Скрипт холодного звонка

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами.

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

– Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Ты не уйдешь!

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний).

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

– Техника “Мы-Вы”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%. Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

– Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: – Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

Крадемся, главное – не спугнуть

Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____.

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Приветствую вас, друзья. Переговоры с потенциальным покупателем идут своим чередом, ему нравится ваше уникальное торговое предложения, и подходит момент, когда вам нужно назвать цену товара.

Не всегда можно назвать точную цену, особенно если речь идет об оптовых поставках.

Для озвучивания цены вашего товара или услуги используйте скрипт «Как ответить на вопрос клиента «Сколько стоит?».

Когда нужно называть клиенту цену товара?

Клиентам часто хочется узнать стоимость товара или услуги в самом начале разговора, еще до того, как вы перечислите преимущества вашего предложения. Существует несколько стратегий обработки такого запроса.

Один из вариантов – назвать цену в начале разговора, предварительно поддержав сильными аргументами. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы сначала озвучить стоимость товара, а затем обосновать ее. Все аргументы в пользу приобретения товара должны строиться на его выгодах для клиента и преимуществах по сравнению с продукцией конкурентов.

Прежде чем сообщить клиенту цену товара или услуги, важно убедиться, что он действительно заинтересован в покупке. Например, если клиент только начал задавать вопросы о продукции, лучше сначала выяснить его потребности и ожидания. Также, если товар имеет различные варианты конфигурации или опций, полезно уточнить, какие именно характеристики интересуют клиента. Это поможет предложить ему наиболее подходящий вариант и избежать недопонимания.

Если клиент проявляет серьезный интерес к продукции и готов к покупке, тогда можно переходить к обсуждению цены. Важно проявить гибкость и готовность к диалогу, возможно, предложить скидку или специальное предложение, чтобы сделать покупку более привлекательной для клиента.

Типичные ошибки менеджера при ответе на вопрос клиента «Сколько стоит?»

Это одна из наиболее распространенных ошибок, совершаемых менеджерами при ответе на вопрос о цене. Вместо того чтобы честно и прямо ответить на вопрос клиента, менеджеры иногда пытаются отвлечь его, переключив разговор на другие аспекты продукции или услуги. Например, они могут начать говорить о преимуществах продукции, спецификациях или условиях гарантии, не предоставив сначала четкого ответа на вопрос о цене. Это может вызвать недовольство у клиента и создать впечатление, что менеджер пытается утаить информацию.

После уговоров назвать цену извиняющимся тоном

Некоторые менеджеры могут чувствовать себя неуверенно или неудобно, когда им приходится называть цену товара или услуги. В результате они могут произносить цену с извиняющимся тоном или использовать отговорки, чтобы оправдать ее. Это может создать у клиента впечатление, что цена является завышенной или несправедливой, что может оттолкнуть его от покупки. Менеджеры должны запомнить, что цена – это часть бизнеса, и называть ее должны с уверенностью и профессионализмом.

Бояться возражений и отказа от покупки по причине высокой (по мнению менеджера) цены

Еще одна распространенная ошибка – это боязнь возражений со стороны клиента в ответ на высокую (по мнению менеджера) цену. Менеджеры могут избегать называть цену или предлагать скидки сразу, опасаясь, что клиент откажется от покупки. Однако это отрицательное мышление может привести к упущению возможности сделать успешную продажу.

Менеджеры должны быть уверены в ценности своего продукта или услуги и готовы аргументировать цену. Если клиент возражает и задает вопросы, это будет отличной возможностью для менеджера пояснить преимущества продукции или предложить индивидуальное решение, которое удовлетворит его потребности.

Примеры ответов на вопрос клиента «Сколько стоит?»

В зависимости от цели переговоров, менеджер по продажам выбирает оптимальный ответ на вопрос клиента. Вот несколько возможных вариантов.

«Обоснование цены»

«Дело в том, что цена зависит от объемов и сроков поставок. Уточните, пожалуйста, о каких объемах идет речь?».

«Дело в том, что цена зависит от различных факторов, и чтобы я мог назвать цену для вас,  мне нужно задать ряд уточняющих вопросов».

«Вилка цен»

«Иван Сергеевич, цена варьируется в зависимости от объемов поставки. И чтобы назвать вам точную цену, мне нужно задать вам несколько вопросов».

«Принцип бутерброда»

Суть техники – вплетение цены в разговор с клиентом. В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор не торопясь. Например, задаете клиенту какой-нибудь вопрос.

