Кросс продажи и допродажи

Сегодня мы поговорим о двух инструментах современного мерчандайзинга, которые позволяют ритейлерам работать эффективней. Речь об апселлинге и кросс-продажах. Как же они работают на практике? Давайте разбираться.

Цель любого бизнеса — продавать и получать прибыль, в идеале увеличивая ее размеры. Чтобы повысить доход, одного расширения клиентской базы недостаточно. Есть другие маркетинговые способы, которые помогут вам привлечь и удержать клиентов, улучшить их опыт и установить прочные отношения с ними, например, кросс-продажи и допродажи.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи – это одна из множества техник или маркетинговых стратегий для увеличения среднего чека покупателей. Она предполагает предложение товаров или услуг, которые дополнят основную покупку потребителя. Иными словами, перекрестные продажи мотивируют клиентов потратить больше денег через продажу сопутствующих продуктов.

Такая техника работает как в офлайн-, так и онлайн-продажах. Например, когда потребитель приобретает новый смартфон, а консультант предлагает докупить также наушники, защитное стекло, чехол или другой аксессуар. Так и в интернет-магазинах специальные алгоритмы рекомендуют пользователям дополнить заказ товарами, которые могут понадобиться при использовании основного продукта. Сопутствующие товары могут предлагать с помощью ретаргетинга и в email-рассылке. Всё это способствует увеличению прибыли компании, однако важно убедиться в том, что клиенту действительно требуются такие предложения, а не бездумно рекомендовать все продукты подряд.

Почему важно использовать технику cross-selling

Как уже было сказано, прежде всего, с помощью техники перекрестных продаж значительно возрастает средний чек покупателей и, следовательно, общая выручка компании. Согласно исследованию международной консалтинговой компании McKinsey Targeted online marketing programs boost customer conversion rates, кросс-продажи позволяют увеличивать продажи на 20%, а общую прибыль – еще на 30%. Более того, техника перекрестных продаж способствует более активной продаже менее популярных товаров, которые не пользуются высоким потребительским спросом.

При этом cross-selling позволяет компании улучшить свои отношения с клиентами и их пользовательский опыт. Это возможно благодаря тому, что при использовании перекрестных продаж покупатели могут удовлетворить не только наиболее острые потребности, но и второстепенные, которые они, вероятно, еще не успели осознать. Всё это укрепляет связь компании с клиентами, способствует их удержанию и построению более доверительных долгосрочных отношений.

Что такое апселлинг и что такое кросс-продажи?

Кросс-продажи подразумевают параллельное продвижение товаров из разных категорий. Такое продвижение направляет покупателей на совершение дополнительных трат. Например, предлагает купить сыр к вину или печень к чаю.

Апселлинг работает по другому принципу. Ритейлер предлагает посетителю купить более дорогую версию товара, который он уже выбрал. Это может быть более дорогой кофе или парфюм.

Кросс-продажи поощряют импульсивные покупки и расширяет корзину, в то время как апселлинг делает ее более ценной. Оба этих метода увеличивают среднюю стоимость заказа, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов. Последнее является ключевым. Без создания акцента на улучшение опыта пользования после покупки допа или более дорогого товара, эти инструменты просто не будут работать. Поэтому всегда нужно думать о том, что удобно и привлекательно для конкретной целевой аудитории, и в то же время не стоит продвигать нерелевантные товары.

Перекрестные продажи можно оптимизировать разными способами. Давайте их посмотрим.

Кросс-продажа — это продажа сопутствующего продукта в дополнение к основному. Например, в кофейне покупателю предлагают пирожное к кофе, а в автосалоне — легкосплавные диски для новой машины. Изначально человек не собирался тратить деньги на эти товары. Но устоять перед дополнительной покупкой очень сложно — сладкая выпечка поднимет настроение, а модные диски выделят автомобиль из уличного потока.

Для бизнеса кросс-продажи — это не просто возможность получить больше прибыли от одной сделки. Взяв на вооружение этот инструмент, компания получает и другие преимущества:

Что такое допродажи

Допродажа — это продажа более дорогой версии того же продукта, за которым обратился покупатель. Например, в кофейне посетителю предлагают латте макиато или флэт-уайт вместо простого американо с молоком, а в автосалоне — премиальную комплектацию авто. В обоих случаях у покупателя было четкое намерение приобрести определенный продукт. Но продавец предложил улучшить его, получив больший уровень удовлетворения от покупки.

