Как увеличить средний чек и повысить продажи

Цель любого бизнеса — продавать и получать прибыль, в идеале увеличивая ее размеры. Чтобы повысить доход, одного расширения клиентской базы недостаточно. Есть другие маркетинговые способы, которые помогут вам привлечь и удержать клиентов, улучшить их опыт и установить прочные отношения с ними, например, кросс-продажи и допродажи. 

Допродажи — это когда клиентам предлагают что-то дополнительное к основной покупке, например, чехол к новому смартфону. Цель в том, чтобы улучшить их опыт, дополнив покупку полезными товарами или услугами, а магазин, в свою очередь, увеличивает прибыль и укрепляет отношения с покупателями. Клиенты уходят довольными, получив всё необходимое сразу, а магазин — с успешной продажей и лояльной аудиторией.

Продажа – это искусство, и как любое искусство, оно требует тонкого понимания и внимания к деталям. Понимание этапов продаж – это важный аспект успеха любого бизнеса, поскольку он позволяет более эффективно управлять процессом продаж и улучшать отношения с клиентами. Этапы продаж – это последовательные шаги, которые предпринимаются продавцом, начиная от привлечения потенциального клиента и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Основные принципы этапа презентации

Основные принципы этапа демонстрации:

1) Обращаться нужно на языке покупателя — адаптируйтесь к собеседнику, используйте его речевые обороты, его выражения, это поможет создать чувство близости и облегчит процесс продажи.

2) Рассказать не о характеристиках, а о преимуществах — фразу «Мы привлекаем большое количество подписчиков за короткое время» можно заменить на «За неделю мы привлечем 1500 человек в группу, что увеличит объем повторных продаж на 30%».

3) Не стоит превозносить свою компанию или продукт, говорить нужно лишь о том, что получит клиент — фокусируйтесь на выгодах для клиента: «Вы получите», «У вас будет», «Мы поможем вам».

4) Еще один важный момент в презентациях – стараться завершить ее мотивирующим вопросом — например: «Готовы начать? Присоединяемся? Оформляем заказ?» или обращением к действию: «Сделайте заказ, попробуйте сами».

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажа — это продажа сопутствующего продукта в дополнение к основному. Например, в кофейне покупателю предлагают пирожное к кофе, а в автосалоне — легкосплавные диски для новой машины. Изначально человек не собирался тратить деньги на эти товары. Но устоять перед дополнительной покупкой очень сложно — сладкая выпечка поднимет настроение, а модные диски выделят автомобиль из уличного потока. 

Для бизнеса кросс-продажи — это не просто возможность получить больше прибыли от одной сделки. Взяв на вооружение этот инструмент, компания получает и другие преимущества:

• Лояльность покупателей за счет удовлетворения дополнительных потребностей. После такой покупки клиент будет прочно ассоциировать оба продукта с конкретным брендом.
• Плюс к репутации бизнеса. После заключения сделки начинает работать «сарафанный маркетинг». Вероятность того, что покупатель будет рекомендовать этот бренд друзьям и знакомым, значительно повышается.
• Повышение эффективности инвестиций в маркетинг. Кросс-продажа также требует определенных расходов, но они меньше, чем затраты на поиск новых клиентов. 

Что такое допродажи

Допродажа — это продажа более дорогой версии того же продукта, за которым обратился покупатель. Например, в кофейне посетителю предлагают латте макиато или флэт-уайт вместо простого американо с молоком, а в автосалоне — премиальную комплектацию авто. В обоих случаях у покупателя было четкое намерение приобрести определенный продукт. Но продавец предложил улучшить его, получив больший уровень удовлетворения от покупки. 

Для бизнеса допродажа — один из способов быстрого и сравнительно простого повышения прибыли. Она принесет следующие преимущества:

• Эффективная реклама. В обращении компания может указывать выгодную цену, привлекающую внимание потребителя. В реальности же средняя сумма покупки будет намного выше. А если клиент продолжит настаивать на своем, продавец все равно получит доход, пусть и меньший.
• Высокий статус. Предлагая улучшенную версию продукта, компания помогает покупателю выделиться из толпы. В будущем клиент будет ассоциировать конкретный бренд с премиальным статусом.
• Гибкость продуктовой политики. Вместо того чтобы бесконечно расширять ассортимент, увеличивая свои затраты, компания может сосредоточиться на более доступной и выгодной задаче — совершенствовании одного продукта. 

Методы и техники дополнительных продаж

Личное общение

Продавцы могут предложить дополнительные товары или услуги во время консультации в магазине. Например, если покупатель выбирает ноутбук, стоит порекомендовать чехол или антивирусное программное обеспечение. Личное общение позволяет выявить скрытые потребности и предложить релевантные продукты.

Мерчандайзинг

Эффективное размещение взаимодополняющих товаров на полке побуждает клиентов приобрести их вместе. Например, разместите кофемашину рядом с зерновым кофе и чашками, чтобы покупатели могли сразу увидеть, как эти товары хорошо сочетаются.

Скидки и акции

Предложение скидки на второй товар при покупке первого — классический метод повышения продаж. Например, покупая смартфон, клиент может получить скидку на чехол или защитное стекло. Такие акции привлекают внимание, мотивируя клиентов сделать дополнительную покупку.

