Как разработать и внедрить за 9 шагов

Как повысить эффективность перекрестных продаж

Для того чтобы кросс-продажи стали действенным инструментом увеличения прибыли, необходимо регулярно проводить оценку их эффективности. Повысить этот показатель техники cross-selling можно с помощью нескольких шагов:

Этап 1. Изучение целевой аудитории

Обновите свои данные о том, кто является целевой аудиторией продукции вашей компании. Сегментировать потенциальных клиентов следует по социальному и финансовому положению, интересам и другим социально-демографическим критериям. Это необходимо для того, чтобы понимать, какие предложения, товары и услуги будут наиболее актуальны и востребованы для ваших клиентов.

Этап 2. Анализ поведения и потребностей клиентов

Следует изучить факторы, влияющие на поведение клиентов, их решения о покупке того или иного товара, отказе от него или выборе другого. В случае онлайн-продаж необходимо определить, в какой именно последовательности посетители сайта заходят в различные отделы. Это позволить понять, какие продукты пользуются наибольшим спросом и что можно подобрать в качестве сопутствующих менее популярных товаров. Для этого можно воспользоваться, например, сервисом веб-аналитики Google Analytics.

Этап 3. Составление матрицы кросс-продаж

Так называют специальный документ в виде таблицы. В нем представлен весь ассортимент товаров, которые предлагает компания. Важно, что в этой таблице выделены подходящие друг другу товары, которые можно использовать в качестве сопутствующих, и причины их взаимосвязи. Например, помимо дополняющих товаров, выделяют также приоритетные, тематические, сезонные, импульсивные. Всё это должно быть отражено в матрице кросс-продаж.

Этап 4. Предлагайте клиентам полезные товары и стимулируйте их принимать положительные решения о покупке

На этом этапе следует воспользоваться техниками кросс-продаж, которые были даны выше. Убедите потребителя, что сопутствующий продукт улучшит его пользовательский опыт, продлит срок жизни основного товара, избавит от возможных сложностей и рисков. Используйте для этого различные каналы коммуникации, например email-рассылки и таргетированную рекламу, а не только личный контакт при офлайн-продажах. При этом не пытайтесь обмануть клиента и продать ему ненужный товар. Всегда учитывайте, будет ли предлагаемый продукт действительно полезен покупателю. Именно для этого и нужны первые два этапа в повышении эффективности кросс-продаж.

Этап 5. Следите за эффективностью кросс-продаж и показателем лояльности клиентов

Согласитесь, чем больше у компании лояльных клиентов, тем активнее они будут покупать продукты и рекомендовать их другим потребителям. Так вы сможете не только увеличить общую прибыль, но и сэкономить на продвижении бренда, ведь лояльные покупатели будут рассказывать о ваших товарах совершенно бесплатно.

Дробление цены

Раздельное ценообразование — отличный маркетинговый прием для увеличения продаж, если вы продаете дорогие товары или услуги. Если условно разделить стоимость на 10-20 частей, то визуально ценник станет не таким большим и отталкивающим, что сократит срок принятия решения и повысит шансы согласия клиента на покупку.

Приведем пример того, как работает эта маркетинговая фишка. SMM-агентство предлагает 2 типа тарифов — месячные и годовые. Стоимость годового обслуживания составляет 6000 рублей. Чтобы ценник стал более привлекательным, маркетолог разделил его на 12 месяцев. В результате клиент платит условно не 6000, а всего 495 рублей в месяц. Ко всему прочему здесь используется визуальный прием «неполной сумма», когда предлагается чуть меньшая стоимость (не 500 руб в месяц, а 495 руб), что еще больше привлекает внимание клиентов.

Бандлинг (примотка)

Жадность — одно из самых сильных чувств и мощнейших маркетинговый триггер. Возможность получить что-то бесплатно или с хорошей скидкой мотивирует людей тратить больше прямо сейчас, чтобы сэкономить в будущем. Маркетинговая техника «бандлинг» позволяет значительно увеличить продажи многих категории продуктов, особенно маловостребованных.

Чтобы понять, как работает прием, разберем ситуацию. Как указано на официальном сайте агентства, услуги тайного покупателя и проработка юзабилити идут в подарок, если оформить тарифы стоимостью более 55 000 или 80 000 рублей соответственно. Фактически они входят в общую стоимость предложения, но у клиента создается ощущение, что он получает подарок. В этом случае он с большей вероятностью выберет один из более дорогих тарифов, чтобы получить бесплатные услуги, даже если они ему не очень нужны.