Для бизнеса допродажа — один из способов быстрого и сравнительно простого повышения прибыли. Она принесет следующие преимущества:

Группирование взаимодополняющих товаров

Продажа товаров, дополняющих друг друга, всегда дает хороший результат. Например, можно предложить клиентам полные комплекты одежды или набор для завтрака.

Кросс-мерчандайзинг продает лучше в сочетании с полевым маркетингом

Простой пример: ритейлер продает грили. Маркетолог предлагает вынести их перед магазином и начать готовить бутерброды прямо там. Запах привлечет к вашему магазину не только тех покупателей, которые будут рядом, но и тех, кто будет проходить в сотне метров. А если вы еще и бесплатно угостите людей своей снедью, вероятность того, что грили пойдут нарасхват, вырастет кратно. Используя конкретно этот прием, также важно учитывать сезонность.

Возможности для покупателей получить уникальный опыт

Пообещать уникальный опыт может любой, а продемонстрировать на практике – единицы. Поэтому если есть возможность, стоит организовать дегустацию, раскрывающую эффект от сочетания товаров. Например, можно угощать клиентов крекерами с разными сортами сыра или с какими-то соусами.

Как еще прорекламировать новые товары при помощи перекрестного маркетинга

Например, в магазинах одежды хорошо идут новые полные комплекты одежды. Показывая сочетание вещей друг с другом, ритейлер, по сути, продает клиенту готовый “look”. Таким образом, покупателю не нужно напрягаться и тратить много времени на подбор одежды. Выкладывая рядом сочетающиеся товары, продавцы делают жизнь клиента проще, стимулируя его на расширение потребительской корзины.

Какие возможности открывают перекрестные продажи

Перекрестные продажи – это тот же кросс-мерчандайзинг. Его можно использовать как для увеличения продаж устоявшегося ассортимента, так и для рекламы новых продуктов. В последнем случае новые товары выкладывают рядом с популярными. Клиент, который пришел с привычным чек-листом покупок, скорее всего, будет приятно удивлен новому, расширенному ассортименту и обратит на него внимание.

Кроме того, это позволяет компактно разместить товар. Посетителю не нужно искать необходимые позиции по всему магазину. Человек подсознательно ощущает, что все что нужно находится под рукой. Это поднимет ему настроение, а магазин получит лояльного клиента.

Затем этот клиент обязательно поделится успешным опытом с друзьями, знакомыми. Всем хорошо знакомо чувство от качественного шоппинга, и этим чувством всегда хочется поделиться с другими.

Разновидности и техники кросс-продаж

Существует несколько ключевых разновидностей перекрестных продаж:

Это наиболее распространенный вид кросс-продаж, когда клиенту предлагают сопутствующие товары другой категории или же похожие товары той же группы. В таком случае продавец определяет потребности покупателя, изучает его пожелания и интересы, на основе чего рекомендует приобрести еще несколько продуктов.

Так называют специальные комбинации основного продукта и сопутствующих ему товаров или услуг. Всё это продумано и оформлено заранее в виде выгодного пакетного предложения.

Акции в кросс-продажах могут быть следующие: клиенту необходимо приобрести товары на определенную сумму, и в таком случае он сможет, например, воспользоваться бесплатной доставкой или получить существенную скидку. Кстати, в некоторых сегментах рынка, например в розничной торговле продуктами питания, допустимо, чтобы сопутствующий товар не дополнял основной, а просто шел в комплекте. Так, можно предложить скидку на продовольственные товары, которые пользуются более низким спросом, чем продукты первой необходимости.

В зависимости от разновидности кросс-селлинга, существует несколько наиболее распространенных способов продаж с помощью этого метода:

Старайтесь поставить себя на место покупателя

Чтобы повысить продажи, маркетологи ставят себя на место покупателя. И из этого вырастают простые, но действенные способы повышения дохода. Когда человек приходит в магазин, он может забыть о необходимых мелочах. В таких случаях не всегда выручает даже хорошо продуманный список покупок. Если продавец разложит рядом заправки для салата и ингредиенты для них, высока вероятность того, что человек невольно вспомнит, что у него как раз заканчивается майонез/карри/соевый соус или любая другая заправка, которая используется для приготовления салатов.