«Цена за одну штуку составляет 580 рублей. Уточните, пожалуйста, о каких объемах поставки идет речь?».

«Цена за 1 погонный метр составляет 1200 рублей. Уточните, пожалуйста, о каких сроках поставки идет речь?».

Другие возможные ответы

«Спасибо за ваш интерес к нашему продукту. Цена зависит от выбранных вами характеристик и опций. Давайте обсудим, какой вариант подходит вам лучше всего, и я смогу предложить вам точную цену.»

«Наши цены начинаются от определенной суммы, но мы также предлагаем различные пакеты и скидки. Давайте обсудим ваши потребности, и я подберу для вас наилучший вариант.»

«Пожалуйста, уточните, какие именно функции вас интересуют, и я предоставлю вам точную цену для этого варианта.»

«Наши цены конкурентоспособны на рынке, но мы также готовы обсудить индивидуальные условия для наших клиентов. Расскажите мне о ваших потребностях, и мы найдем решение, которое подходит именно вам.»

Желаю успехов и больших продаж.

Блок 1. Устанавливайте контакт и правильно представляйтесь

На первом этапе продавец должен произнести «адекватное корпоративное приветствие», говорит эксперт. Дайте покупателю понять, с кем он говорит и почему его стоит послушать.

Хорошо, если в представлении вы продемонстрируете экспертность: это снимает часть возможных возражений. Подтвердите цифрами и фактами, что вы разбираетесь в своей сфере и будете полезны:

«Меня зовут Александр, я 12 лет продаю дома и до сих пор обожаю строительство, так как по образованию архитектор. И в эту компанию устроился тоже не просто так, здесь действительно соблюдают технологии и сроки».

При офлайн-встрече потратьте несколько минут на установление эмоционального контакта. Если человек приехал к вам, дайте ему время перевести дух, покажите офис, предложите напиток. «Невозможно продать, пока человек не придет в себя и не настроится», — подчеркивает Михаил Гребенюк.

После приветствия расскажите, почему и о чем вы будете беседовать:

«Здравствуйте, Александр, я приехал, потому что вы оставили заявку, и я хотел обсудить, как мы будем взаимодействовать». Или: «Сразу хочу сказать, это продающая встреча. Ее цель в том, чтобы вы остались довольны и выгодно закрыли вопрос с недвижимостью».

Такое вступление закрывает некоторые возможные возражения. Например, меньше рисков, что клиент будет активно требовать скидки. «Попросите покупателя рассказать и о себе: возможно, вы узнаете факты, которые помогут заключить сделку», — советует Гребенюк.

Первый этап закончен успешно, если клиент понял, кто вы, а вы поняли, кто он, определили цель разговора и настроились на диалог.

Высокоэффективных сценариев звонков по взысканию долгов

Хотя взыскание долгов имеет важное значение для получения доходов и возврата непогашенных средств, оно может быть сложным и рискованным делом. В Соединенных Штатах Закон о справедливой практике взыскания долгов (FDCPA) устанавливает обширные правила, которых агенты по взысканию долгов должны придерживаться, иначе они столкнутся с серьезными последствиями. Не звонить клиентам до 8 утра или после 9:XNUMX по местному времени, не домогаться и не использовать вводящую в заблуждение информацию — вот лишь некоторые из применимых правил.

Кроме того, агенты по взысканию долгов должны соблюдать условия Закона о защите потребителей телефонной связи (TCPA), который регулирует использование голосовых вызовов, вызовов VoIP, автодозвонщиков, факсимильных аппаратов, текстовых SMS-сообщений, а также искусственных или заранее записанных голосовых сообщений. В соответствии с правилами TCPA, реестр «Не звонить» или DNC также позволяет потребителям регистрировать свои номера телефонов в Национальном списке «Не звонить» Федеральной торговой комиссии, что повышает ожидания со стороны должников, что они смогут избежать контактов с определенными организациями — даже несмотря на то, что сборщики долгов по-прежнему по закону разрешено звонить на номера, внесенные в реестр DNC.

Поэтому агенты по взысканию долгов должны идти по тонкой грани в определении того, как и когда обращаться к потребителям, не выполнившим свои обязательства, для обсуждения условий погашения долга.

Общая стратегия звонков по взысканию долгов

Законы о взыскании долгов запрещают организациям-кредиторам раскрывать какие-либо личные данные о задолженности кому-либо, кроме должника. Поэтому очень важно убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком, когда делаете звонок о взыскании долга. Проверьте и перепроверьте свои записи перед набором номера.