Подарки покупателям

Люди любят подарки, поскольку это явное проявление заботы и внимания. Компания с помощью подарков показывает свое отношение к покупателю и в ответ получает его лояльность. Конечно, подарки — не самый популярный маркетинговый метод привлечения клиентов и их удержания, поскольку подобрать ценный и при этом недорогой презент непросто. Однако игнорировать данный прием не стоит, особенно при формировании ядра целевой аудитории.

Выбирая подарок, важно учитывать следующие его характеристики:

Также нужно подобрать подходящий момент для передачи подарка и здесь также есть 2 варианта:

Пример, как работает такой маркетинговый ход для привлечения клиентов. Агентство из Москвы продает годовые тарифы на комплексное продвижение сайтов для малого бизнеса. Стоимость пакета начинается от 100 000 рублей в год. Чтобы сделать предложение выгоднее, компания сформировала подарок — разработку сайта под ключ. Его получают те, кто оплатит комплексное продвижение минимум на 2 года, так что расходы на подарок многократно окупятся.

Техника рассеивания

Маркетинговые приемы в рекламе строятся на психологических уловках и особенностях человеческого восприятия информации. Один из самых ненавязчивых способов повлиять на клиента — техника рассеивания. Американский психолог Милтон Эриксон обнаружил, что человек в первую очередь обращает внимание на выделенные в тексте слова и связывает их без учета остального контекста.

Рассмотрим один из примеров такого маркетингового хода. Новосибирское маркетинговое агентство в своем рекламном сообщении делает акцент на определенных болях и желаниях клиента. Компания выделяет то, что берет на себя ответственность, сама находит и решает проблемы, а также имеет большое количество клиентов. В результате у клиента создается определенные ассоциации с этим агентством, которые могут стать решающими в выборе подрядчика.

Преимущества кросс-продаж

Грамотное использование техники cross-sell позволит компании повысить эффективность и достичь ключевых показателей успеха. Так, среди преимуществ перекрестных продаж выделяют:

Однако для того, чтобы техника кросс-продаж быстро принесла ощутимые результаты, необходимо правильно ее использовать и избегать распространенных ошибок при внедрении стратегии.

Сравнение цен

Это один из самых неочевидных психологических приемов в маркетинге, когда клиенту предлагается сравнить 2 продукта, очень похожих друг на друга, но все же имеющих некоторые отличия, главным образом по стоимости.

Разберем использование такой техники на примере турагентства. Если менеджеру необходимо продать тур за 60 000 рублей, что является высокой ценой за данное предложение и вызывает сомнение у клиента, он постарается предложить второй вариант в тот же самый отель за 90 000 рублей, но уже с экскурсиями и более высокими по классу номерами. В этом случае стоимость в 60 000 не будет казаться столь высокой и клиент скорее всего купит его. Однако данная техника работает не всегда, и применять ее необходимо вдумчиво.

Еще один пример использования приема сравнения цен в маркетинге показан на скрине, сделанном на одном из сайтов, предлагающем услуги продвижения. Здесь варианты услуг размещены с разной ценой в один ряд. При этом основное предложение, которое нужно продать, выделено цветом и дополнительно ленточкой Best Value. Стоит отметить, что здесь показан дополнительный маркетинговый трюк — выгода крупной покупки. Месяц продвижения станет значительно дешевле, если сразу оформить годовой тариф.

Предложение-ловушка

Продукт-ловушка — очень дешевое (или бесплатное) и полезное предложение для покупателя. Однако оно лишь частично закрывает потребность клиента, поскольку только покупка основного продукта решит задачу. Ловушка — основной прием маркетинга в сфере онлайн-образования. Так, компании создают бесплатные и недорогие экспресс-курсы, в рамках которых нативно рекламируют полноценные программы обучения.

Рассмотрим, как digital-агентства используют такие ловушки. Компании часто предлагают бесплатные аудиты (сайта, сообщества в соцсетях, приложения и т.д.). Клиент получает консультацию от эксперта и узнает о проблемах, которые нужно решать. Представитель агентства рассказывает, как можно их решить, насколько важно устранить имеющиеся ошибки, и скрыто продвигает услуги компании.

Пакетные предложения

Создание пакетных предложений — еще один эффективный способ увеличения продаж. Компания продает услуги не по отдельности, а группами по сниженной цене. К примеру, человек получает комплекс услуг — создание сайта, месяц продвижения и 10 SEO-оптимизированных статей.

Возможно, клиент бы заказал только сайт и ушел, заплатив 100 000 рублей за его разработку. Если же создать пакетное предложение, то скорее всего он оформит весь комплекс услуг, пускай и потратив на них уже 125 000 рублей. Отметим, что такие наборы выгодны как продавцу, так и покупателю, так как первый увеличивает прибыль, а второй получает скидку, поскольку по отдельности услуги обычно стоят гораздо дороже.