Подробнее о кросс-мерчандайзинге

КМ – одна из техник, которая стимулирует покупательскую активность. За счет чего она повышает продажи? Все просто. Продавец выкладывает рядом взаимодополняющие товары. Таким образом, он упрощает жизнь покупателю и, как бы, напоминает ему о необходимых покупках. Такой подход работает, практически, везде.

Как повысить эффективность перекрестных продаж

Для того чтобы кросс-продажи стали действенным инструментом увеличения прибыли, необходимо регулярно проводить оценку их эффективности. Повысить этот показатель техники cross-selling можно с помощью нескольких шагов:

Этап 1. Изучение целевой аудитории

Обновите свои данные о том, кто является целевой аудиторией продукции вашей компании. Сегментировать потенциальных клиентов следует по социальному и финансовому положению, интересам и другим социально-демографическим критериям. Это необходимо для того, чтобы понимать, какие предложения, товары и услуги будут наиболее актуальны и востребованы для ваших клиентов.

Этап 2. Анализ поведения и потребностей клиентов

Следует изучить факторы, влияющие на поведение клиентов, их решения о покупке того или иного товара, отказе от него или выборе другого. В случае онлайн-продаж необходимо определить, в какой именно последовательности посетители сайта заходят в различные отделы. Это позволить понять, какие продукты пользуются наибольшим спросом и что можно подобрать в качестве сопутствующих менее популярных товаров. Для этого можно воспользоваться, например, сервисом веб-аналитики Google Analytics.

Этап 3. Составление матрицы кросс-продаж

Так называют специальный документ в виде таблицы. В нем представлен весь ассортимент товаров, которые предлагает компания. Важно, что в этой таблице выделены подходящие друг другу товары, которые можно использовать в качестве сопутствующих, и причины их взаимосвязи. Например, помимо дополняющих товаров, выделяют также приоритетные, тематические, сезонные, импульсивные. Всё это должно быть отражено в матрице кросс-продаж.

Этап 4. Предлагайте клиентам полезные товары и стимулируйте их принимать положительные решения о покупке

На этом этапе следует воспользоваться техниками кросс-продаж, которые были даны выше. Убедите потребителя, что сопутствующий продукт улучшит его пользовательский опыт, продлит срок жизни основного товара, избавит от возможных сложностей и рисков. Используйте для этого различные каналы коммуникации, например email-рассылки и таргетированную рекламу, а не только личный контакт при офлайн-продажах. При этом не пытайтесь обмануть клиента и продать ему ненужный товар. Всегда учитывайте, будет ли предлагаемый продукт действительно полезен покупателю. Именно для этого и нужны первые два этапа в повышении эффективности кросс-продаж.

Этап 5. Следите за эффективностью кросс-продаж и показателем лояльности клиентов

Согласитесь, чем больше у компании лояльных клиентов, тем активнее они будут покупать продукты и рекомендовать их другим потребителям. Так вы сможете не только увеличить общую прибыль, но и сэкономить на продвижении бренда, ведь лояльные покупатели будут рассказывать о ваших товарах совершенно бесплатно.

Предложение дополнительных возможностей

Продавать можно не только товары, но и услуги. К примеру, упаковка подарков, доставка на дом и т.д. Это улучает опыт, при этом приносит доход. Кроме того, такие услуги удобно рекламировать.

Что лучше — кросс-продажи или допродажи

Все зависит от конкретной ситуации. В каждом случае решение принимается индивидуально. В супермаркете с бюджетной ценовой политикой лучше работают кросс-продажи, а в премиальном автосалоне — допродажи. В онлайн-коммерции зачастую удается объединить эти маркетинговые инструменты, да еще и заставить их работать в разных каналах — на сайте, в социальных сетях, в e-mail и т.д.

Какой бы метод или комбинацию методов вы ни выбрали, их использование потребует тщательной подготовки. Важно определить не только свою маркетинговую стратегию, но и способы ее реализации. Один из лучших вариантов для увеличения продаж онлайн — Claspo.io.