Сохраняйте позитивный настрой и профессиональную манеру поведения при общении с клиентом и предлагайте меры погашения, которые могут принести пользу как вам, так и должнику. Прислушивайтесь к их опасениям и принимайте их во внимание при вынесении предложений.

Для правовой защиты и в случае возникновения споров обязательно всесторонне документируйте каждое взаимодействие что у вас есть.

Форма успешно отправлена ​​;)

Благодарим Вас за интерес к нашей компании, мы свяжемся с Вами в ближайшее время для обсуждения всех вопросов. Хорошего дня!

Шаблонов сценариев взыскания долгов, которые вы можете использовать

Для специалистов по взысканию долгов онлайн-ресурсы предлагают ряд шаблонов сценариев звонков, которые вы можете использовать. Они включают в себя следующие скрипты:

Для клиентов, которые забыли заплатить

Салли: Да, Салли здесь.

Вы: Я звоню по поводу просроченного счета.

Салли: Мои извинения. Я был занят и забыл заплатить.

Вы: Никаких проблем. Это может случится. Однако теперь, когда вы разговариваете по телефону, можете ли вы произвести оплату сейчас?

Салли: Я сейчас немного занята. Постараюсь сделать это сегодня или завтра.

Ты: Не проблема. Я сделал это пометку в системе. Мы с нетерпением ждем его получения. Спасибо.

Клиент, который говорит, что он/она не получил ваш счет

Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?

Салли: Мои извинения. Но я еще не получил от вас счет.

Салли: Да, это правда.

Ты великолепный. Благодарим Вас за разъяснения. Я посылаю вам счет еще раз. Но, пожалуйста, проверьте папку со спамом, так как мы несколько раз отправляли счет на указанный адрес электронной почты. Что касается счета, не могли бы вы обработать его сейчас по телефону?

Салли: Нет. У меня нет доступа к моей карте. Я сделаю это вечером.

Ты великолепный. Я приму это к сведению в нашей системе. Пожалуйста, не забудьте обработать его сегодня. Спасибо за ваше время.

Когда клиент говорит, что ваш счет неправильный

Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?

Салли: Я не заплатила, потому что счет неправильный.

Ты в порядке. Мне жаль слышать, что законопроект неверен. Можете ли вы объяснить проблему более подробно?

Салли: (Объясняет проблему. Если это правда).

Вы: Извиняюсь за ошибку. Пока мы говорим, я исправляю счет и вскоре свяжусь с вами.

Салли: (Объясняет проблему. Если она неправильно поняла).

Вы: Спасибо за объяснение проблемы. Однако вы неправильно поняли детали. (Объясните недоразумение). Буду признателен, если вы сможете обработать счет как можно скорее. Сможешь ли ты сделать это сейчас?

Ты великолепный. С нетерпением жду этого.

Клиент сообщает, что ваш счет не одобрен.

Салли: К сожалению, надзорный орган еще не одобрил законопроект.

Ты в порядке. Я понимаю, что эти вещи находятся вне вашего контроля. Есть ли у вашего руководителя какие-либо вопросы относительно законопроекта?

Салли: Насколько мне известно, нет.

Ты в порядке. Если вы сможете разобраться в этом, я был бы вам очень признателен.

Салли: Руководителя нет в офисе. Но я свяжусь с ней как можно скорее.

Ты: Я ценю это. Я скоро проверю у вас. Желаю отличного дня.

При запросе второй попытки взыскания задолженности

Вы: Я буду следить за нашим звонком по поводу платежа. К сожалению, мы еще не получили платеж с вашей стороны. Могу ли я принять оплату кредитной картой по телефону?

Салли: Дай мне секунду, чтобы получить карточку.

Вы: Спасибо за оплату. Желаю отличного дня.

Если ваш звонок поступает на голосовую почту клиента

Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Срок оплаты вашего счета истек. Согласно нашим данным, общая задолженность в размере 10,000 XNUMX долларов США является просроченной. За последние две недели мы пытались связаться с вами семь раз.

Пожалуйста, позвоните нам, когда у вас появится свободное время. Также сообщите нам о статусе вашего платежа или если у вас есть какие-либо вопросы. Спасибо за ваше время и внимание.

Когда клиент уже оплатил ваш счет

Салли: Да, Салли здесь. Но почему ты звонишь мне? Я уже произвел оплату.