Пакетное предложение — распространенная маркетинговая техника в рекламе. Она мотивирует клиентов делать более крупные покупки и заказывать дополнительные услуги, от которых они могли бы легко отказаться.

Рассмотрим, как работает данный маркетинговый прием привлечения клиентов на реальном примере. Digital-агентство опубликовало не длинный список услуг, а предлагает клиентам всего 3 тарифа в которые уже входят нужные услуги в зависимости от задачи — «Движение по позициям», «Рост конверсии», «Репутация в поиске». Это не только увеличивает продажи, но и в целом упрощает выбор. Если заказчик не является экспертом, то самому подобрать комплекс услуг непросто.

Ограничение продаж на одного клиента

В основном эта маркетинговая техника продаж встречается в розничных оффлайн- и онлайн-магазинах. Если же говорить о digital-агентствах и в целом компаниях, продающих услуги, то данный метод не используется, поскольку создать ажиотаж на дорогие предложения непросто. В этом случае актуальны будут скидки, которые доступны ограниченное время.

Рассмотрим, как работает этот один из гениальных маркетинговых ходов. Сотрудники магазина размещают табличку с информацией об ограничении продаж. При этом они специально не заполняют полки, а оставляют их на 50-60% пустыми, чтобы покупатель почувствовал дефицит. Иногда подобные таблички можно встретить в магазине Metro, Магнит и др.

Проверенных приемов продаж с реальными примерами продаж

Решая конкретные болевые точки или предлагая уникальные ценностные предложения, крючки продаж могут выделить продукт или услугу и сделать их более привлекательными для потенциальных покупателей. Вот несколько проверенных приемов продаж с примерами:

Эмоциональная привлекательность

Эмоциональные рекламные предложения влияют на чувства, отношение клиентов и, в конечном итоге, на их решения о покупке. Люди часто принимают решения, основываясь на эмоциях, а не исключительно на логике или практичности.

Понимая и используя эмоциональные потребности, желания и болевые точки клиентов, компании могут создавать более привлекательные и запоминающиеся предложения, которые генерировать потенциальных клиентов, заинтересованных в продажах

«Устали от постоянного стресса и проблем в управлении своими финансами?»

«Представьте себе решение без стресса, в котором вы полностью контролируете свои финансы. Представьте себе будущее, в котором ваши финансовые заботы ушли в прошлое. Наш передовой инструмент управления финансами не только упрощает составление бюджета, но и дает ощущение безопасности и душевного спокойствия. Больше никаких бессонных ночей и беспокойства по поводу непредвиденных расходов. Благодаря нашему решению вы получаете контроль, уверенность и свободу сосредоточиться на том, что действительно важно для вас».

В этом примере эмоциональная привлекательность вращается вокруг желания клиента избавиться от финансового стресса. Связываясь с эмоциями клиента, вы делаете свой продукт более привлекательным и демонстрируете, как он может удовлетворить его конкретные потребности и желания.

Ценностное предложение

Ценностное предложение — это заявление, описывающее уникальные преимущества и ценность, которые ваш продукт или услуга предоставляют клиентам. Речь идет об ответе на вопрос клиента: «Почему я должен предпочесть ваш продукт или услугу альтернативам?»

Чтобы определить уникальное ценностное предложение, предприятия должны определить и сформулировать, что отличает их от конкурентов. Это могут быть характеристики, качество, цена, обслуживание клиентов, инновации или любая комбинация этих факторов. Вот пример:

«Тратите слишком много времени и денег на устаревшие решения?»

«Наш революционный продукт — это не просто решение; это меняет правила игры. Представьте себе мир, в котором вы экономите время и деньги без особых усилий. Наши передовые технологии оптимизируют ваши процессы, сокращая время, которое вы тратите на повседневные задачи. Но это еще не все: он также спроектирован так, чтобы быть экономически эффективным, гарантируя, что вы получите максимальную отдачу от своих инвестиций. Попрощайтесь с неэффективностью и ненужными расходами. С нашим продуктом вы не только улучшите свой рабочий процесс, но и увеличите свою прибыль».

В этом примере ценностное предложение сосредоточено вокруг ключевых преимуществ экономии времени и денег. В презентации подчеркивается, как продукт решает конкретные проблемы, оптимизируя процессы и будучи экономически эффективным.

Социальное доказательство

Социальное доказательство — это психологический феномен, когда вы полагаетесь на отзывы и действия других при принятии решений. В контексте продаж социальное доказательство включает в себя демонстрацию положительного опыта, отзывов, обзоров или одобрений существующих клиентов.

Это укрепляет доверие и авторитет, гарантируя потенциальным клиентам, что ваш продукт и услуга неизменно приносят положительный опыт другим.

«Интересно, какое влияние наш продукт может оказать на ваш бизнес?»

