Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны звонков

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным. Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание.

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону. По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах. Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику.

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов. Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.).

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки. Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели.

Другой пример теплого звонка

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель. Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону. Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы.

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод. Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним. Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем.

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам. Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации.

Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты. Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента.

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Структура идеального скрипта продажи для холодных звонков

Писать скрипты для общения с физическим лицом и для ведения переговоров с представителем компании – совершенно разные вещи. Специфика продаж в сферах b2b и b2c абсолютно разная. В этом материале представлена информация о том, как стоит выстраивать скрипты для работы с представителями бизнеса.

Давайте посмотрим, как же выглядит скрипт холодных продаж, который близок к идеалу.

1. Приветствие

Тут нет ничего сложного. Любой вежливый человек в начале разговора поприветствует собеседника, обращаясь к нему по имени. Это очень важный в психологическом плане момент. Когда человек слышит собственное имя, он понимает, что собеседник подготовился к разговору, и, скорее всего, будет более лоялен и внимателен к нему.

2. Самопрезентация

Поздоровавшись, менеджеру нужно сказать, какую компанию он представляет. Допустим:

• Завод «Луч».
• Завод, занимающийся производством станков “Луч”.

Первый вариант возможен, если нет желания сразу говорить о сфере работы компании, например, если упоминание этой сферы может вызвать какую-то негативную реакцию со стороны собеседника (в каждом направлении деятельности существует список стоп-компаний). Второй вариант – напротив, раскрывает этот момент сразу.

Далее можно спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, однако у многих этот вопрос вызывает раздражение и желание поторопить собеседника на том конце провода. В целом в таком вопросе нет острой необходимости, ведь если человеку сейчас не до разговоров, он, скорее всего, просто не возьмет трубку, передав эту информацию через секретаря, или сам скажет об этом в самом начале разговора.

3. Обозначение цели звонка

Следующий этап разговора – обозначение цели звонка. Не стоит сразу начинать задавать вопросы. Собеседнику важно понять, зачем ему вообще звонят и что от него хотят. Необходимо внести ясность.

• Техника «Мы-Вы». Используется для того, чтобы продемонстрировать собеседнику связь между компаниями. Например: Сергей Васильевич, у вас крупный продуктовый магазин, а наша компания занимается поставками продуктов питания. Я звоню вам для того, чтобы….»
• Техника «В лоб». Эта техника предполагает раскрытие всех карт: менеджер сразу сообщает клиенту, чего он от него хочет. Это довольно рискованный способ, ведь у клиента с вероятностью 99,9% появятся возражения и отговорки. Скорее всего, он сразу скажет, что предложение ему не интересно, ведь у него уже есть поставщики, которые его устраивают. Пример использования такой техники: Добрый день, Лариса Александровна, я представляю компанию «Тетрис», мы занимаемся обслуживанием оргтехники и хотели бы с вами посотрудничать. Возможно ли это?
• Техника “Есть ли смысл?” Эта техника подходит тем, кто желает понять, актуальная ли для него в данный момент работа с этим клиентом. Допустим, компания занимается оптовыми поставками чего-либо и не работает в розницу. Тогда пример объяснения будет такой: Станислав Андреевич, хочу сразу перейти к делу, чтобы не тратить ваше и свое время, покупаете ли вы товар Х оптовыми партиями?

4. Задавание вопросов

Задавать вопросы актуально в том случае, если есть цель отправить коммерческое предложение. Тут нужно понимать, какая именно информация требуется клиенту. А вот если итогом разговора должно стать назначение встречи, вопросы могут отвлечь от цели.

Эта часть скрипта может выглядеть так: я бы хотел отправить вам коммерческое предложение, не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы оно было для вас полезным?

Важно помнить, что скрипты холодных продаж на этом этапе не должны содержать более трех вопросов. Менеджер и так звонит человеку неожиданно, возможно отвлекает от текущих дел и нужно стремиться к тому, чтобы отнять как можно меньше времени у собеседника.

Есть вероятность того, что клиент откажется отвечать на них и предложит просто отправить коммерческое предложение. Тогда можно сначала узнать адрес электронной почты для отправки КП, а потом все-таки попросить задать пару уточняющих вопросов. Такой ход позволит немного отвлечь клиента и узнать то, что требуется.