E-mail маркетинг

Рассылка писем с предложениями дополнительных товаров или услуг позволяет напомнить клиентам о вашем бренде и вернуть их за новыми покупками. Например, если клиент приобрел велосипед, предложите ему по электронной почте набор инструментов или аксессуары для ухода.

Персонализация

Используйте историю покупок или другие данные для предложения товаров, которые могут заинтересовать конкретного клиента. Если он уже покупал у вас смартфон, пришлите рекомендации по аксессуарам или подпискам на дополнительные сервисы, создавая для клиента ощущение заботы и понимания его вкусов.

Допродажи позволяют бизнесу выстроить крепкие отношения с покупателями, повысить их лояльность и увеличить средний чек. Главное для компаний — это оставаться гибкими, учитывать потребности клиента и предлагать дополнительные товары или услуги в нужное время.

Модерация контента: управление UGC в онлайн-сообществах и соцсетях

Модерация пользовательского контента способствует поддержанию безопасной и позитивной онлайн-среды. Услуги модерации от колл-центра Контакт-Центр обеспечивают оперативный контроль за контентом в соцсетях, сообществах и на форумах, минимизируя риски для репутации бренда и обеспечивая гибкую поддержку для уникальных потребностей компании. Узнать подробнее >

Организация колл-центра под ключ

Сквозная аналитика – что это простыми словами

Сквозная аналитика – это комплексный подход к сбору, анализу и интерпретации данных о взаимодействиях клиентов с компанией на всех этапах их пути. Узнайте, что такое сквозная аналитика в маркетинге, для чего она нужна, какие задачи решает и каких целей позволяет достичь. Узнать подробнее >

Услуга «Виртуальный офис»

Настройка сквозной аналитики: пошаговая инструкция

Внедрение и настройка сквозной аналитики в бизнесе – эффективный способ анализа данных и оптимизации процессов. Рассмотрим, как подключить и интегрировать сквозную аналитику, какую платформу для этого выбрать и на какие моменты стоит обратить внимание. Узнать подробнее >

Поддержка клиентов на иностранном языке

Как привлечь иностранных клиентов в России

Узнайте, как сделать ваш бизнес привлекательным для иностранных заказчиков. Получите доступ к квалифицированным операторам колл-центра, экономьте ресурсы и обеспечивайте высокий уровень поддержки клиентов для успешного развития вашей компании. Узнать подробнее >

Обслуживание входящих звонков

Замена колл-центра на ИИ: операторы vs роботы

AI-ассистенты и голосовые роботы могут заменить операторов call-центра, но лучшее решение – совместное взаимодействие. Внедрите искусственный интеллект в работу контакт центра в помощь сотрудникам, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и сократить расходы. Узнать подробнее >

Продажи по телефону

Что такое апсейл и как его использовать эффективно

Апселл (Upsell) — это способ увеличить средний чек и прибыль, предлагая покупателю приобрести более дорогой товар. Узнайте, что такое апсейл и как его использовать для увеличения среднего чека и прибыли вашего бизнеса. Примеры и советы по эффективному применению апсейла. Узнать подробнее >

Психология продаж–это область, изучающая психологические аспекты покупательского поведения и методы влияния на потребителя с целью увеличения объема продаж. Вот несколько основных принципов психологии продаж:

1. Понимание потребностей клиента: Важно понимать, что мотивирует клиента к покупке. Изучение потребностей и желаний потенциального покупателя помогает предложить ему товар или услугу, отвечающую его запросам.

2. Установление доверия: Для успешной продажи необходимо установить доверительные отношения с клиентом. Клиент должен чувствовать, что ему можно доверять, иначе он скорее всего не совершит покупку.

3. Использование приемов влияния: Психология продаж включает в себя изучение различных методов влияния на клиента, таких как создание срочности, социальное доказательство, а также техники убеждения.

4. Анализ невербальных сигналов: Выявление невербальных сигналов клиента поможет продавцу понять его реальные потребности и эмоциональное состояние, что в свою очередь позволит более эффективно воздействовать на него.

5. Построение правильного общения: Умение эффективно общаться с клиентом играет ключевую роль в успешной продаже. Это включает в себя не только умение правильно формулировать предложения, но и активное слушание и умение задавать вопросы.

Понимание основ психологии продаж поможет увеличить эффективность работы в сфере продаж и достичь больших результатов.

Процесс продаж – это не только предложение товаров или услуг, но и сложный психологический процесс. Внимание к психологическим аспектам на каждом этапе продаж помогает продавцу лучше понять потребности клиента и убедить его совершить покупку.

Начало диалога: привлечение внимания

Установление контакта: участие и эмпатия

После того, как диалог начат, продавец должен активно слушать клиента, проявлять эмпатию и демонстрировать глубокий интерес к его потребностям. Это помогает установить контакт и создать благоприятное впечатление.

Предложение решения: убеждение и доказательства

Когда клиент готов к обсуждению предложения, важно использовать убеждающие методы, такие как социальное доказательство, отзывы удовлетворенных клиентов и демонстрация выгод, которые он получит от покупки. А также использование методов запугивания, информирование о последствиях отказа от покупки, может также помочь клиенту принять решение.