«Присоединяйтесь к более чем 1,000 довольных клиентов, которые изменили свой бизнес с помощью нашего решения. Не верьте нам на слово – услышьте это непосредственно от тех, кто испытал на себе положительные изменения. Наши клиенты неизменно восхищаются эффективностью, простотой использования и ощутимыми результатами, которых они достигли. Выбирая нас, вы не просто покупаете товар; вы присоединяетесь к сообществу компаний, которые повысили свою эффективность и успех. Убедитесь сами, почему наши клиенты доверяют нам и рекомендуют нас».

В этом примере презентация использует социальное доказательство, упоминая количество довольных клиентов. Использование фразы «Присоединяйтесь к более чем 1,000 довольных клиентов» означает, что продукт или услуга были хорошо приняты значительным количеством людей.

Предложения с ограниченным сроком действия

Предложения с ограниченным сроком действия — это стратегия маркетинга и продаж, которая предполагает предоставление специальных акций, скидок или предложений на короткий период. Использование элемента срочности мотивирует потенциальных клиентов принимать быстрые решения, препятствуя любой тенденции отложить покупку. Эта стратегия активно включает в себя страх упустить выгоду (FOMO), вынуждая людей предпринимать решительные действия до того, как возможность будет упущена.

«Ищете эксклюзивную возможность улучшить свой опыт?»

В этом примере в презентации используются такие выражения, как «эксклюзив», «предложение, ограниченное по времени» и «действуйте сейчас», чтобы создать ощущение срочности. Он ясно сообщает, что данная возможность зависит от времени, и подчеркивает уникальные преимущества или ценность, которые клиенты могут получить, предприняв немедленные действия.

Воплощение

Персонализация предполагает настройку вашего общения, продуктов или услуг в соответствии с конкретными потребностями и предпочтениями отдельных клиентов. Демонстрируя глубокое понимание уникальных задач, целей и предпочтений клиента, вы можете создать более значимую и целенаправленную коммерческую кампанию.

Персонализированные презентации и сообщения построить взаимопонимание и повысить вероятность установления связи с отдельным клиентом и удовлетворения его потребностей.

«Признавая, что каждый бизнес уникален, искали ли вы решение, которое действительно учитывает ваши конкретные проблемы?»

«Мы понимаем ваши уникальные потребности, и наше решение специально разработано для решения проблем, с которыми вы сталкиваетесь. В отличие от универсальных альтернатив, наш продукт/услуга разработан с учетом вашей отрасли, целей и предпочтений. Представьте себе решение, которое легко интегрируется в ваш текущий рабочий процесс и устраняет болевые точки, с которыми вы столкнулись. От вариантов настройки до специализированной поддержки — мы предоставим вам всю необходимую информацию. Наше обязательство — предоставить вам решение, которое не только соответствует, но и превосходит ваши ожидания, гарантируя ваш успех уникальным образом».

В этом примере презентация подчеркивает понимание конкретных потребностей клиента и индивидуальный характер предлагаемого решения. Используемые формулировки, такие как «мы понимаем ваши уникальные потребности», отражают индивидуальный подход, позволяя клиенту почувствовать, что его видят и ценят.

Рассказывание историй

Рассказывание историй в продажах предполагает использование повествований для передачи информации, создания эмоциональных связей и повышения узнаваемости вашего продукта или услуги. Обрамляя свое сообщение в историю, вы можете привлечь внимание своей аудитории, проиллюстрировать ценность вашего предложения и помочь клиентам визуализировать, как ваш продукт может положительно повлиять на их жизнь или бизнес.

«Интересны реальные примеры того, как наш продукт может изменить ситуацию?»

В этом примере презентация представляет идею поделиться историей успеха, чтобы проиллюстрировать влияние продукта. Он предлагает потенциальному клиенту визуализировать сценарий, аналогичный его собственным проблемам, и представляет продукт как ключ к преодолению этих проблем.

Подход к решению проблем

Подход к решению проблем направлен на устранение конкретных болевых точек или проблем, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты. Понимая их потребности и проблемы, вы можете позиционировать свой продукт или услугу как решение их проблем.

Этот подход требует активного слушания, сопереживания и искренней заинтересованности в том, чтобы помочь клиентам преодолеть препятствия.

В этом примере презентация начинается с вопроса, позволяющего определить болевые точки клиента. Затем он напрямую обращается к проблеме и представляет продукт как решение.

Гарантии и устранение рисков

Гарантии и устранение рисков в продажах предполагают предоставление клиентам гарантий, которые уменьшают или устраняют предполагаемый риск, связанный с покупкой. Эта стратегия укрепляет доверие и уверенность, побуждая потенциальных клиентов попробовать продукт или услугу с уверенностью в том, что риск финансовых потерь минимален.