5. Предложение для достижения поставленной цели

Если есть возможность, и клиент готов продолжить разговор, нужно что-то ему предложить. Например: Юрий Сергеевич, из нашего разговора я понял, что идеальный вариант для вашей компании – Х. Давайте поступим так: я отправлю вам предложение, так мы сэкономим время. Если оно вас заинтересует, мы сможем посотрудничать. Я перезвоню вам завтра. Продиктуйте, пожалуйста, адрес.

6. Отработка возражений

Мало какой холодный звонок обойдется без возражений. Клиент, который прекрасно обходился без продукта/услуги, которые предлагает ему менеджер неизвестной фирмы, будет иметь массу отговорок. Вряд ли у него сразу возникнет желание поработать с кем-то новым.

Есть мнение, что возражений не должно возникнуть, если специалист грамотно отработал все предыдущие этапы. Тем не менее, нужно, чтобы скрипты холодных продаж содержали модуль, позволяющий с ними работать.

В списке этапов «Возражения» идут под номером шесть. Однако возникнуть они могут в любой момент.

Это только пример скрипта, каждая компания должна создать текст, подходящий ей по всем параметрам.

7. Закрытие разговора

Менеджер отлично поработал, если ему удается дойти до финальной стадии холодного звонка. Это говорит о том, что скрипт холодных продаж написан грамотно.

Конечно, это не исключает того, что собеседник просто слишком стеснителен или хорошо воспитан для того, чтобы бросить трубку или ясно дать понять, что звонок мешает ему, отвлекает от дел или попросту неинтересен.

Поэтому на завершающем этапе важно подвести какие-то итоги разговора и договориться о том, что будет происходить дальше, например, менеджер предложит перезвонить на следующий день, вышлет КП или приедет в офис клиента.

Допустим так: «Петр Олегович, значит, в среду в 14 часов я подъеду к вам для демонстрации Х. Накануне я вам позвоню».

После этого нужно попрощаться. Независимо от результата сделать это доброжелательно и вежливо. Например, «Виктор Степанович, до свидания, благодарю за беседу, хорошего дня».

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Сценарий «как обойти секретаря и выйти на лпр (лицо, принимающее решение)»

Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений

Для того чтобы работать с возражениями, нужно грамотно прописывать скрипты холодных продаж. Примеры работы с разного рода возражениями ниже.

1. Как преодолеть секретаря

Часто добраться до ЛПР не так-то просто, на пути у менеджера встает секретарь или администратор, в задачи которого входит отсев отвлекающих звонков, корреспонденции и т.д. Работая на холодных продажах, менеджер должен знать, каким образом следует выстраивать общение с этими сотрудниками. Вот несколько вариантов возражений и ответов на них.

• «Нашей компании это не нужно». В данном случае нужно играть на том, что если предложение не интересует секретаря, то это еще не говорит о том, что оно не способно заинтересовать руководителя.
• «У нас имеется надежный поставщик». Не умаляя достоинств другой компании, можно предложить сравнить их товар/услуги со своим.
• «Мы ни в чем не нуждаемся». Возможно, это действительно так. Однако, не факт, что через месяц-другой у компании не возникнут новые потребности. Задача менеджера – выяснить, как именно обстоят дела, и есть ли смысл позвонить спустя некоторое время. При этом нужно понимать, насколько человек, с которым происходит разговор, компетентен.
• «Вы можете прислать ваше предложение на почту». Велика вероятность, что письмо немедленно отправится в спам. Важно добиться беседы с человеком, принимающим решения и обсудить с ним детали.
• «Оставьте ваш номер, руководитель вам перезвонит». Вряд ли это случится. Лучше условиться о времени, когда ему будет удобно поговорить, и позвонить в этот момент.
• «Мы не имеем сотрудника, который бы отвечал за эти вопросы». Тут нужно понимать, что кто угодно может заниматься чем угодно, если компании это нужно и выгодно. Поэтому следует продемонстрировать секретарю выгоду для компании.
• «Начальник сейчас занят/на встрече». В этом случае можно попросить соединить с заместителем.

Вот еще несколько способов, которые помогут преодолеть препятствие в виде секретаря.