Завершение сделки: уверенность и утверждение

На финальном этапе необходимо подчеркнуть выгоды от сотрудничества и убедить клиента в правильности его выбора. Проявление уверенности и предоставление бонусов или подарков при покупке могут служить дополнительными стимулами для завершения сделки.

Психологические приемы играют важную роль на всех этапах продаж. Понимание потребностей клиента, умение устанавливать доверительные отношения, использование убеждающих методов и умение завершать сделку уверенным образом помогают достигнуть успеха в сфере продаж.

Классическая модель продаж включает пять основных этапов:

1. Установление контакта: Приветствие клиента в торговом зале, по телефону или через чат-боты в случае интернет-продаж.

2. Выявление потребностей: Задание клиенту вопросов для определения его целей при покупке товара или услуги.

3. Презентация продукта: Представление товара или услуги, ориентированное на демонстрацию преимуществ и выгод для клиента.

4. Преодоление возражений: Работа с возражениями и сомнениями клиента с помощью аргументации.

5. Закрытие сделки: Инструкции для клиента по завершению покупки – заполнение формы заказа, оплата или рассрочка. В интернет-маркетинге это может быть оформлено как Call to Action – призыв к действию.

Этапы дополнительной продажи (допродажи) могут включать:

1. Up-sell и cross-sell: Предложение клиенту приобрести связанные товары (cross-sell) или более функциональные и дорогие товары (up-sell), например, предложения “часто покупают вместе с этим товаром” в интернет-магазинах.

2. Послепродажное сопровождение: Получение контактных данных клиента для последующих рассылок информации о акциях, скидках и участия в реферальных программах.

Рассмотрим несколько современных техник продаж, помогающих адаптироваться к переменчивым требованиям рынка и обеспечивающих конкурентное преимущество.

Стандартный метод, который включает последовательное выполнение описанных выше этапов: установление контакта, определение потребностей, представление продукта, обработка возражений, закрытие сделки.

Техника продаж SPIN – это эффективный метод, разработанный для проведения успешных переговоров и заключения сделок.

1. Situation: Первый этап техники SPIN заключается в понимании текущей ситуации клиента. Продавец задает вопросы, направленные на получение информации о существующих условиях и обстоятельствах, которые могут повлиять на принятие решения о покупке.

2. Problem: На этом этапе продавец стремится выявить проблемы или недостатки, с которыми сталкивается клиент. Цель состоит в том, чтобы понять, какие сложности возникают у клиента и какие аспекты его текущего положения не удовлетворяют.

3. Implication: Этот этап направлен на оценку последствий для клиента в случае неразрешенной проблемы. Задача продавца – помочь клиенту осознать возможные негативные последствия текущей ситуации и понять, как эти последствия могут повлиять на его бизнес или жизнь.

4. Need-payoff: На последнем этапе продавец предлагает клиенту решение, демонстрируя, как его товар или услуга могут решить проблемы и облегчить последствия, о которых было упомянуто на предыдущем этапе. Важно подчеркнуть, какие выгоды и результаты получит клиент от использования предлагаемого решения.

Техника продаж AIDA представляет собой модель, которая описывает четыре этапа процесса продаж и воздействия на потенциального клиента. Акроним “AIDA” расшифровывается следующим образом:

1. Attention: Первый этап AIDA – это привлечение внимания потенциального клиента к продукту или услуге. Задача продавца заключается в том, чтобы заинтересовать клиента и вызвать его внимание к предлагаемому товару или услуге.

2. Interest: На этом этапе необходимо поддерживать заинтересованность клиента, предоставляя информацию о преимуществах предлагаемого продукта или услуги. Важно показать, какие преимущества получит клиент при его использовании.

3. Desire: Этот этап направлен на создание желания у клиента приобрести предлагаемый товар или услугу. Продавец должен продемонстрировать, как продукт может удовлетворить потребности клиента и каким образом он решит его проблемы или добавит ценности.

4. Action: Последний этап AIDA – это призыв к действию. На этом этапе продавец стимулирует клиента к совершению конкретного действия, такого как покупка продукта, заключение сделки или регистрация на мероприятие.

Используется методика, аналогичная AIDA:

П – привлечение внимания.
З – заинтересовать.
П – продажа.

Обе методики подходят, когда клиенты не знают о продукте, и требуется заинтересовать и привлечь внимание.

Концепция продаж, ориентированная на сегмент B2B, разработана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом. Подход предполагает не продвижение самого товара, а его концепции, осуществляемое в три этапа:

1. Анализ потребностей покупателя.

2. Привлечение внимания и предоставление информации о продукте.

3. Создание стимула к покупке.

Техника челлендж-продаж, применимая на рынках B2B, основана на трех принципах:

Обучение: Продавец не только убеждает клиента совершить покупку, но и консультирует его.

Адаптация: Путем задания вопросов продавец выявляет потребности и демонстрирует способы их решения.

Контроль: Установленный продавцом статус эксперта способствует заключению сделки и возбуждению желания приобрести продукт.

Этот метод также применяется в сфере B2B. Подход включает в себя следующие шаги:

1. Общение на несвязанные с бизнесом темы, без использования скриптов, для установления контакта с клиентом и задания вопросов о его потребностях.