Этот инструмент позволяет добавлять всплывающие окна без программирования, собирая их по принципу «конструктора». С его помощью можно собрать данные для сегментации клиентов и выбрать оптимальные способы их применения, сгенерировав предложения для кросс-продаж, допродаж и их комбинации.

Claspo легко интегрируется в абсолютно любые CMS. А тарифные планы подойдут для любого бизнеса — от маленькой кофейни до интернет-магазина международных масштабов.

Создайте бесплатно собственный Email Pop-Up!

Оптимизация маршрута посетителя

Маршрутом посетителя можно манипулировать, направляя его в нужные части торгового зала или акцентируя внимание на нужных товарах. Можно разместить один комплексный товар, а рядом с ним – расходник. Например, батарейки или лампочки рядом с электроникой, играми, светильниками и т.д. Также можно применять плакаты или другие информационные материалы, чтобы покупатели получали информацию.

Еще несколько советов для эффективного кросс-мерчандайзинга

Чтобы хорошо продавать, нужно отталкиваться от потребностей людей. Продукты должны не только сочетаться друг с другом, но и закрывать конкретные запросы покупателей. Например, клубника и мыло никак не будут сочетаться друг с другом, хотя и то, и другое можно использовать в хозяйстве. А вот мыло и мочалка, или клубника и сливки вызовут у покупателя гораздо больше интереса.

Чтобы не заглядывать на каждую полку, грамотный мерчандайзер использует статистику. Если он знает, что определенный сегмент магазина занят взаимодополняющими продуктами, но он не приносит желаемого дохода, значит, нужно обратить на него внимание.

Да, на самом деле не весь магазин должен быть заставлен продуктами, дополняющими друг друга. Для этого должны быть отдельные сегменты, логично распределенные по магазину. Если перегнуть палку, покупатель запутается и уйдет ни с чем.

Используя кросс-мерчандайзинг важно понимать, что это всего лишь инструмент для повышения продаж. Успех зависит от того, кто и как его применяет, ведения строго учета прибыли, своевременной реакции на просадки продаж по определенным позициям.

Cross-selling vs Upsell and Downsell

Наряду с перекрестными продажами, существуют и другие способы повышения среднего чека покупателя, например, upsell и downsell.

Итак, определение upsell предполагает продажу клиенту более дорогого товара вместо того, за которым он изначально обратился и который планировал приобрести. Например, если потребитель присмотрел себе MacBook Air M1, то консультант может предложить ему более современную модель M2 с большим объемом оперативной памяти и новыми функциями. В случае покупки менее дорогостоящих товаров, можно предложить клиенту приобрести их в большем объеме и получить скидку. При этом очень важно, чтобы предлагаемый продукт был не сильно дороже того, который изначально выбрал потребитель. В противном случае он может не согласиться и вовсе отказаться от покупки.

Техника downsell – это прямо противоположная тактика продаж, которая заключается в том, чтобы продать клиенту более дешевый товар. Такой метод применяют в том случае, если у потребителя нет возможности приобрести желанный продукт. Тогда задача продавца не отпустить клиента, пока он не совершит покупку хотя бы бюджетного аналога товара. Иными словами, ключевая цель даунселлинга заключается в том, чтобы удовлетворить потребность потенциального покупателя альтернативными путями и удержать его. Но технику downsell можно использовать только в тех сферах, где один товар без проблем заменяется другим и при этом полностью удовлетворяет нужды клиента. Например, такое возможно на рынке одежды или в индустрии моды. Так, если покупатель хочет приобрести сапоги из натуральной кожи, но не может себе этого позволить, консультант предлагает ему недорогой вариант из искусственной кожи. Downsell-технику также часто можно встретиться и в магазинах электроники. В том случае, если потенциальный покупатель присмотрел себе новую модель iPhone, но его бюджет ограничен, можно предложить клиенту более раннюю модель или же смартфон другого производителя. Но не стоит забывать, что более дешевый товар должен быть аналогичен дорогому, то есть полностью закрывать потребность покупателя.

В зависимости от конкретной сложившейся ситуации, сферы и вида бизнеса, каждая из этих техник может быть эффективна на современном рынке. Все эти стратегии стимулируют клиента совершить покупку прямо здесь и сейчас и способствуют увеличению выручки компании.