• Можно сыграть на чувстве собственной значимости секретаря и попросить совета, с кем лучше пообщаться по поводу коммерческого предложения. Человеку, возможно, будет приятно такое внимание, и он будет более лояльным.
• А можно наоборот обрушиться на секретаря со всей своей настойчивостью, не вдаваясь в подробности – так, словно это уже не первый звонок, а с руководителем уже давно ведутся переговоры.
• Есть вариант позвонить в отдел продаж интересующей компании, обсудить их продукцию, а потом попросить соединить с руководителем. После этого можно плавно переключиться на свое собственное предложение.
• Если позвонить в компанию в то время, когда рабочий день уже закончился, можно попасть напрямую на руководителя или на сотрудника, который не будет против дать его контакты.
• Если нужно созвониться с руководителем крупной компании, можно попробовать набрать номер немного иначе (заменить одну из последних цифр). Например, вместо 222 22 22 набрать 222 22 21. Это может оказаться номер одного из отделов, сотрудник которого даст необходимые контакты.
• Можно немного схитрить и сделать вид, что вы перезваниваете человеку, с которым не смогли поговорить. Даже если имя руководителя неизвестно, просто придумайте любое другое. Например: «Будьте добры Петра Алексеевича. Как это у вас такого нет? Возможно, секретарь неверно передала мне контактные данные. Мне звонил начальник отдела Х вашей компании, не могли бы вы сообщить его имя и соединить меня с ним?».
• Есть ситуации, когда не стоит быть чересчур настойчивым. Человек на том конце провода может быть прекрасно осведомлен о технологиях продаж, о том, как работают скрипты, о техниках НЛП и прочих премудростях воздействия на собеседника с целью извлечения какой-то прибыли или для получения какой-то пользы. В этом случае можно включить простое человеческое общение, которое окажется гораздо полезнее и для менеджера по продажам, и для клиента.
• Важно уметь делать паузы в нужных местах, а также стараться заканчивать свою мысль не утверждением, а вопросом. Лучше сказать «Мы работаем с этими деталями. Когда можно встретиться с вами для их демонстрации?» чем просто «Да, мы работаем с этими деталями». Задав вопрос, нужно выдержать паузу.
• Не стоит говорить по телефону много и долго. Лучше договориться о встрече, в ходе которой можно будет обсудить все подробности. Например: «Будет гораздо нагляднее и понятнее, если я приеду к вам в офис и все покажу. Все ваши вопросы отпадут. Когда вам удобно меня принять?».

2. Разговор и убеждение ЛПР

Преодолеть препятствие в виде секретаря – задача не из простых, однако все-таки самое сложное – это разговор с человеком, который принимает решения. Именно от него зависит итог холодного звонка, но этот персонаж также может выдать огромное число возражений. Приведем несколько примеров.

• «Меня это не интересует». Задача менеджера по продажам выяснить, почему именно не интересует, и какие условия работы могли бы показаться выгодными. Важно во что бы то ни стало добиться встречи с руководителем и лично обсудить условия сотрудничества.
• «Нашей компании это не нужно». Не факт, что это действительно так. Возможно, что в данный момент не надо, а через пару месяцев понадобится. Важно выяснить реальную потребность компании и рассказать о своем продукте. Вероятно, руководителя заинтересует возможность сотрудничества не сейчас, а спустя время, когда появится потребность. Нужно стремиться к назначению встречи для детального разговора.
• «У нас уже имеется свой поставщик». Скорее всего, это действительно так, но это не говорит о том, что поставщиков нельзя менять. Любого руководителя заинтересует более выгодное сотрудничество. Нужно просто продемонстрировать все свои плюсы.
• «Ваши услуги слишком дороги». Нужно сделать упор на том, что за свою цену заказчик получит продукт высочайшего качества и ему не придется платить дважды, как это часто бывает при покупке дешевых товаров.
• «На данный момент это не актуально». Следует выяснить, когда можно вновь позвонить.
• «Мне нужно подумать». Менеджер должен уточнить, все ли ясно собеседнику. Возможно, он что-то не понял и не решается сказать об этом, поэтому хочет взять паузу.
• «Высылайте ваше коммерческое предложение». Конечно, это нужно сделать, однако прежде следует выяснить, что именно интересует человека, какая конкретно информация должна содержаться в КП. Оно должно быть персональным, а не стандартным. Иначе предложение может полететь в спам, не будучи прочитанным.
• «Нет финансовой возможности». Возможно, воспользовавшись новым предложением, компания как раз сможет сэкономить на чем-то еще, оптимизировать расходы. Нужно делать упор на потенциальной выгоде для клиента.
• «Мы уже сотрудничали с вашей компанией и не довольны». Тут нет смысла спорить – нужно согласиться с клиентом, но при этом попытаться договориться о встрече для обсуждения новых, более выгодных условий работы.