2. Представление товара или услуги должно происходить ненавязчиво, в рамках дружеской беседы.

Этот метод заключается в подчеркивании не просто характеристик товара, а тех выгод, которые он может принести людям:

Features–5 основных характеристик продукта.

Advantages–5 преимуществ продукта и его приобретения у вас.

Benefits–5 преимуществ с точки зрения покупателя от приобретения продукта.

Автор данной методики – Дэвид Сэндлер. Этот подход основан на принципе “качество важнее количества”, что означает необходимость тратить меньше времени на клиентов, которые не готовы к заключению сделки. Этапы продаж по методике Сэндлера включают:

1. Определение ценностей продукта для потребителя путем задавания уточняющих вопросов и получения на них ответов.

2. Создание благоприятного настроения у клиента.

3. Оценка возможности заключения сделки.

4. Проведение сделки в случае готовности клиента. В противном случае не предлагать ему сделку.

Этот метод применяется в корпоративных продажах:

M – метрики: какие экономические последствия возможны в данной ситуации?
E – экономика: кто отвечает за бюджет?
D – критерии: на основе чего принимается решение? Какие параметры учитываются при выборе?
D – процесс: как происходит принятие решения?
I – болезни: что стимулирует потребителя?
C – чемпион: кто занимается продажами и несет ответственность?

Аббревиатура N.E.A.T расшифровывается следующим образом:

N – основные потребности (core needs). Продавец фокусируется на конкретных проблемах клиента.
E – экономический эффект (economic impact). Клиенту поясняется, какую пользу он получит.
A – доступ к руководству (access to authority). Продавец обращается непосредственно к высшему руководству.
T – временные рамки (compelling event). Устанавливаются сроки, в течение которых клиент должен принять решение.

Определение и выбор наиболее эффективной техники продаж зависит от характеристик продукта, ситуации и других факторов. Вот рекомендации по выбору наиболее распространенных методик и случаев, когда они будут наиболее подходящими, а также для кого они предназначены:

SPIN-продажи: Подходит для любого бизнеса и позволяет выявить возражения и сомнения клиентов на различных этапах. Не подходит, если клиент не готов к совершению покупки.

ПЗП: Может использоваться в различных бизнес-сферах для холодных продаж и позволяет сразу же преодолевать возражения. Не рекомендуется для использования в прямых продажах, поскольку в этом случае метод может казаться агрессивным.

Консультативные продажи: Применяются для продажи товаров и услуг в премиум-сегменте. Вопросы, задаваемые менеджером, помогают клиенту осознать свои проблемы и сделать решение о покупке.

Челлендж-продажи: Используются в сфере B2B. Менеджер продает товар или услугу, демонстрируя экспертность и помогая клиенту самостоятельно осознать свою потребность в продукте или услуге. Этот метод эффективен при продаже сложных товаров, для которых важны глубокие экспертные знания.

В чем разница между кросс-продажами и допродажами

Оба инструмента имеют одинаковую цель — продавать больше и получать больше прибыли от каждой сделки. Однако принципы их действия отличаются — они требуют разных подходов к маркетингу. Разбираемся в ключевых отличиях между этими двумя стратегиями. 

Выгода

В большинстве случаев допродажи приносят больше прибыли. Предлагая потребителю улучшенную версию того же продукта, продавец тратит меньше средств на закупку, рекламу, хранение, транспортировку и т.д. 

При кросс-продажах потребуется закупать дополнительные товары. Возможно, расходы на рекламу будут меньше, но придется потратиться на закупку, хранение и транспортировку продукта. 

Вывод: кросс-продажи повышают объем дохода, тогда как допродажи зачастую увеличивают прибыль и рентабельность. 

Сложность

В этом плане на первое место выходят кросс-продажи. Если клиент уже намерен купить конкретный продукт, предложить ему дополнение намного легче. В худшем случае он просто откажется и завершит сделку, на которую рассчитывал изначально. 

По сравнению с таким подходом допродажи — настоящее искусство. Представителю компании нужно предварительно «прощупать почву» и прочувствовать намерение клиента, прежде чем предложить улучшенную версию продукта. Если он будет слишком настойчивым или не угадает желание покупателя, тот просто откажется от сделки и обратится к конкуренту. 

Вывод: хотя допродажи кажутся более привлекательным маркетинговым инструментом, они реже используются из-за сложности. Подтверждением тому служит статистика Hubspot research: с кросс-продажами работают 66% компаний, с допродажами — 49%. 

Сфера применения

Кросс-продажи более характерны для розничной торговли, ресторанного бизнеса и прочих отраслей B2C. Их разумнее использовать в тех случаях, когда стоимость основного товара относительно невысока. Предложив другой продукт с похожей ценой, компания может значительно увеличить свой доход. 

Допродажи чаще встречаются в секторе B2C, в сфере услуг и торговле премиальными товарами. Компании, которая специализируется на комплексном SEO, вряд ли будет выгодно открывать принципиально новое направление деятельности и предлагать его вместе с основным продуктом. Аналогичным образом обстоят дела и с дорогими товарами вроде авто и недвижимости — клиент охотнее рассмотрит вариант покупки топовой комплектации или квартиры с ремонтом. 