Типичные примеры включают гарантии возврата денег, гарантии удовлетворения и пробные периоды. Вот пример зацепки и коммерческого предложения, который вы можете попробовать:

В этом примере 30-дневная гарантия возврата денег свидетельствует о стремлении удовлетворить потребности клиентов и снижает предполагаемый риск для потенциального покупателя.

Конкурентное преимущество

Конкурентное преимущество подчеркивает уникальные преимущества, которые отличают ваш продукт или услугу от конкурентов. Речь идет о демонстрации отличительных особенностей, преимуществ или качеств, которые делают ваше предложение превосходным или более привлекательным для клиентов.

Понимание своих конкурентных преимуществ и эффективное информирование о них поможет вам позиционировать свой продукт как лучший выбор на рынке.

«Вы когда-нибудь задумывались, что выделяет нас на переполненном рынке?»

В этом примере презентация побуждает аудиторию задуматься о том, что отличает продукт от конкурентов. Затем он подчеркивает приверженность конкретным уникальным преимуществам продажи, подчеркивая, что продукт выходит за рамки общих функций и обеспечивает дополнительную ценность.

Пакетные предложения и дополнительные продажи

Пакетные предложения и дополнительные продажи включают в себя предложение клиентам дополнительных продуктов, услуг или функций наряду с их основной покупкой. Эта стратегия направлена ​​на максимизацию общей ценности, которую получают клиенты, побуждая их инвестировать в более полный или премиальный пакет.

Предлагая комплексные предложения или заманчивые обновления, компании могут повысить удовлетворенность клиентов и увеличить среднюю стоимость транзакции.

«Готовы поднять свой опыт на новый уровень?»

В этом примере презентация предлагает клиенту улучшить качество обслуживания, перейдя на пакет премиум-класса. Он подчеркивает добавленную стоимость и эксклюзивные бонусы, которые дает обновление, рассматривая его как инвестицию в более полный и полезный опыт.

Лид-магнит

Лид-магнит — бесплатный бонус, выдаваемый человеку в обмен на его контактные данные. Этот эффективный маркетинговый прием отлично работает на формирование лояльности клиентов и повышает конверсию коммерческих предложений.

Какие лид-магниты бывают:

Cross-selling vs Upsell and Downsell

Наряду с перекрестными продажами, существуют и другие способы повышения среднего чека покупателя, например, upsell и downsell.

Итак, определение upsell предполагает продажу клиенту более дорогого товара вместо того, за которым он изначально обратился и который планировал приобрести. Например, если потребитель присмотрел себе MacBook Air M1, то консультант может предложить ему более современную модель M2 с большим объемом оперативной памяти и новыми функциями. В случае покупки менее дорогостоящих товаров, можно предложить клиенту приобрести их в большем объеме и получить скидку. При этом очень важно, чтобы предлагаемый продукт был не сильно дороже того, который изначально выбрал потребитель. В противном случае он может не согласиться и вовсе отказаться от покупки.

Техника downsell – это прямо противоположная тактика продаж, которая заключается в том, чтобы продать клиенту более дешевый товар. Такой метод применяют в том случае, если у потребителя нет возможности приобрести желанный продукт. Тогда задача продавца не отпустить клиента, пока он не совершит покупку хотя бы бюджетного аналога товара. Иными словами, ключевая цель даунселлинга заключается в том, чтобы удовлетворить потребность потенциального покупателя альтернативными путями и удержать его. Но технику downsell можно использовать только в тех сферах, где один товар без проблем заменяется другим и при этом полностью удовлетворяет нужды клиента. Например, такое возможно на рынке одежды или в индустрии моды. Так, если покупатель хочет приобрести сапоги из натуральной кожи, но не может себе этого позволить, консультант предлагает ему недорогой вариант из искусственной кожи. Downsell-технику также часто можно встретиться и в магазинах электроники. В том случае, если потенциальный покупатель присмотрел себе новую модель iPhone, но его бюджет ограничен, можно предложить клиенту более раннюю модель или же смартфон другого производителя. Но не стоит забывать, что более дешевый товар должен быть аналогичен дорогому, то есть полностью закрывать потребность покупателя.

В зависимости от конкретной сложившейся ситуации, сферы и вида бизнеса, каждая из этих техник может быть эффективна на современном рынке. Все эти стратегии стимулируют клиента совершить покупку прямо здесь и сейчас и способствуют увеличению выручки компании.

Ошибки при использовании cross-sell

Прежде всего, необходимо уточнить, что грамотное cross-sell-предложение должно отвечать четырем главным критериям:

В том случае, если не соблюдается хотя бы один из этих критериев, стратегия перекрестных продаж вряд ли пройдет успешно. Основными ошибками в ее использовании называют:

Поэтому особенно важно использовать кросс-продажи только в тех случаях, когда они наиболее уместны и актуальны.

