Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой Вклады Хоум Кредит Банк

Что такое скрипты холодных продаж

В нашей стране скрипты холодных продаж – это относительно новое явление и отношение к нему неоднозначное. Одни считают, что скрипт – это рабочий инструмент, благодаря которому деятельность продавца становится более отлаженной и эффективной. Другим кажется, что скрипты лишают менеджера возможности импровизировать, превращают его в зомби, а кроме того, способны вызвать негативную реакцию потенциальных покупателей.

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется он с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

[expert]

Целевых действий в процессе продажи может быть несколько, это происходит в том случае, если от знакомства до заключения договора проходит какое-то время, а процесс делится на отрезки. Деятельность на каждом отрезке должна иметь какой-то запланированный итог. И для каждого такого этапа существует свой скрипт.

Читайте также:  Сложный процент в инвестициях: что это, как работает

При написании скрипта специалист отталкивается от того, как может реагировать клиент на слова менеджера. На каждую реакцию необходимо придумать ответ. Таким образом, создается целый алгоритм общения, позволяющий менеджеру по продажам спокойно вести диалог, имея заготовленные ответы на практически любые вопросы и возражения.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным. Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание.

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону. По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % – на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах. Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику.

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов. Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.).

Читайте также:  Кому банки дадут ипотеку в 2020 году. Обзор доходов потенциального заемщика

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки. Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели.

Автоматизируйте работу со скриптами

Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.

Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.

Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.

 звонки для риэлтора
Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM

При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.

 скрипт холодного звонка риэлтора образец
Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.

Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.

Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!

Как делать холодные звонки риэлтору

  1. по «Обмену» —звоним и выясняем, работает ли собственник с агентством недвижимости. Если нет, то назначаем просмотр, встречаемся, продаем услугу, заключаем договор;
  2. по «Продаже» — выясняем, собственник ли это, встречаемся, заключаем договор, работаем.
  3. Газетные объявления месячной давности обзваниваем, потому что собственник еще сам подавал объявление.
  4. Ищем объявления, где человек продает мебель и бытовую технику ни в единичном экземпляре. Прозваниваем, спрашиваем всю ли они мебель продают и реализуют ли они квартиру? Если ответ утвердительный, представляетесь маклером и предлагает продать жилплощадь с мебелью, назначаете встречу. Но на всякий случай оставляете объявления о продаже мебели.

Видеотренинг «Психология холодных звонков» от автора Инна Бовина расскажет, как предотвратить грубые ответы, отказы и брошенные трубки.

Тренинг поможет:

  • выяснить причины страхов при звонках;
  • способы перестать бояться обзвона;
  • установки, убеждения и мотивация;
  • основные ошибки в диалогах;
  • правильная структура беседы;
  • порядок установления контакта;
  • приемы снятия негатив у клиента;
  • и многое другое.

Видео для ознакомления:

С предпринимателями вашего города (ищите по Яндекс Карты или 2GIS) договариваетесь обменяться базами клиентов.

Холодные звонки риэлтора по базе городских номеров города. Еще один способ наработать клиентов с помощью звонков. Вам надо найти либо печатную версию справочника вашего города, либо электронную базу (они продаются за деньги). Заранее готовите схему разговора холодного звонка в виде соцопроса.

Холодные звонки риелтора, пример соцопроса:

Здравствуйте! Мое имя, Елена, отдел социального развития города N-ска. Мы проводим соцопрос, чтобы выявить потребности жителей вашего района. Вам удобно сейчас говорить? (если отказывается, то спросить, в какое время перезвонить).

Диалог риэлтора и потенциального клиента:

— Скажите, что по-вашему можно изменить в вашем районе?— Устраивает ли вас инфраструктура?— Довольны ли вы УК или ТСЖ?— Давно ли делался ремонт в вашем подъезде?— Вы планируете улучшить жилищные условия в ближайшее время?— Какой из вариантов в качестве источника средств вам ближе:

  • программа Молодая семья;
  • Ипотека;
  • Субсидии;
  • Собственные средства.

— А вы знаете специфику решения этого вопроса?— Вы хотите в рамках соцпрограммы бесплатно получить консультацию по этому вопросу?

После получения согласия:— Разрешите, я передам ваши контакты специалисту? В какое время вам удобно принять от него звонок?

Схема холодного звонка риелтора строится следующим образом:

  • вы открываете клиента под невинным предлогом соцопроса;
  • затем спрашиваете его мнение (а многие любят его высказывать по поводу и без);
  • далее даете ему выговорить то, что накипело (по состоянию инфраструктуры, работы коммунальных служб);
  • после, как клиент проникся доверием, задаем интересующие нас вопросы об улучшении жилищных условия и источнике средств;
  • после того, как убедились, что клиент подумывает над покупкой недвижимости, предлагаем ему бесплатно в рамках соцпрограммы получить консультацию по приобретению жилья;
  • спрашиваем согласие передать его номер специалисту и фиксируем себе;
  • затем перезваниваем, назначаем встречу в офисе агентства недвижимости или на квартире клиента, консультируем, продаем услугу, заключаем договор на продажу и последующую покупку или на покупку жилплощади.