Что лучше — кросс-продажи или допродажи

Все зависит от конкретной ситуации. В каждом случае решение принимается индивидуально. В супермаркете с бюджетной ценовой политикой лучше работают кросс-продажи, а в премиальном автосалоне — допродажи. В онлайн-коммерции зачастую удается объединить эти маркетинговые инструменты, да еще и заставить их работать в разных каналах — на сайте, в социальных сетях, в e-mail и т.д. 

Какой бы метод или комбинацию методов вы ни выбрали, их использование потребует тщательной подготовки. Важно определить не только свою маркетинговую стратегию, но и способы ее реализации. Один из лучших вариантов для увеличения продаж онлайн — Claspo.io. 

Этот инструмент позволяет добавлять всплывающие окна без программирования, собирая их по принципу «конструктора». С его помощью можно собрать данные для сегментации клиентов и выбрать оптимальные способы их применения, сгенерировав предложения для кросс-продаж, допродаж и их комбинации. 

Claspo легко интегрируется в абсолютно любые CMS. А тарифные планы подойдут для любого бизнеса — от маленькой кофейни до интернет-магазина международных масштабов. 

Создайте бесплатно собственный Email Pop-Up!

Закрытие сделки

Завершение сделки очень важно, даже если оно не очень заметно. Это означает, что вы должны сказать покупателю, что пришло время принять решение и завершить продажу. Вы можете сказать об этом прямо или косвенно, используя вопросы или утверждения, которые побудят покупателя к действию.

— «Приобретите, вы не пожалеете»

— «Если у вас нет дополнительных вопросов, я готов отправить вам договор»

— «Нужна ли вам помощь с переносом покупок до кассы?»

— «Самовывоз или желаете доставку?»

Важно помнить на этапе заключения сделки – избегайте закрытых вопросов, которые могут породить сомнения: «Покупаем или нет». Примеры: «Так, оформляем?», «Будете брать?». Не предоставляйте пространства для выбора, спрашивайте так, чтобы решение, по сути, уже было сделано, как в примерах выше.

Обработка возражений

Рассмотрим примеры того, как нужно обрабатывать возражения клиентов:

Процесс расширения группы обойдется в 5000 рублей, плюс бюджет на создание контента и таргетированную рекламу.

— Сергей, это кажется мне дорогим. ИП «Попков и КО» делает все за 3000 рублей. А что включено в эту цену?

Управление группой и создание контента. Елена, мы предлагаем всеобъемлющий подход. Мы управляем группой, изучаем аудиторию, создаем тексты, разрабатываем и проводим рекламные акции. И все это за 5000 рублей. У «Гусарова» такая же услуга стоит 15 000 рублей. По сравнению с этим, наше предложение выглядит не таким уж и дорогим, а результат ничуть не уступает.

— Но это все равно выглядит дорого.

Понимаю, тогда давайте сделаем следующее. Мы возьмем на себя управление группой за 4000 рублей в первый месяц и посмотрим на результат. Если он вас удовлетворит, мы продолжим работать по нашей нормальной ставке. Эти затраты окупятся уже в первом месяце работы. Можем попробовать?

Ну хорошо, давайте попробуем.

Это пример того, как можно обрабатывать одно из самых распространенных возражений.

Рассмотрим на примере бытовой техники какие еще возражения бывают:

1) Негативный опыт использования продукта — моя сестра купила эту стиральную машину, она оказалась плохой.

2) Страх перед изменениями — зачем мне робот-пылесос, если моя жена сама хорошо справляется с уборкой.

3) Возражения негативного эмоционального характера — скрытое обиженное чувство, агрессия, предвзятость. Я не буду покупать у них, ведь они отказали мне год назад.

Если вы не провели достаточно исследований или практики, люди могут отказаться от вашего предложения. Это означает, что вы неправильно показали товар или услугу. Если вы покажете его правильным образом, вам будет легче получить ответ «да».

Допродажа

Этот этап ключевой для оптимизации каждого акта продажи. Качество продаж можно усовершенствовать двумя способами:

Продажа более высокоценового товара (Up Sell)

Up Sell — это когда продавец предлагает покупателю более дорогой товар. Это работает только в том случае, если покупатель не считает, что первоначальная цена была слишком дорогой. Важно понять, что нужно покупателю, и убедиться, что он заинтересован в приобретении более дорогого товара. Иногда в реализации этой стратегии могут помочь кредиты и рассрочки.

Типичный пример использования этого подхода с рассрочкой:

Автомобиль стоит 20 000 рублей, в рассрочку на 18 месяцев это около 1000 рублей в месяц. На что вы потратите 1000 рублей? Это как один визит в супермаркет. Согласны?

Продажа дополнительных товаров или услуг (Cross Sell)

Это еще один способ увеличить размер счета, но вместо повышения цены основного товара, мы добавляем в корзину покупателя дополнительные товары или услуги.

Что можно продать в дополнение:

— в электронном магазине: к стиральной машине – моющее средство, к плите – набор посуды, к пылесосу – сменные пакеты

— в интернет-маркетинге: к SEO – контекстную рекламу, к ведению социальных сетей – таргетированную рекламу

В рамках стратегии Cross Sell, ключевое – продавать не только товары или услуги, но и идею о том, что клиент сможет более эффективно использовать приобретенный товар или услугу.