Ты: Это правильно? Дайте мне секунду, чтобы проверить детали платежа в системе. Вы знаете, когда вы произвели оплату?

Салли: Думаю, за последнюю неделю.

Ты в порядке. Я вижу это сейчас. Спасибо за ваше сотрудничество. Хорошего тебе дня.

Когда у вашего клиента непогашенный баланс

Вы: Могу я поговорить с Салли Харрисон?

*После того, как звонок соединится с соответствующим человеком*

Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Этот звонок касается непогашенной задолженности перед вашей фирмой. У нас есть счет в нашем офисе, на котором общий баланс вашей фирмы составляет 100,000 XNUMX долларов США. Как бы вы хотели позаботиться об этом балансе? По телефону, с помощью чека, дебетовой или кредитной карты?

Салли: Мы можем выслать чек к концу этой недели.

Вы: Спасибо за сотрудничество. Я приму это к сведению в нашей системе. Хорошего дня.

Когда клиент недоступен или находится вне офиса

Салли: Привет, меня сейчас нет в офисе, поэтому я не могу произвести оплату.

Ты: Нет проблем. Я понимаю, что ты, должно быть, занят. Мы можем принять оплату картой по телефону, если это облегчит задачу?

Салли: Нет, извини, я за рулём. Я должен быть завтра. Я заплачу тогда.

Вы: Спасибо за это, я ценю это. Я сделаю пометку в нашей системе, чтобы ожидать оплаты завтра. Хорошего дня.

Если у клиента недостаточно средств для полной оплаты вашего счета

Салли: На этой неделе у меня нет денег. Я скоро заплачу.

Ты: Мне жаль это слышать. Как идут дела у тебя?

Салли: (Объясняет причины своей неспособности выплатить долг.)

Ты: Я вижу. Благодарим вас за то, что поделились своими опасениями, и я ценю вашу честность. Похоже, вы столкнулись с серьезными проблемами с денежными потоками. Я понимаю, что этим сложно управлять, поскольку мы также всегда пытаемся управлять своим денежным потоком. Тем не менее, я хотел бы оставить вас в качестве клиента. Я думаю, что соглашение об оплате поможет нам обоим. Что вы думаете?

Салли: Что это значит?

Вы: Это означает, что мы договариваемся о частичных платежах до полной оплаты. Таким образом, мы оба сможем лучше управлять своим денежным потоком.

Салли: Да, мы можем это сделать.

Вы: (Предложите свой план оплаты.)

Салли: Хорошо, звучит здорово!

Вы: Спасибо за вашу приверженность. Я отмечу это в нашей системе, и мы будем ожидать вашего первого платежа завтра.

Скрипт взыскания долга, или напоминание клиентам о дате погашения кредита до зарплаты

Вы: Я звоню по поводу вашего кредита до зарплаты.

Салли: Извините, я была занята и забыла заплатить.

Ты: Я вижу. Нет проблем, это может случиться. Однако в состоянии ли вы произвести оплату сейчас?

Как компания по взысканию долгов, вы получите выгоду от высококачественного облачного оператора. Это поможет эффективно управлять звонками о взыскании долга с улучшенным коэффициентом ответа на вызов и высокой скоростью разрешения проблем при первом обращении, а также огромной экономией на счетах за голосовую связь.

Вот 5 причин, по которым предприятия подключают IDT к своей платформе CCaaS/UCaaS.

В статье расскажем, почему скрипты — не волшебная палочка бизнеса, и как с ними обращаться, чтобы увеличить конверсию

Скрипт продаж — добро или зло?

Ко мне часто обращаются предприниматели с просьбой прописать скрипт для отдела продаж, думая, что он — тот самый винтик, благодаря которому бизнес заработает как часы, что менеджеры сразу будут работать с конверсией не ниже 60% и диалог с клиентом превратиться из консультации в продажу.

И да, и нет.

Бизнес — это система, а скрипт отдела продаж — его небольшая часть. Конечно, важно, чтобы у менеджеров была база и речевые модули были прописаны по всем правилам. Также важно иметь «думающий» отдел продаж, чтобы сотрудники не превратились в роботов, которые выдают заученные фразы, и «шаг вправо, шаг влево для них — расстрел». Менеджер должен понимать, зачем он задает тот или иной вопрос клиенту и как это может повлиять на продажу. Иными словами, уметь пользоваться скриптами продаж.

