Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Что точно не нужно включать в скрипт продаж по телефону для холодных звонков

Есть слова и сценарии, которые не должен содержать готовый скрипт продажи. Холодный звонок всегда имеет в своей основе какой-то заранее подготовленный менеджером путь, с которого нельзя сворачивать. Однако выяснить, какой путь проще всего, а какой заведет в тупик, можно только опытным путем.

Рабочие скрипты холодных продаж не создаются с первого раза, их надо усовершенствовать на основе анализа эффективности бесед с клиентами.

Важно понять причины отказов и прокомментировать их в отдельной графе журнала звонков, который ведет менеджер. Диаграмма отказов позволит изменить скрипты холодных продаж, сделав их более полезными. Создавая скрипт, нужно оставить поле для маневра, сделать несколько сценариев, которые позволят отрабатывать разную реакцию клиентов.

Что такое скрипты холодных продаж

В нашей стране скрипты холодных продаж – это относительно новое явление и отношение к нему неоднозначное. Одни считают, что скрипт – это рабочий инструмент, благодаря которому деятельность продавца становится более отлаженной и эффективной. Другим кажется, что скрипты лишают менеджера возможности импровизировать, превращают его в зомби, а кроме того, способны вызвать негативную реакцию потенциальных покупателей.

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется он с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

11 советов по холодным звонкам для успешных продаж

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным. Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание.

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону. По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах. Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику.

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов. Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.).

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки. Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели.

Определите 20 подходящих потенциальных клиентов.

Теперь должно быть намного проще найти конкретные компании или людей, которые могли бы использовать ваш продукт или услугу. Просто используйте соц. Сети. Допустим, вы ищете гостиничные компании, которым могут быть полезны ваши уроки козьей йоги на территории отеля (кто не хочет делать шавасану с козленком, пока они в отпуске).

Используйте базу Отелей.

Вуаля — список потенциальных клиентов.

Бонусные баллы, если вы ищете местные или региональные компании. Людям нравится вести дела с другими местными жителями, что я недавно заметил, когда был в Санкт-Петербурге. Если вы в Москве, вы хотите передать свой бизнес другим москвичом. (Прилив!)

Установите взаимопонимание

Звонок уже отличается от стандартного холодного звонка. Затем вы задаете им вопрос, чтобы установить взаимопонимание. Ваша цель: заставить их поговорить и доказать, что вы знакомы с ними и их компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

• Итак, [имя потенциального клиента], я вижу, вы поступили в [университет]. Как вам это нравится?
• Вау, вы работаете в [компании] [X лет]. Как вы там начали?
• Поздравляю с недавним повышением по службе. Как новая роль?

Хороший вопрос актуален и вызывает улыбку. Если кажется, что они готовы поболтать, задайте им дополнительный вопрос.

Например, если они скажут: «Я любил ходить в Столовая № 10 при МГУ; факультет английского языка был фантастическим», вы можете ответить: «Отлично, стоит ли мне порекомендовать это моей племяннице, которая хочет стать писателем?»

В конце концов, они скажут: «Хорошо, почему ты звонишь?»

Я хихикаю. Шутки в сторону.

Они будут смеяться, потому что вам явно весело.

Ответьте: «Иногда забываю». Снова смейся.

Поверьте, это всегда поднимает настроение. (Если ваш потенциальный клиент не очень торопится, в этом случае вы должны понять суть.)

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель. Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону. Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы.

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод. Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним. Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем.

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам. Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации.

Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты. Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента.

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?

А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?

Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):

“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”

Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:

“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”

Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:

“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”

Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений

Для того чтобы работать с возражениями, нужно грамотно прописывать скрипты холодных продаж. Примеры работы с разного рода возражениями ниже.

1. Как преодолеть секретаря

Часто добраться до ЛПР не так-то просто, на пути у менеджера встает секретарь или администратор, в задачи которого входит отсев отвлекающих звонков, корреспонденции и т.д. Работая на холодных продажах, менеджер должен знать, каким образом следует выстраивать общение с этими сотрудниками. Вот несколько вариантов возражений и ответов на них.

• «Нашей компании это не нужно». В данном случае нужно играть на том, что если предложение не интересует секретаря, то это еще не говорит о том, что оно не способно заинтересовать руководителя.
• «У нас имеется надежный поставщик». Не умаляя достоинств другой компании, можно предложить сравнить их товар/услуги со своим.
• «Мы ни в чем не нуждаемся». Возможно, это действительно так. Однако, не факт, что через месяц-другой у компании не возникнут новые потребности. Задача менеджера – выяснить, как именно обстоят дела, и есть ли смысл позвонить спустя некоторое время. При этом нужно понимать, насколько человек, с которым происходит разговор, компетентен.
• «Вы можете прислать ваше предложение на почту». Велика вероятность, что письмо немедленно отправится в спам. Важно добиться беседы с человеком, принимающим решения и обсудить с ним детали.
• «Оставьте ваш номер, руководитель вам перезвонит». Вряд ли это случится. Лучше условиться о времени, когда ему будет удобно поговорить, и позвонить в этот момент.
• «Мы не имеем сотрудника, который бы отвечал за эти вопросы». Тут нужно понимать, что кто угодно может заниматься чем угодно, если компании это нужно и выгодно. Поэтому следует продемонстрировать секретарю выгоду для компании.
• «Начальник сейчас занят/на встрече». В этом случае можно попросить соединить с заместителем.