Пример: Хотите ускорить SEO-продвижение? Закажите контекстную рекламу. Она увеличивает трафик и улучшает поведенческие факторы, что благоприятно влияет на позиции сайта.

Ошибки на этапах продаж

Нужно стараться воздерживаться от следующих ошибок, чтобы улучшить свои продажи:

1) Проявите интерес к клиенту первым — это поможет произвести хорошее первое впечатление. Если вы не проявите интереса, клиент вряд ли заинтересуется тем, что вы ему предлагаете.

2) Важно показать свои знания о продукте — не будьте слишком профессиональны, чтобы собеседник не понял вас. Говорите простым языком, но при этом показывайте, что вы знаете, о чем говорите.

3) Важно быть честным, когда вы продаете что-либо — не говорите людям, что у товара есть особые свойства, которых у него нет. В противном случае покупатель будет разочарован, так как он не сможет сделать то, что ожидал.

4) Когда вы смотрите на человека, не судите о нем по его внешнему виду — при встрече с новым человеком люди могут вести себя по-разному. Состоятельный человек может стараться выглядеть небогатым, в то время как человек, не имеющий такого достатка, может стараться казаться более важным, чем он есть на самом деле. Невозможно определить, в какой ситуации находится человек, пока не поговоришь с ним.

5) Продавая что-либо, необходимо знать, чего хочет покупатель, это невозможно выяснить, не поговорив с ним — каждый шаг очень важен и должен быть выполнен, чтобы вы могли двигаться дальше.

Ошибки в продажах на начальных этапах вполне нормальны, но как только их получится обнаружить, можно начать активно бороться с ними.

Коротко о главном

Чтобы увеличить объем продаж и сохранить клиентов довольными, важно знать, как проходить каждый этап процесса продажи. Это относится к компаниям, продающим товары или услуги. Чтобы добиться наилучших результатов, необходимо разработать план.

Этапы продаж

Существует несколько ключевых этапов продаж, которые включают привлечение потенциального клиента (лидогенерацию), квалификацию лида, составление предложения, обработку возражений, заключение сделки и послепродажное обслуживание. Каждый из этих этапов имеет свои уникальные цели и методы, которые требуют различных стратегий и подходов.

Этап 1: Инициирование связи

Предложение продукта или услуги без приветствия — это как стрельба из пистолета без пули. Представитель бизнеса пытается сделать выстрел, но ничего не получается. Поэтому, чтобы «выстрел» был удачным и достиг цели, вначале нужно поздороваться с потенциальным клиентом и только потом превратить его в покупателя.

Вот несколько вариантов приветствия для различных сценариев:

— При звонке по телефону: «Здравствуйте, это «Звезда». Меня зовут Сергей. Чем я могу вам помочь?»

— При личной продаже в торговом центре: «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Чем могу вам помочь?»

— При встрече с покупателем: «Здравствуйте, я Сергей из компании «Звезда», и моя работа заключается в том, чтобы помогать покупателям. Вас интересует наш продукт?»

Этап приветствия самый простой. Здесь важно обратить внимание на то, как здороваться, чтобы обращение не звучало стандартно и не вызывало отрицательной реакции, типа «Эти менеджеры уже достали». Нужно стремиться создать образ простого знакомства, как будто нет намеренности продавать, а существует позиция просто обсудить возникающую проблему.

Этап 2: Исследование интересов и нужд клиента

Это очень важная часть работы продавцов. Большинство покупателей не знают, что им нужно, и задача продавца — помочь им понять, какой продукт им нужен, и убедиться, что они понимают, почему. Как только получится выяснить, что нужно клиенту, будет легче убедить его купить товар.

Правила техники продаж

Для правильной работы и совершения сделки, нужно соблюдать следующие правила:

Следование установленной последовательности — необходимо перемещаться по этапам от начала к концу;

Каждый этап является существенным и не может быть пропущен — один этап предшествует следующему, и они взаимосвязаны;

Персонализация под потребности клиента — важно учитывать потребности и ожидания вашего потребителя;

Ориентация на конечный результат — каждый шаг на пути призван приблизить к окончательной цели — получить лид или совершить сделку.

Для чего нужны дополнительные продажи

1. Увеличение дохода: допродажи позволяют увеличить прибыль за счет предложения большего количества товаров и услуг существующим клиентам. В отличие от затратной задачи привлечения новых покупателей, здесь уже создана доверительная связь.
2. Укрепление лояльности: предлагая дополнительные услуги и сопутствующие товары, продавцы показывают клиентам свою готовность удовлетворить их индивидуальные потребности, тем самым укрепляя доверие и повышая лояльность.
3. Улучшение пользовательского опыта: клиенты могут получать больше от своих покупок, если им предоставляются дополнительные продукты, повышающие ценность и функциональность основной покупки. Таким образом, основной товар становится для них более полезным.

Какие бывают виды и типы допродаж

Существуют различные виды продажи дополнительных товаров, которые можно применять в зависимости от контекста и типа основного продукта. Ключевыми являются:

Кросс-продажи

Предложение сопутствующих товаров, связанных с основным продуктом, но не входящих в него. Если покупатель приобретает смартфон, кросс-продажа в данном случае – это предложение защитного чехла, гарнитуры или зарядного устройства.