Повысит ли скрипт конверсии в отделе? Да! Достаточно ли скрипта, чтобы работала система? Нет!

Что такое скрипт продаж?

Это план, по которому менеджер ведет клиента к покупке.

Скрипты — это готовые речевые модули, формулировки, которые помогают  качественно и уверенно вести диалог с потребителем. На каждый ответ клиента должно быть хотя бы два варианта развития событий — что именно применить сотрудник решает в процессе .

Что точно должно быть в скрипте?

Скрипт очень тесно связан с воронкой продаж, поэтому речевые модули пишем для каждого этапа:

На каждый этап воронки прописываем вопросы, которые менеджер задает клиенту.

Важны те вопросы, ответ на которые может повлиять на решение о покупке.

И здесь дело даже не в том, что менеджер может растеряться и не знать, как правильно задать вопрос или ответить клиенту. Главное, чтобы сотрудник доносил до покупателя нужную информацию, говорил четко и уверенно и формировал каждой фразой доверие к себе, к продукту и к Вашей компании.

Для чего нужен скрипт?

Продажи — это система, а у любой системы есть правила.

Для клиента важно иметь дело с профессионалами, которые говорят четко и ясно, знают ответ на любой вопрос.

Для менеджера. Чтобы не уходить в консультацию или не превратиться в справочное бюро.

А если клиент молчит?

Замолчавшие клиенты — страшный сон менеджера. Они боятся им писать, не знают, что сказать.

Скрипты здесь — отличное решение задачи. Прописываем на все случаи, например:

Когда менеджер четко знает, что и когда ему написать, как ответить на самый неудобный вопрос, конверсия возрастает, и Ваша прибыль тоже.

Приведу некоторые речевые модули, которые Вы можете использовать в работе:

1. Клиент прочитал, но не отвечает. Наша задача — понять, нужен ли наш продукт в принципе:

— Вижу, Вы прочитали и не ответили. Видимо, что-то отвлекло.

Скажите, Вам актуально? (описываете именно так, как вы обсуждали ранее).

— Вы давно не отвечаете, у Вас всё хорошо?

Если Ваши планы изменились, дайте знать, пожалуйста. Хорошо?

2. Выставили счет, но оплата не поступила:

— “Имя клиента”, добрый день!

От Вас не поступила оплата, поэтому дублирую для Вас ссылку.

Скажите, у Вас остались вопросы или возникли технические сложности?

Главное, чтобы Ваши сотрудники понимали, что задавать вопросы — это и есть их работа. А задавать продающие вопросы — непосредственная обязанность.

В этом и заключается разница между «покупкой» и «продажей», и для многих становится открытием, что продажа — это про задавать вопросы, а не отвечать на них.

Скрипты отлично помогут в этом, если они есть и менеджеры умеют ими пользоваться.

Когда используются скрипты продажПреимущества скриптовЭтапы и типы скриптовВывод

Продажа продукта или услуги зачастую предполагает общение с клиентом. Чтобы этот процесс был продуктивным, компании необходима некая разговорная схема, которая приводит к желаемому результату. Скрипт — это сценарий, который строится из опорных вопросов, фраз персонала и потенциальных вариантов ответа клиента. В статье рассказываем, когда и как использовать такие разговорные шаблоны в бизнесе.

Когда используются скрипты продаж

Скрипт используется очно, во время холодных и горячих звонков, иногда в переписке. Скрипт пишется под каждый этап продаж, его содержание зависит от текущего бизнес-процесса. Основная задача модуля — облегчить работу менеджера при общении с клиентами.

Скрипты хороши тем, что автоматизируют выполнение постоянных задач, в которых есть повторения. Они оптимизируют рабочее время персонала, помогают работать с возражениями, достигать максимального результата с минимальными издержками. Для чего они применяются:

Если возможные варианты ответов со стороны клиентов чётко проработаны, менеджер никогда не запутается и всегда сможет привести нужные аргументы. Готовый шаблон позволяет даже начинающему специалисту стать хорошим продажником.

Преимущества скриптов

Обычно компания использует несколько десятков скриптов продаж для общения с клиентами.

Предпринимательская выгода скриптов заключается в прогнозируемости прибыли. Владельцы бизнеса могут лучше отслеживать динамику воронки продаж, понимать, хорошо ли окупаются инвестиции. Использование готовых сценариев экономит время на обучение нового продавца. Он может приступить к работе уже через несколько дней, в то время как на стандартное обучение продажам уходит от месяца до трёх.