Рассказ о своих слабых сторонах

Клиенты привыкли к тому, что на официальном сайте указана информация только о преимуществах компании. Зачем показывать себя в плохом свете? Нужно сказать, что мы лучшие во всем и поможем в решении любой проблемы. В действительности клиенты понимают, что нельзя быть мастером на все руки. Поэтому они могут скептически относится к громким выражениям.

Говорить только о преимуществах — распространенная практика. Более интересный маркетинговый ход — рассказать о слабых сторонах. Компания честно признается, что не работает с определенными задачами или не гарантирует многократный рост позиций сайта за месяц работы. Добросовестная (но умеренная) демонстрация недостатков позволяет усилить доверие целевой аудитории и привлечь даже «отказных» клиентов.

Рассмотрим один из примеров проявления честности. Агентство, занимающееся продвижение сайтов, в одном из крупных блоков заявляет, что SEO-оптимизация — сложный и комплексный процесс и никто не может дать гарантию попадания в ТОП-10. Если же подрядчик говорит об обратном, значит, он обманывает клиента.

Честность в данном примере — не только проявление добросовестности. Она также позволяет снизить градус ожидания и предотвратить появление негатива со стороны клиента.

Как разработать пакетное предложение в гостинице

Чтобы подкрепить теорию практикой, расскажу, как отель «Вега» перезапустили свое летнее пакетное предложение «Путешествие в Измайлово». Если кратко, то они предприняли 5 важных действий:

Провести CustDev — выделить ЦА и понять ее потребности

Чтобы разработать классное пакетное предложение, важно четко понимать, кто ваша целевая аудитория и что она хочет. Это — первый и, пожалуй, самый важный этап в работе над спецпредложением.

Например, «Вега» Измайлово хотели привлечь аудиторию семей с детьми на летнее время, так как после ковида таких гостей стало меньше. Чтобы понять, почему они выбирают «Вегу», провели опрос — отправили рассылку семейным гостям, которые проживали в отеле за последний год. А еще запустили

игровой тест на ресурсе KudaGo.ru

для определения портрета аудитории потенциальных гостей отеля из регионов.

2. Определить состав пакетного предложения

На основе анализа целевой аудитории выберите, какие услуги и продукты будут включены в пакет. Определите, какие сочетания услуг могут привлечь клиентов и создать для них интересное предложение. Лучший вариант — спросить своих гостей, как это сделал отель «Вега».

Пакетное предложение «Путешествие в Измайлово» от отеля «Вега»

3. Рассчитать цену спецпредложения

Цена — первое, на что смотрят гости при выборе отеля. При разработке ценовой стратегии важно найти баланс: предложение должно быть выгодно и для гостя, и для отеля. Разработайте ценовую стратегию так, чтобы она была конкурентоспособной, но при этом покрыла стоимость всех включенных услуг и обеспечила прибыль отеля.

В рамках акции «Путешествие в Измайлово» гости бронировали «Три ночи по цене двух». Так семьи с детьми могли сэкономить бюджет на поездку, а отель — заработать за счет более длительного проживания.

4. Найти партнеров

Организация досуга — важная часть при разработке спецпредложения. Гостям важно знать, чем они смогут заняться во время пребывания в отеле. В идеале можно построить готовые маршруты или продумать развлечения на каждый день.

Сотрудничайте с местными аттракционами, ресторанами, музеями, театрами, турагентствами и другими бизнесами, чтобы включить их предложения в ваши пакеты и взаимно продвигать друг друга.

5. Упаковать пакетное предложение

Для этого создайте небольшой красивый лендинг на сайте отеля в разделе «Акции». На странице подробно расскажите о преимуществах, которые получат гости, добавьте качественные фотографии и не забудьте про кнопку «Забронировать», которая ведет

Ребрендинг пакетного предложения «Путешествие в Измайлово»

6. Обучить сотрудников

Не забудьте рассказать о пакетном предложении персоналу гостиницы. Отдел продаж должен хорошо знать, что входит в пакет и сколько стоит спецпредложение, чтобы консультировать гостей. Служба приема и размещения должна быть в курсе, какие услуги могут получить гости в рамках акции и рассказать о них при заселении.

Например, все участники «Путешествия в Измайлово» получали лифлет с подробным описанием предложений от партнеров, их контактами и ценами, а также дополнительные флаеры от партнеров. Ресепшионисты должны были не забыть выдать их всем гостям при заезде в рамках акции. В номере гостей встречала приветственная тематическая открытка и стикерпак.