Преимущества кросс-продаж

Грамотное использование техники cross-sell позволит компании повысить эффективность и достичь ключевых показателей успеха. Так, среди преимуществ перекрестных продаж выделяют:

Однако для того, чтобы техника кросс-продаж быстро принесла ощутимые результаты, необходимо правильно ее использовать и избегать распространенных ошибок при внедрении стратегии.

Советов для успешных продаж

Кросс-продажи и допродажи можно использовать как отдельно, так и вместе. Чтобы понимать, когда и как применять эти инструменты, нужно узнать свою целевую аудиторию и ее предпочтения.

Познакомьтесь со своей аудиторией

Какой именно продукт вы собираетесь предложить своему потребителю в качестве дополнения или улучшенной версии? Чтобы ответить на этот вопрос, придется провести анализ. Его результатом станут разные виды сегментации клиентской базы — демографическая, психографическая, поведенческая, по доходам.

Например, в ходе анализа выяснилось, что основные клиенты кофеен в вашем городе — молодежь в возрасте 20–30 лет с активной жизненной позицией. Это позволяет использовать маркетинговые стратегии следующим образом:

Смоделируйте путь клиента

Речь идет о простом и очень популярном инструменте маркетологов. Путь клиента — это детальное описание всех событий, начиная от возникновения потребности и заканчивая использованием продукта по назначению. Опишите, какие стадии принятия решений проходит потребитель, какие сомнения у него возникают, какие факторы он рассматривает. Это поможет выбрать оптимальный момент для кросс-продаж или допродаж.

Например, вы предлагаете приложение для генерации текстового контента на основе искусственного интеллекта. Большинство клиентов не будут знать обо всех преимуществах и возможностях продукта до того, пока сами не оценят его функционал. Поэтому не спешите — дайте подписчикам 1–2 месяца на ознакомление, и только тогда предлагайте премиальную версию.

Еще один пример — ваша компания занимается доставкой пиццы. Вы строите свою рекламную кампанию в расчете на спонтанные покупки для вечеринок или вечеров у телевизора. В таком случае можно не тратить силы на включение напитков в комбо-наборы и акции. Просто предложите их перед оформлением заказа — большинство забывчивых клиентов не только заплатят полную цену, но и порадуются такому заботливому отношению.

Используйте простое и понятное обращение

У начинающих бизнесменов часто возникает желание удивить потенциальных клиентов десятками рекламных сообщений, наперебой предлагая выгодные комбинации продуктов и премиальные версии. Это в корне неправильный подход. Он раздражает потребителя и заставляет его выбирать предложения конкурентов. Чтобы достичь успеха, сформируйте одно-два простых обращения с максимально понятными правилами.

Возьмем, к примеру, автосалон. Не стоит предлагать покупателям одновременно десятки акций, стараясь выжать максимум из каждой сделки. Вместо этого лучше выбрать оптимальный вариант для каждого продукта:

Всегда смотрите на ситуацию с точки зрения клиента

Бизнесменам хочется непрерывно повышать продажи, используя любые законные и этичные способы. Но интересно ли это покупателю? Не путайте свои потребности с нуждами клиента. Предлагайте только те дополнительные продукты и улучшенные версии, которые приносят реальную пользу. Абсурдные комбинации, составленные на скорую руку, не только не работают, но и бьют по репутации компании.

Например, ваша компания предоставляет клининговые услуги:

Создавайте комбо-предложения, когда это актуально

Зайдите в любой фастфуд, и убедитесь, что купить набор из бургера, картошки фри и напитка намного выгоднее, чем каждый из этих продуктов по отдельности. Предложение настолько заманчиво, что оно привлекает большинство посетителей. Предложение настолько заманчиво, что оно привлекает большинство посетителей

Чтобы продавать больше, составляйте комбо-предложения и грамотно управляйте маркетинговой политикой. Например:

Выбирайте оптимальный способ обращения к клиентам

Чтобы предложение было максимально эффективным, нужно позаботиться о его правильной подаче и тональности (tone of voice). Если речь идет о прямых продажах, предполагающих переговоры, обязательно проинструктируйте ответственный персонал. Не экономьте деньги на обучении — регулярно отправляйте сотрудников на курсы повышения квалификации.