Вот еще несколько способов, которые помогут преодолеть препятствие в виде секретаря.

• Можно сыграть на чувстве собственной значимости секретаря и попросить совета, с кем лучше пообщаться по поводу коммерческого предложения. Человеку, возможно, будет приятно такое внимание, и он будет более лояльным.
• А можно наоборот обрушиться на секретаря со всей своей настойчивостью, не вдаваясь в подробности – так, словно это уже не первый звонок, а с руководителем уже давно ведутся переговоры.
• Есть вариант позвонить в отдел продаж интересующей компании, обсудить их продукцию, а потом попросить соединить с руководителем. После этого можно плавно переключиться на свое собственное предложение.
• Если позвонить в компанию в то время, когда рабочий день уже закончился, можно попасть напрямую на руководителя или на сотрудника, который не будет против дать его контакты.
• Если нужно созвониться с руководителем крупной компании, можно попробовать набрать номер немного иначе (заменить одну из последних цифр). Например, вместо 222 22 22 набрать 222 22 21. Это может оказаться номер одного из отделов, сотрудник которого даст необходимые контакты.
• Можно немного схитрить и сделать вид, что вы перезваниваете человеку, с которым не смогли поговорить. Даже если имя руководителя неизвестно, просто придумайте любое другое. Например: «Будьте добры Петра Алексеевича. Как это у вас такого нет? Возможно, секретарь неверно передала мне контактные данные. Мне звонил начальник отдела Х вашей компании, не могли бы вы сообщить его имя и соединить меня с ним?».
• Есть ситуации, когда не стоит быть чересчур настойчивым. Человек на том конце провода может быть прекрасно осведомлен о технологиях продаж, о том, как работают скрипты, о техниках НЛП и прочих премудростях воздействия на собеседника с целью извлечения какой-то прибыли или для получения какой-то пользы. В этом случае можно включить простое человеческое общение, которое окажется гораздо полезнее и для менеджера по продажам, и для клиента.
• Важно уметь делать паузы в нужных местах, а также стараться заканчивать свою мысль не утверждением, а вопросом. Лучше сказать «Мы работаем с этими деталями. Когда можно встретиться с вами для их демонстрации?» чем просто «Да, мы работаем с этими деталями». Задав вопрос, нужно выдержать паузу.
• Не стоит говорить по телефону много и долго. Лучше договориться о встрече, в ходе которой можно будет обсудить все подробности. Например: «Будет гораздо нагляднее и понятнее, если я приеду к вам в офис и все покажу. Все ваши вопросы отпадут. Когда вам удобно меня принять?».

2. Разговор и убеждение ЛПР

Преодолеть препятствие в виде секретаря – задача не из простых, однако все-таки самое сложное – это разговор с человеком, который принимает решения. Именно от него зависит итог холодного звонка, но этот персонаж также может выдать огромное число возражений. Приведем несколько примеров.

• «Меня это не интересует». Задача менеджера по продажам выяснить, почему именно не интересует, и какие условия работы могли бы показаться выгодными. Важно во что бы то ни стало добиться встречи с руководителем и лично обсудить условия сотрудничества.
• «Нашей компании это не нужно». Не факт, что это действительно так. Возможно, что в данный момент не надо, а через пару месяцев понадобится. Важно выяснить реальную потребность компании и рассказать о своем продукте. Вероятно, руководителя заинтересует возможность сотрудничества не сейчас, а спустя время, когда появится потребность. Нужно стремиться к назначению встречи для детального разговора.
• «У нас уже имеется свой поставщик». Скорее всего, это действительно так, но это не говорит о том, что поставщиков нельзя менять. Любого руководителя заинтересует более выгодное сотрудничество. Нужно просто продемонстрировать все свои плюсы.
• «Ваши услуги слишком дороги». Нужно сделать упор на том, что за свою цену заказчик получит продукт высочайшего качества и ему не придется платить дважды, как это часто бывает при покупке дешевых товаров.
• «На данный момент это не актуально». Следует выяснить, когда можно вновь позвонить.
• «Мне нужно подумать». Менеджер должен уточнить, все ли ясно собеседнику. Возможно, он что-то не понял и не решается сказать об этом, поэтому хочет взять паузу.
• «Высылайте ваше коммерческое предложение». Конечно, это нужно сделать, однако прежде следует выяснить, что именно интересует человека, какая конкретно информация должна содержаться в КП. Оно должно быть персональным, а не стандартным. Иначе предложение может полететь в спам, не будучи прочитанным.
• «Нет финансовой возможности». Возможно, воспользовавшись новым предложением, компания как раз сможет сэкономить на чем-то еще, оптимизировать расходы. Нужно делать упор на потенциальной выгоде для клиента.
• «Мы уже сотрудничали с вашей компанией и не довольны». Тут нет смысла спорить – нужно согласиться с клиентом, но при этом попытаться договориться о встрече для обсуждения новых, более выгодных условий работы.