Апселл

Предложение усовершенствованной или премиальной версии того же продукта. Например, это может быть продажа ноутбука с более мощными характеристиками или флагманской модели смартфона.

Эти методы наиболее популярны, так как позволяют продавцам максимально использовать возможности каждой покупки, предлагая клиентам товары, которые могут улучшить или дополнить их первоначальный выбор.

Есть и другие виды допродаж, которые чаще используются для увеличения стоимости заказа и улучшения общего впечатления от покупки, привлекая клиентов качественными или эксклюзивными предложениями. Например:

Комплектация

Предложение набора товаров по выгодной цене. Например, комплект из шампуня и кондиционера более выгоден, чем покупка каждого продукта по отдельности.

Премиум-предложения

Предложение эксклюзивных товаров или услуг высокого качества, которые клиенты могут выбрать для улучшения своего опыта использования.

Советов для успешных продаж

Кросс-продажи и допродажи можно использовать как отдельно, так и вместе. Чтобы понимать, когда и как применять эти инструменты, нужно узнать свою целевую аудиторию и ее предпочтения. 

1. Познакомьтесь со своей аудиторией

Какой именно продукт вы собираетесь предложить своему потребителю в качестве дополнения или улучшенной версии? Чтобы ответить на этот вопрос, придется провести анализ. Его результатом станут разные виды сегментации клиентской базы — демографическая, психографическая, поведенческая, по доходам. 

Например, в ходе анализа выяснилось, что основные клиенты кофеен в вашем городе — молодежь в возрасте 20–30 лет с активной жизненной позицией. Это позволяет использовать маркетинговые стратегии следующим образом:

• Предложить эксклюзивный напиток, 10% от стоимости которого будут отчисляться на благотворительные образовательные программы. 
• Допродать печенье в форме черепахи, половина прибыли от которого будет направлена на спасение океанской фауны. 

2. Смоделируйте путь клиента

Речь идет о простом и очень популярном инструменте маркетологов. Путь клиента — это детальное описание всех событий, начиная от возникновения потребности и заканчивая использованием продукта по назначению. Опишите, какие стадии принятия решений проходит потребитель, какие сомнения у него возникают, какие факторы он рассматривает. Это поможет выбрать оптимальный момент для кросс-продаж или допродаж. 

Например, вы предлагаете приложение для генерации текстового контента на основе искусственного интеллекта. Большинство клиентов не будут знать обо всех преимуществах и возможностях продукта до того, пока сами не оценят его функционал. Поэтому не спешите — дайте подписчикам 1–2 месяца на ознакомление, и только тогда предлагайте премиальную версию. 

Еще один пример — ваша компания занимается доставкой пиццы. Вы строите свою рекламную кампанию в расчете на спонтанные покупки для вечеринок или вечеров у телевизора. В таком случае можно не тратить силы на включение напитков в комбо-наборы и акции. Просто предложите их перед оформлением заказа — большинство забывчивых клиентов не только заплатят полную цену, но и порадуются такому заботливому отношению. 

3. Используйте простое и понятное обращение

У начинающих бизнесменов часто возникает желание удивить потенциальных клиентов десятками рекламных сообщений, наперебой предлагая выгодные комбинации продуктов и премиальные версии. Это в корне неправильный подход. Он раздражает потребителя и заставляет его выбирать предложения конкурентов. Чтобы достичь успеха, сформируйте одно-два простых обращения с максимально понятными правилами. 

Возьмем, к примеру, автосалон. Не стоит предлагать покупателям одновременно десятки акций, стараясь выжать максимум из каждой сделки. Вместо этого лучше выбрать оптимальный вариант для каждого продукта:

• предложите комплект аксессуаров для машины бюджетного класса и акцентируйте внимание на практичности такой комбинации;
• сосредоточьте усилия на рекламе топовой версии премиального авто. Продемонстрируйте используемые в ней технологии, которые будут привлекать внимание потребителя. Обратившись к вам, он наверняка захочет выбрать более дорогую комплектацию, даже если изначально присматривал более доступный вариант. 

4. Всегда смотрите на ситуацию с точки зрения клиента

Бизнесменам хочется непрерывно повышать продажи, используя любые законные и этичные способы. Но интересно ли это покупателю? Не путайте свои потребности с нуждами клиента. Предлагайте только те дополнительные продукты и улучшенные версии, которые приносят реальную пользу. Абсурдные комбинации, составленные на скорую руку, не только не работают, но и бьют по репутации компании. 

Например, ваша компания предоставляет клининговые услуги:

• Удачным примером допродажи будет расширенная уборка с профессиональной безопасной очисткой кухонной техники. А в качестве дополнительного сервиса можно предложить химчистку мебели и штор. 
• Если предложить клининг в комбинации с дезинфекцией, клиент может воспринять такое предложение как личное оскорбление. Даже если вы предоставляете такую услугу, не предлагайте ее всем подряд. Неудачный пример допродажи — уборка с использованием премиальных чистящих средств. Таким образом вы демонстрируете, что во всех остальных случаях экономите на расходных материалах, не заботясь о комфорте и безопасности потребителя. 