Гости «Веги» получали флаеры на скидки и бесплатное катание при заселении в гостиницу

7. Добавить креатив

Не забывайте про креатив: сделайте что-то оригинальное — то, что запомнится вашим гостям и выделит ваше предложение среди конкурентов.

Стикерпак для всех участников пакетного предложения «Путешествие в Измайлово»

8. Рассказать о пакетном предложении гостям

Разработайте маркетинговую стратегию для продвижения ваших пакетных предложений. Используйте различные каналы: социальные сети, рассылки, рекламу, партнерские материалы. Составьте привлекательное и убедительное описание пакетного предложения с акцентом на то, что получит гость.

Кроме рассылок и соцсетей, «Вега» подготовили рекламную кампанию по поддержке спецпредложения в СМИ федерального и регионального уровня.

9. Следить за отзывами и делать лучше

Постоянно отслеживайте продажи и отзывы клиентов по поводу пакетных предложений. Используйте эти данные для улучшения спецпредложений, адаптируя их к изменяющимся требованиям и рынка и гостей.

Спецпредложение «Вега Измайлово» вошло в топ-10 тарифных планов за сезон

Кросс-продажи

Резюме

Теперь вы знаете о популярных маркетинговых ходах для привлечения клиентов. Перед тем как использовать один из них, изучите целевую аудиторию и собственный бизнес. Психологические уловки позволяют увеличить ЦА и объем продаж, но нельзя гарантировать, что приемы сработают именно в вашем случае.

Кроме того, рекомендуем осторожно пользоваться такими фишками. Нельзя вводить потребителя в заблуждение, из-за которого он разочаруется в вашей компании. Напротив, важно строго выполнять рекламные обещания для выстраивания долгосрочного сотрудничества.

Больше практических советов на НРФ!

Наши спикеры на конкретных кейсах и личном опыте расскажут, как эффективно управлять важными бизнес-процессами и коммуникациями. Только актуальная информация и современные решения.

Москва, КинотеатрКаро 11 Октябрь

Разновидности и техники кросс-продаж

Существует несколько ключевых разновидностей перекрестных продаж:

Это наиболее распространенный вид кросс-продаж, когда клиенту предлагают сопутствующие товары другой категории или же похожие товары той же группы. В таком случае продавец определяет потребности покупателя, изучает его пожелания и интересы, на основе чего рекомендует приобрести еще несколько продуктов.

Так называют специальные комбинации основного продукта и сопутствующих ему товаров или услуг. Всё это продумано и оформлено заранее в виде выгодного пакетного предложения.

Акции в кросс-продажах могут быть следующие: клиенту необходимо приобрести товары на определенную сумму, и в таком случае он сможет, например, воспользоваться бесплатной доставкой или получить существенную скидку. Кстати, в некоторых сегментах рынка, например в розничной торговле продуктами питания, допустимо, чтобы сопутствующий товар не дополнял основной, а просто шел в комплекте. Так, можно предложить скидку на продовольственные товары, которые пользуются более низким спросом, чем продукты первой необходимости.

В зависимости от разновидности кросс-селлинга, существует несколько наиболее распространенных способов продаж с помощью этого метода:

Примеры использования техники перекрестных продаж

Наиболее ярким примером техники cross-selling может послужить супермаркет, в котором все продовольственные товары расположены в строго определенном порядке. Например, рядом с мясной продукцией представлено разнообразие специй и соусов. Так, потребитель, выбирающий мясо, заметит сопутствующие товары и, вероятнее всего, купит к мясу, например, кетчуп или перец. По такому же принципу в магазинах электроники рядом с ноутбуками или компьютерами обязательно будут предложены игровые мыши, кабели, зарядные устройства и защитные чехлы. Также консультант может порекомендовать покупателю приобрести лицензию на программное обеспечение при покупке ПК.

Однако перекрестные продажи используют не только в розничной торговле, но и при предоставлении услуг. Например, при бронировании и заселении в отель, когда администратор предлагает клиенту спа-процедуры, посещение бассейна, доставку еды в номер, трансфер и так далее. Всё это обеспечивает комфортное пребывание гостей в отеле и увеличивает средний чек. Такой же тактики придерживаются, например, туристические агентства. При покупке горящего тура менеджер может предложить клиентам дополнительные экскурсии, страхование багажа на время поездки, трансфер в аэропорт. А в банковской сфере, например, перекрестные продажи используют, когда при открытии счета или оформлении вклада предлагают клиентам завести дебетовую карту.