Этапы и типы скриптов

В любой схеме продаж существуют классические этапы, применимые как к звонкам, так и к встречам:

Формально скрипты можно разделить на технологические и психологические. Их главное отличие друг от друга — уникальность и индивидуальный подход.

Технологические скрипты. Их часто используют для потоковых продаж, когда продавцу нужно обслужить большое количество клиентов и привести их к покупке. Здесь отлично подходят готовые речевые модули. При этом менеджер должен знать ассортимент и его особенности, а также правильно реагировать на типовые ситуации и возражения.

Психологические скрипты. Когда дело касается образовательной, туристической, медицинской, консалтинговой и других сфер, переговоры могут длиться часами. К качеству продукта или услуги присоединяются личностные качества самого продавца. В коммуникации становятся важны симпатия, комфортность общения, доверительность, гарантии. Поэтому психологическая подготовка продавца очень важна: сюда входит его профессионализм, мотивированность, понимание предпочтений клиента и отсюда выбор оптимального сценария общения с ним. Заученные фразы и разговоры «по бумажке» не дают должного эффекта без включения психологии.

Грамотный рабочий скрипт — это не застывший шаблон, а живой и адаптируемый человеческий инструмент коммуникации. Ни одному клиенту не нравится одинаковый подход с однотипными предложениями со стороны разных компаний. Поэтому суть и форма каждого коммерческого предложения должны затачиваться под реальные клиентские потребности и предпочтения. И восприятие этого предложения нужно сделать комфортным. Продавцу следует быть:

Вывод

Важно помнить, что скрипт не создаётся на века. Его следует постоянно адаптировать под продавцов, рынок, новые обстоятельства. Можно запустить в работу два одинаковых скрипта с отличием в одно-два предложения и проверить эффективность каждого реальными звонками. Автоматизация любого бизнес-процесса должна дополняться искусством обычной человеческой коммуникации.

Лучший момент для кросс-продаж в банке

Друзья, сегодня рассмотрим две удивительно простые техники для кросс-продаж. Первая техника «Лови момент», вторая техника «Создай момент». Знание и применение этих приемов позволят Вам делать кросс-продажи гарантированно и независимо от поведения клиента. Давайте рассмотрим их подробнее.

В чем особенность каждой техники и в какой практической ситуации их лучше использовать?

Техника «Лови момент».
Суть этой техники отражена в названии. Вам нужно быстро, мгновенно, как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта.
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту. И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично.»

Как видите, мы плавно и практически незаметно для клиента перешли к презентации кросс-продукта (в нашем случае — дебетовой карты). Нет никаких навязчивых вопросов типа «Иван Иваныч, не хотите ли Вы оформить карту?»  Всё достаточно просто и лаконично.

«Иван Иваныч, по данной кредитной карте минимальный ежемесячный платеж составляет 10% от суммы задолженности, и чтобы у Вас была возможность регулярно отслеживать все операции по карте и быть в курсе минимального платежа мы одновременно с выпуском карты предлагаем подключить Вам услугу интернет-банкинга.»

Основной продукт — потребительский кредит.

Иван Иваныч, оформляем с Вами потребительский кредит сроком на 5 лет на 300 тысяч рублей. Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).»

Как видите, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?». Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше.

Для каких продуктов техника «Лови момент» особенно эффективна?
Прежде всего, для продуктов, которые сильно связаны с основным продуктом, которые идеально дополняют основной продукт, могут быть оформлены на льготных условиях одновременно с основным и так далее.

Техника «Создай момент».
Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный.
«Не было возможности», «Было неудобно предлагать», и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание. Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент».

Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным, но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ.
НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ.
Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал):

— Иван Иваныч, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии?
— Иван Иваныч, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет?
— Иван Иваныч, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2014 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)?

Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ.
Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ.

Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада:

— Иван Иваныч, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту?

В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту 🙂

Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна?

Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент» каждый раз. И в некоторых случаях его создавать. Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы.

Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы:
основной продукт + 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» + 1 КП по технике «Создай момент».

Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво, он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта.

К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) + услуга страхования + интернет-банк + НПФ.

В этой статье я рассказал об основных моментах, которые, возможно, помогут Вам в Вашей работе.
Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)

Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.

Ваша ссылка на курс «Быстрый старт в продажах» с бонусами (кликните здесь).

Присоединяйтесь к сообществу «ПораРасти» в ВК и начинайте продавать красиво и легко!