В непрямых продажах важно использовать те инструменты, которые имеют максимальный уровень конверсии в вашем сегменте — для кого-то это будут e-mail, а для кого-то — push-сообщения в приложениях.

Например, вы предоставляете услуги финансового анализа. Во время переговоров вам важно продемонстрировать все преимущества VIP-пакета или дополнительных сервисов. Можно сказать об этом напрямую, а можно ограничиться косвенным упоминанием — все зависит от ваших целей и формата бизнес-встречи.

При продаже товаров на сайте также доступны разные инструменты. Это могут быть и баннеры, и таймеры, и всплывающие окна. Последние особенно эффективны для кросс-продаж и допродаж. Они появляются точно в нужный момент — когда посетитель начинает колебаться или уже пробует закрыть вкладку.

Как повысить продажи в розничной торговле

Повысить эффективность кросс-продаж можно с помощью POS-материалов, которые позволяют демонстрировать дополнительные товары рядом с основными. Это могут быть отдельно стоящие витрины, стеллажи, стойки и т.д.

Они более эффективны чем промо-сотрудники, дешевле и практичнее. Более того, сегодня эти рекламные материалы постоянно эволюционируют. Если раньше в магазинах можно было встретить указатели и баннеры, то сегодня здесь уже появились экраны и другие технические устройства.

В розничной торговле дополнительные и перекрестные продажи способствуют увеличению прибыли ритейлеров, открывая перед ними множество перспектив. Основное условие – умело использовать этот инструмент.

В чем разница между кросс-продажами и допродажами

Оба инструмента имеют одинаковую цель — продавать больше и получать больше прибыли от каждой сделки. Однако принципы их действия отличаются — они требуют разных подходов к маркетингу. Разбираемся в ключевых отличиях между этими двумя стратегиями.

Выгода

В большинстве случаев допродажи приносят больше прибыли. Предлагая потребителю улучшенную версию того же продукта, продавец тратит меньше средств на закупку, рекламу, хранение, транспортировку и т.д.

При кросс-продажах потребуется закупать дополнительные товары. Возможно, расходы на рекламу будут меньше, но придется потратиться на закупку, хранение и транспортировку продукта.

Вывод: кросс-продажи повышают объем дохода, тогда как допродажи зачастую увеличивают прибыль и рентабельность.

Сложность

В этом плане на первое место выходят кросс-продажи. Если клиент уже намерен купить конкретный продукт, предложить ему дополнение намного легче. В худшем случае он просто откажется и завершит сделку, на которую рассчитывал изначально.

По сравнению с таким подходом допродажи — настоящее искусство. Представителю компании нужно предварительно «прощупать почву» и прочувствовать намерение клиента, прежде чем предложить улучшенную версию продукта. Если он будет слишком настойчивым или не угадает желание покупателя, тот просто откажется от сделки и обратится к конкуренту.

Вывод: хотя допродажи кажутся более привлекательным маркетинговым инструментом, они реже используются из-за сложности. Подтверждением тому служит статистика Hubspot research: с кросс-продажами работают 66% компаний, с допродажами — 49%.

Сфера применения

Кросс-продажи более характерны для розничной торговли, ресторанного бизнеса и прочих отраслей B2C. Их разумнее использовать в тех случаях, когда стоимость основного товара относительно невысока. Предложив другой продукт с похожей ценой, компания может значительно увеличить свой доход.

Допродажи чаще встречаются в секторе B2C, в сфере услуг и торговле премиальными товарами. Компании, которая специализируется на комплексном SEO, вряд ли будет выгодно открывать принципиально новое направление деятельности и предлагать его вместе с основным продуктом. Аналогичным образом обстоят дела и с дорогими товарами вроде авто и недвижимости — клиент охотнее рассмотрит вариант покупки топовой комплектации или квартиры с ремонтом.

Чтобы продать, нужно сделать жизнь покупателя проще

Возьмем пример из FMCG-сектора. На дворе лето, все магазины заполнены черешнями и вишнями. Все любят черешни и вишни, но не все любят ломать зубы о косточки. Чтобы ваши ягоды не пошли в неликвид, можно рядом с ними разложить специальные устройства для извлечения косточек. Таким образом, вы получите доход, как от ягод, так и от продажи весьма специфических и узкопрофильных инструментов.

