства — он определяет области, в которых его продукт может дать клиенту больше ценности, чем продукт конкурента.

Джесси Дэвис Уэст, глава lifecycle-маркетинг в агентстве Revenue.io.

«Предположим, компания использует сервис для отслеживания звонков, чтобы понять, сколько из них сделаны после прослушивания радиорекламы, но решение плохо интегрируется с их CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). Я могу предложить ей другой сервис для отслеживания звонков».

Клиенты могут сами рассказать вам, чего они хотят. А предлагая желаемое, кросс-продажи не будут выглядеть попыткой продать больше: они будут улучшать опыт пользователя.

Персонализируйте рекомендации продуктов

Люди с большей вероятностью будут вести бизнес с компанией, которая предлагает персонализированный опыт. Используйте данные качественного исследования, чтобы разбить клиентов на группы и сопоставить их с предлагаемыми продуктами и сервисами. Подумайте, какая дополнительная ценность нужна каждой группе.

Вы можете распределить клиентов по размеру бизнеса: решение, которое вы предлагаете крупным корпорациям, может не подойти малым и средним компаниям по бюджету. Кросс-продажи завязаны на релевантности. Разбивка клиентов на группы гарантирует, что рекомендации соответствуют потребностям клиентов.

Будьте последовательны

Последовательность ведет к узнаваемости, что укрепляет доверие и повышает лояльность клиентов, а это сказывается на доходах. Убедитесь, что клиент на каждом этапе получает нужное сообщение. И неважно, просто он интересуется продуктом или является постоянным пользователем.

Создайте схему или маркетинговый план, включив контент, необходимый для кросс-продаж, а также предложения для разных групп на разных этапах пути клиента.

Маленькой компании ни к чему демо-версия решения, которое вы продаете корпорациям. Но им будет интересно почитать историю клиента из сферы малого бизнеса, который добился успеха с вашим сервисом. Хорошо написанный кейс склонит клиентов в вашу сторону, ведь малому бизнесу важно расти. Когда вы предлагаете покупателю уникальный контент на каждом этапе, вы увеличиваете вероятность продажи.

Отлеживайте и корректируйте

Ни одно мировое исследование не может предсказать, как клиент отреагирует на ваше предложение. Важно отслеживать результаты всех кампаний, чтобы понять, что работает, а что можно улучшить. Устанавливайте для кампаний четкие цели — увеличить LTV клиента, улучшить узнаваемость продукта, повысить коэффициент конверсии. А после оцените, как тот или иной контент повлиял на результаты.

Проводите A/B тесты лендингов и рассылок по электронной почте. Так вы поймете, какие тексты, изображения, аудио, призывы к действию (CTA) и кнопки работают лучше. Чтобы оценить их эффективность, задайте несколько вопросов:

Социальное доказательство — это психологическое явление, при котором люди ориентируются на мнения и оценки других для принятия решения. Считается, что добавление историй пользователей улучшает конверсии.

Используйте аналитику, чтобы точно настроить предложения и увеличить эффективность.

Ошибки менеджеров по продажам

Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.

Зачем использовать кросс-продажи

Помимо повышения прибыли, кросс-селлинг выполняет ряд дополнительных функций:

Кросс-продажи – это способ продать клиенту больше вашего товара. Важно, чтобы клиент был искренне убежден в правильности покупки. Важна динамичность – регулярное обновление рекламы, схем продаж и товаров в наборах. Клиент должен оставаться заинтересован в сотрудничестве с компанией.

Выводы

Кросс-продажи могут увеличить стоимость чека и прибыль, привлечь больше клиентов на свою сторону и упрочить отношения с постоянными клиентами. Для этого потребуются не только усилия управленца, но и работа команды менеджеров по продажам, от которых зависит успех мероприятия.

Предварительно важно собрать информацию о клиенте и потребностях. Затем создать ценное предложение и убедить клиента в том, что приобретение дополнительных услуг принесет ему большую выгоду, чем покупка по отдельности.

Среди менеджеров стоит проводить тренинги и переобучение. Важный момент их работы – дать покупателю приобрести то, что хочет.

Высший пилотаж – математическое моделирование поведения клиентов. Но стоит помнить, что не все подчиняется вычислениям.  Если подойти к работе внимательно и с умом – успех вашего бизнеса обеспечен.