В электронной коммерции и интернет-продажах cross-selling представлен вкладками «С этим товаром покупают» или «Вам может понравиться» на официальных сайтах магазинов. Например, при покупке товаров для рукоделия из раздела Handmade на маркетплейсе Amazon пользователям могут быть предложены также творческие наборы вышивки, бисероплетения, аппликаций, картины по номерам и так далее. А в том случае, если не так давно вы приобрели спортивный костюм или какое-либо снаряжение на eBay, ждите рекламные объявления с удобными кроссовами для бега.

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.

Виды пакетов гостиничных услуг

В этом разделе разберем популярные виды пакетных предложений: от круглогодичных, которые подходят всем, до романтических и бизнес-пакетов для более узкой аудитории.

1. Круглогодичные пакеты

Эти пакеты доступны в течение всего года и включают основные услуги, которые могут быть востребованы независимо от сезона. Как правило, это стандартный тариф с завтраком или просто проживание.

Примеры услуг: проживание, питание — завтрак, полупансион или полный пансион, доступ к фитнес-центру или спа, бесплатный Wi-Fi.

Целевая аудитория: деловые путешественники, туристы, семьи, пары.

Преимущества: стабильный доход в течение всего года, возможность привлекать широкий круг гостей.

Пакеты услуг в гостинице для бизнес-путешественников или компаний, которые организовывают и проводят в отеле конференции, семинары и деловые встречи.

Примеры услуг: аренда конференц-залов, аудиовизуальное оборудование, услуги кейтеринга, проживание для участников, Wi-Fi, трансферы, организационная поддержка.

Целевая аудитория: бизнес-путешественники, корпоративные клиенты, организаторы мероприятий.

Преимущества: привлечение корпоративных клиентов, увеличение загрузки отеля в будние дни.

Пример: пакет услуг для бизнес-путешественников

3. Пакет выходного дня

Это пакет услуг для коротких поездок на выходные. Обычно такой пакет выбирают гости из ближних регионов, пары и семьи с детьми. От отдыха эти гости ждут максимального расслабления за минимальное время: отлично подойдут спа-программы, готовые развлечения на выбор. Можно поставить минимальный срок проживания 2 или 3 ночи, чтобы увеличить время пребывания гостей. Так гости смогут отдохнуть подольше, а вы — дозаработать за счет допуслуг.

Примеры услуг: проживание на 2−3 ночи, поздний выезд, завтрак, ужин, доступ к спа или фитнес-центру, экскурсии или развлекательные мероприятия.

Целевая аудитория: пары, семьи, друзья, которые ищут короткий отдых.

Преимущества: привлечение гостей на выходные, увеличение загрузки отеля в нерабочие дни.

4. Романтический пакет услуг в гостинице

Романтический пакет услуг — это спецпредложение для молодоженов или пар, которые хотят провести время вместе в романтической обстановке. Услуги в этом пакете направлены на максимальный релакс и уединение влюбленных. Например, парный массаж, оформление номера лепестками роз и бутылка шампанского.

Примеры услуг: завтрак в номер, романтический ужин при свечах в ресторане отеля или на террасе, бутылка шампанского или вина и корзина с фруктами по прибытии, ванна с лепестками роз и ароматическими маслами, спа-процедуры для двоих (массаж, уход за лицом и телом), экскурсии и прогулки для двоих (на яхте, лошадях, велосипедах), организация романтических пикников.

Целевая аудитория: молодожены, пары.

Преимущества: высокие доходы от комплексных услуг, возможность продвижения отеля как места для проведения свадеб.

5. Экскурсионный пакет услуг

Эти пакеты включают проживание и различные экскурсионные программы, позволяя гостям познакомиться с местными достопримечательностями, природой региона, его культурой и национальной кухней. Этот пакет услуг приближен к туру, где за гостя продумали программу развлечений на каждый день.

Примеры услуг: проживание, завтрак, экскурсии с гидом, трансферы, билеты в музеи и на мероприятия, обеды или ужины в местных ресторанах, мастер-классы и многое другое.

Целевая аудитория: туристы, семьи, группы друзей, любители культуры и истории.

Преимущества: привлечение туристов, увеличение продолжительности пребывания гостей, уникальное предложение, которые выделит нас на фоне конкурентов.

Например, круглогодичный курорт «Ялгора» в Карелии предлагает гостям тур «4 стихии», где можно освоить каякинг, SUP и лесное ориентирование. Для продажи тура «Ялгора» сделала классный лендинг со всей нужной информацией и сняла промо-ролик, который создает эффект присутствия и вызывает вау-эффект.

Чтобы вам было проще запускать пакетные предложения, мы подготовили чек-лист с основными этапами работы. Сохраняйте его, пользуйтесь и запускайте классные спецпредложения, которые понравятся вашим гостям и увеличат доход объекта!

Редактор: Александра Вьюгина

Гости точно забронируют ваше спецпредложение: модуль TravelLine ведет к брони на каждом шаге.