5. Создавайте комбо-предложения, когда это актуально

Зайдите в любой фастфуд, и убедитесь, что купить набор из бургера, картошки фри и напитка намного выгоднее, чем каждый из этих продуктов по отдельности. Предложение настолько заманчиво, что оно привлекает большинство посетителей. Предложение настолько заманчиво, что оно привлекает большинство посетителей

Чтобы продавать больше, составляйте комбо-предложения и грамотно управляйте маркетинговой политикой. Например:

• если продаете ноутбуки, установите выгодные цены на мышь, чехол, подставку и прочие аксессуары — так клиент получит готовое предложение «все-в-одном» и не будет беспокоиться по мелочам;
• если предлагаете подписку на онлайн-кинотеатр, установите тарифы так, чтобы самым разумным предложением выглядела топовая подписка, содержащая все технологии вроде 4K, HDR, интерактивного кино и др. 

6. Выбирайте оптимальный способ обращения к клиентам

Чтобы предложение было максимально эффективным, нужно позаботиться о его правильной подаче и тональности (tone of voice). Если речь идет о прямых продажах, предполагающих переговоры, обязательно проинструктируйте ответственный персонал. Не экономьте деньги на обучении — регулярно отправляйте сотрудников на курсы повышения квалификации. 

В непрямых продажах важно использовать те инструменты, которые имеют максимальный уровень конверсии в вашем сегменте — для кого-то это будут e-mail, а для кого-то — push-сообщения в приложениях. 

Например, вы предоставляете услуги финансового анализа. Во время переговоров вам важно продемонстрировать все преимущества VIP-пакета или дополнительных сервисов. Можно сказать об этом напрямую, а можно ограничиться косвенным упоминанием — все зависит от ваших целей и формата бизнес-встречи.

При продаже товаров на сайте также доступны разные инструменты. Это могут быть и баннеры, и таймеры, и всплывающие окна. Последние особенно эффективны для кросс-продаж и допродаж. Они появляются точно в нужный момент — когда посетитель начинает колебаться или уже пробует закрыть вкладку. 

Когда применять допродажи товаров и услуг

Практика допродаж применяется, когда у клиента есть потенциальная потребность в дополнительных товарах или услугах, которые улучшают основную покупку. Например, это может быть:

• Покупка ноутбука и предложение клиенту приобрести защитный чехол или программное обеспечение;
• Покупка автомобиля и предложение расширенной гарантии, зимней резины или услуг страхования;
• Покупка мебели и предложение дополнительных элементов интерьера или сопутствующих товаров для ухода;
• Заказ услуги «Разработка сайтов» и предложение продвижения сайта в поисковых системах (SEO-продвижение) для увеличения трафика и потенциальных клиентов.

Важно определить момент для предложения сопутствующих товаров — в процессе продажи, когда клиент максимально настроен на покупку и готов прислушаться к советам продавца.

Как определять потребности

При общении с человеком не стоит сразу же задавать ему множество вопросов. Лучше начать с представления и своего имени. Для начала лучше спросить, можно ли задать несколько вопросов. Если они ответят «да», то тогда можно продолжать задавать больше вопросов — не менее 4 и более, — чтобы показать, что продавец заинтересован в помощи и он может выяснить все проблемы, которые у них возникли.

Далее рассмотрим примеры фраз:

1.Елена, я заметил, что вы используете Landing Page, почему вы выбрали этот формат?

— Ну, мне сказали, что это наиболее эффективный способ

1.1 Это верно, но не для всех рынков и не для каждой компании. А вы использовали Яндекс.Метрику или Google Analytics?

2. Могу ли я получить доступ, чтобы наш специалист по маркетингу смог проанализировать работу вашего сайта?

— Да, конечно, если это будет полезно

3. А какие другие способы продвижения вашего продукта вы пробовали?

— Пыталась использовать социальные сети, но не было видимых результатов

4. А как вы использовали соцсети? Вы делали таргетированную рекламу, привлекали блогеров или просто вели свою группу?

5. Что вы подразумеваете под «слабым результатом»?

— Я потратила 1000 рублей на рекламу и получила всего один заказ стоимостью 1200 рублей

Этап 3: Проведение презентации

Представление продукта или услуги — это фаза, когда предлагаются решения для вопросов, выявленных на предшествующем этапе. Можно представить один или несколько продуктов, в зависимости от потребностей клиента.

Вот пример диалога:

Елена, это Сергей из компании Marketing Star. Можно с вами поговорить?

Теперь начинается следующая стадия. Сергей объяснил Елене, как «Маркетинг Звезда» может поддержать ее бизнес. Единственное, что осталось — это обсудить возможные возражения, и Елена сделает заказ.

Взятие контактов и рекомендации после сделки

Кажется, что все сделано, сделка закрыта, и можно спокойно отправиться наслаждаться чашечкой чая. Но если продавец хочет заработать больше денег, ему следует попросить контактную информацию клиента. Это важно, поскольку, когда клиенту нравится то, что он у вас купил, он больше доверяет вам. Было бы замечательно, если бы покупатели оставляли отзывы, которые могут помочь продать товары и услуги другим людям. Отзывы будут свидетельствовать о том, что клиенты высоко оценивают продавца.