Как объединяют товары в продуктовых магазинах?

Эталоном в объединении сопутствующих товаров могут выступить магазины по продаже алкогольных напитков. Самый простой и понятный всем пример – пиво, рядом с которым всегда можно найти огромный ассортимент разнообразных снеков: чипсов, рыбы, сухариков, соленого арахиса и т.п.

В продуктовых магазинах маркетологи предлагают выкладывать в один ряд такие товары, как лук, петрушка, овощи, зелень. А если рядом с ними будут соусы, заправки, оливковое/подсолнечное масло, считайте, что клиент купит у вас, практически, готовый салат.

Комплексное продвижение продуктов для повышения AOV

Средний чек – очень важный показатель, повысить который стремится каждый ретейлер. Сделать это можно, например, с помощью сочетания основных или дополнительных товаров в комплексные предложения. Если добавить к этому скидки, то этот метод станет еще более эффективным, так как подобные предложения всегда пользуются популярностью.

Примеры использования техники перекрестных продаж

Наиболее ярким примером техники cross-selling может послужить супермаркет, в котором все продовольственные товары расположены в строго определенном порядке. Например, рядом с мясной продукцией представлено разнообразие специй и соусов. Так, потребитель, выбирающий мясо, заметит сопутствующие товары и, вероятнее всего, купит к мясу, например, кетчуп или перец. По такому же принципу в магазинах электроники рядом с ноутбуками или компьютерами обязательно будут предложены игровые мыши, кабели, зарядные устройства и защитные чехлы. Также консультант может порекомендовать покупателю приобрести лицензию на программное обеспечение при покупке ПК.

Однако перекрестные продажи используют не только в розничной торговле, но и при предоставлении услуг. Например, при бронировании и заселении в отель, когда администратор предлагает клиенту спа-процедуры, посещение бассейна, доставку еды в номер, трансфер и так далее. Всё это обеспечивает комфортное пребывание гостей в отеле и увеличивает средний чек. Такой же тактики придерживаются, например, туристические агентства. При покупке горящего тура менеджер может предложить клиентам дополнительные экскурсии, страхование багажа на время поездки, трансфер в аэропорт. А в банковской сфере, например, перекрестные продажи используют, когда при открытии счета или оформлении вклада предлагают клиентам завести дебетовую карту.

В электронной коммерции и интернет-продажах cross-selling представлен вкладками «С этим товаром покупают» или «Вам может понравиться» на официальных сайтах магазинов. Например, при покупке товаров для рукоделия из раздела Handmade на маркетплейсе Amazon пользователям могут быть предложены также творческие наборы вышивки, бисероплетения, аппликаций, картины по номерам и так далее. А в том случае, если не так давно вы приобрели спортивный костюм или какое-либо снаряжение на eBay, ждите рекламные объявления с удобными кроссовами для бега.

Ошибки при использовании cross-sell

Прежде всего, необходимо уточнить, что грамотное cross-sell-предложение должно отвечать четырем главным критериям:

В том случае, если не соблюдается хотя бы один из этих критериев, стратегия перекрестных продаж вряд ли пройдет успешно. Основными ошибками в ее использовании называют:

Поэтому особенно важно использовать кросс-продажи только в тех случаях, когда они наиболее уместны и актуальны.

Внедрение скидочных акций

Акции и скидки всегда привлекают внимание. При этом с помощью них достаточно просто манипулировать желаниями клиентов. Если человек планировал купить только одну вещь, но при покупке двух дадут третью, то вероятность такой покупки значительно возрастает. Бесплатное хотят все.

Выводы

Кросс-продажи – отличная возможность для улучшения клиентского опыта, привлечения новых потенциальных покупателей и повышения прибыли. Однако важно грамотно использовать приемы кросс-продаж для того, чтобы не получить обратного эффекта. В том случае, если компания заботится, прежде всего, о своих клиентах и их потребностях, качестве своей продукции и хорошей репутации, кросс-продажи станут важнейшим элементом успешной стратегии продаж для бизнеса в любой сфере деятельности.