Скрипты холодных продаж: проход секретаря

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

  1. Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений – вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы “что-то предложить”.***
  2. Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
  3. Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Пример скрипта холодных продаж № 1: “Деловой стиль беседы”

“Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста.
 “По какому вопросу?”
“Замеры с ним обсуждали для 3-х установок”.
“Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.”
“Я общался, забыл просто записать, к сожалению,  напомните, пожалуйста”. ///

Пример скрипта холодных продаж № 2: “Директор на месте?”

– “Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?”
“По какому вопросу?”
“Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.”

Пример скрипта холодных продаж № 3: “Этого достаточно”

– “Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста”
“По какому вопросу?”
“Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.” (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).

Топ-10 секретов выжимать больше из холодного звонка

Однажды мой знакомый решил открыть сезон «моржевания» в своей жизни. Прочитал пару статей в Интернете и решил, что готов к решительному окунанию. Не знаю, где он одолжил такой объем силы духа, но в прорубь залезть ему, все же, удалось. Вот только последствия оказались печальны. Вместо сибирского здоровья, как рассчитывал, он получил воспаление легких и ангину. После этого он навсегда поставил табу на «моржевание», да и на другие способы закаливания, дескать, это не мое. Вместо того, чтобы проконсультироваться со специалистами и опытными «моржами».

Если вы считаете, что холодные звонки – это не ваше, значит, вы неправильно их совершаете. А в качестве итога получаете около 80% бессмысленно потерянных клиентов. Профукать базу клиентов – самый большой грех в телефонных продажах. Операторы успешной телемаркетинговой компании «CreativeCallProject» решили поделиться с вами основными тайнами звонков. Они позволят вам получать на 70-90% клиентов больше из холодного обзвона.

ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка

  1. Знайте, с чем работаете. Приступая к обзвону холодной базы, операторы нашего креативного колл центра определяют, с каким типом скрипта им придется работать. С предложением или с продажей.
    • Холодный звонок-предложение. Предусматривает презентацию товара. Главная задача, при этом, перевести холодного клиента в ряд потенциальных. От оператора требуется информационная часть. Особых навыков продаж, при этом не требуется.
    • Продажный холодный звонок предназначен для заключения сделки или назначения встречи в конечном результате. Необходимость в разработке скриптов на 2 случая жизни возникла в первые дни работы нашего колл центра. Да, этапы сценария в обоих случаях одинаковы. Но суть их значительно отличается. Я вам открою одну очевидную тайну: звонок, нацеленный на продажу, требует знаний и опыта. Зеленый студент на эту роль не катит. Мало просто нафантазировать сценарий и тупо следовать по тексту. В нашем колл-центре такой номер не проходит. Наши операторы вкладывают в продажный холодный звонок немало усилий и душу. Только так разговоры заканчиваются сделкой. В презентации телеоператор нашей компании не столь информирует, сколько вызывает потребность. Вопросы, вместо навязывания своих убеждений. Продажа, а не впаривание. Это главные отличия наших продажных холодных звонков.
  2. Цепочка вопросов. Используйте ее, если работаете с холодным звонком, нацеленным на продажу. Если клиента просто загрузить информацией, то вам даже не удастся узнать его истинные потребности, желания, проблемы. Еще хуже – навязывать свое мнение. Каждый оператор нашей компании имеет свою цепочку вопросов, которая позволяет приводить потребителя к необходимому решению. Да, в некой части, это манипуляция мыслями. Но в телемаркетинге этот необходимый навык называется «вызывать потребность». Вы сами наталкиваете клиента на желание купить ручку. При этом, не сказав ни разу: «купи ручку!».
    Выигрышный вариант: «как много вы пишете ручкой? Всегда ли у вас в кармане есть запасная ручка? Что будете делать, если она перестанет писать в самый ответственный момент? Какие проблемы с ручкой у вас возникают?»
    Проигрышный вариант: «Купите ручку! Ну и что, что есть, будет запасная. А, и запасная есть? Тогда предлагаю вам запасную запасной. Много ручек не бывает. Ну купите, на выполнение плана не хватает двух продаж!».
  3. Знакомство с конкурентами. Ни для кого не секрет силы конкуренции на рынке. Нет противостояния – нет прогресса. Если вы не изучаете своего противника, вы лишаетесь главного преимущества в борьбе. Всемирный рынок показывает, что у компании, которая проводит исследование и анализ конкурентов, гораздо больше шансов удержаться на рынке. Вам необходимо, как минимум успевать за вашими главными противниками. Кто они поможет узнать наша телемаркетинговая компания. Если вы не следуете за конкурентами,- вы получаете все больше возможности слететь с рынка. Ведь если клиенты не покупают этот товар у вас, они приобретают его у ваших конкурентов. Не теряйте свой шанс – изучите своего врага в лицо. А наша компания вам в этом поможет. Позвоните и узнайте детали услуги анализа конкурентов.
  4. Ограничение в выборе. Для увеличения процента продаж во время холодных звонков, важно предлагать один продукт за конкретную цену. Причем, предложение это должно быть самым крутым, невероятно уникальным по отношению к вашим конкурентам. Поэтому нужно знать, что презентовать. Добавить важности и срочности предложению помогут следующие акценты:
    • Только сейчас
    • Уникальное предложение в ограниченное время (указываете конкретно)
    • Специальные условия сделки (к примеру, 1 1=3 или при покупке сейчас скидка на второй продукт 50% и т.п.)
    • Вам выпало невероятное везение – вы стали 10-м клиентом и получаете уникальную возможность получить продукт на основе специальных условий (см. пункт выше)
    • Предоставляем вам уникальную возможность (бла-бла-бла)
  5. Рано не радоваться! Какое же удивление настигает менеджера, когда такой заинтересованный клиент срывается на последнем этапе продажи. В чем дело? Такая проблема встречается, если оператор не учел то, о чем потребитель умолчал. Как правило, это незаданные вопросы. Клиент клиенту рознь. Один просто заваливает вопросами, а другой проявляет фальшивый интерес из вежливости, не решаясь произнести вслух возражения. А они, коварные, пользуясь моментом, к концу разговора заполнили всю голову, все мысли клиента. Особенность наших операторов в том, что при разговоре с ними, покупатель не успевает возразить. Менеджер, в силу своего таланта и опыта, знает наперед обо всех мыслях собеседника. В том числе и об возражениях. Поэтому, презентация построена таким образом, что оператор инициативно отвечает на возражения. Бывает, он чувствует, что остались неотвеченные вопросы. В таком случае звучат провокационные вопросы, позволяющие добраться до истины.
  6. Приятный голос. Речь успешных операторов заряжает. Клиент хочет слушать такого продавца, даже если само предложение для него не столь интересно. Многие потребители не просто приобретают продукт, они покупают его у конкретного продавца. Отправляясь в магазин за самым элементарным товаром, покупатель идет к человеку, в первую очередь, а потом уже за продуктом. Чтобы увеличить процент продаж во время холодных звонков, увеличьте количество «хорошоговорящих» операторов.
  7. Призыв к заключению сделки. В любом холодном звонке важна конкретика. Расхваливать свою компанию без четких предложений – залог неудачи. Просто потому, что вашему клиенту пофиг сколько лет вы уже на рынке, он хочет услышать конкретное предложение. На протяжении всего холодного звонка стимулируйте собеседника к действию. А закончить разговор необходимо конкретным предложением, призывающим к заключению сделки. Хватить ходить вокруг да около! Просто предложите купить. И продажных звонков станет больше.
  8. Предложение зависит от спроса. Один из самых логичных законов маркетинга. Но не всегда исполняемых. Этот вопрос требует детального изучения. Ответ на него поможет вам в важных решениях: определение объемов предложения вашей компании, выделение преимуществ вашего продукта на рынке данного типа. Если ваша компания пока только формирует предложение, мы готовы оказать помощь в исследовании спроса. В кратчайшие сроки мы проведем глобальный холодный обзвон, изучим и проанализируем результаты и предоставим вам конкретные данные.
  9. Кто ваш покупатель? Если вы не можете ответить на этот вопрос немедленно, кратко и конкретно, значит мы диагностировали место опухоли вашей компании. И пока не поздно, пора ее удалять. Лучше быть сосредоточенным на 1-м-2-х сегментах целевой аудитории, чем на всех и сразу. Теряя фокусировку, вы теряете четкость предложения. Если вы не можете определиться с целевой аудиторией сами, в этом прекрасно поможет маркетинговое исследование потребителей. Кстати, мы предлагаем вам узнать ближе своего потребителя. Наши специалисты изучат каждую его молекулу и разложат по полочкам. Пол, возраст, доход, статус, потребности, интересы, мотивация при выборе и покупке – все это те нюансы, которые вы просто обязаны знать для крупных продаж во время холодных звонков. На основе информации про конкурентов и потребителей, разрабатывается идеальная схема продаж. При этом проще выделить основные преимущества на фоне других компаний конкретному покупателю.
  10. Каждый должен заниматься своим делом. Если вы решили создать коммерческий колл центр, хорошенько обдумайте такое решение. Главный вопрос: рентабельно ли это для вас? Часто, желая сэкономить, мы тратим еще больше. Создание колл-центра, как дополнительного приложения к компании требует немалых затрат. Это закупка оборудования, оплата услуг специалистов по установке, оплата труда наемных сотрудников, поиск подходящих кандидатур и т.д. Стоит ли оно того? Есть еще один важный момент: может быть колл центр – это попросту не ваше. Вы прекрасно знаете свой товар? Но это же не значит, что вы также отлично знаете азы телемаркетинга. Изучить компанию и ее продукцию проще, чем освоить искусство продаж по телефону. Поверьте, это я вам со своего опыта говорю. Но если есть долгосрочная перспектива и энтузиазм, то у вас есть все шансы создать эффективный колл центр в рамках существующей компании.

Сложные задачи лучше поручать профессионалам. Каков он, продажный холодный звонок? Узнайте прямо сейчас, набрав указанные ниже номера. «CreativeCallProject» есть чем удивлять.

Оцените статью
Adblock
detector