Организация колл центра. Программа для организации call-центра в вашем офисе | Inteltelecom

Шаг четвёртый. начало работы

Последний шаг – начало работы колл центра. На подготовку к запуску может уйти от 3-4 до 6-7 недель, в это время предприниматель:

• нанимает, инструктирует и обучает персонал;
• устанавливает всё необходимое оборудование, настраивает ПО и софт;
• заключает контракты с другими компаниями, ищет партнёров;
• латает дыры в бизнес-плане и в стратегии развития.

Далее следует важный момент – колл центр начинает функционировать. В это время главное – наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл формировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением новоприбывших.

Какое количество работников потребуется для нормальной работы колл центра? Всё зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель, и на какой площади будет работать КЦ.

Если рассматривать состав фирмы, опираясь на план офиса чуть выше, оптимальный штат сотрудников будет выглядеть следующим образом:

• операторы – 7 человек;
• администратор отдела – 1;
• руководитель колл центра – 1.

Итого, для эффективной работы КЦ площадью в 54 кв. метра, нам понадобится всего 9 человек.

Не забывайте про ликвидность самого рынка – больше половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — это те, кого не устроил последний разговор с оператором.

Удачное лавирование в тенденциях рынка, предоставление бонусов, заключение выгодных контрактов – всё это быстро сделает ваш бизнес процветающим.

Видеопример: работа колл центра, операторов,ежедневные нормы и требования/

B) аналоги колл центра

Какие аналоги КЦ существуют в современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таковых нет, однако сам принцип работы колл центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл центров.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

В статье были указаны несколько пунктов, которые стоит соблюдать при организации колл центра, сейчас же их можно выделить в отдельный, структурированный список:1. создавайте несколько смен, даже в том случае, когда время работы вашего колл центра не превышает 12 часов;2. ориентируйтесь на нескольких партнёров, можно без проблем обрабатывать заявки от нескольких компаний, при этом не обладая достаточно крупным штатом сотрудников;3. не экономьте на оборудовании, качественная гарнитура – это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество связи с клиентами;4. сохраняйте костяк из 2-3 операторов с наивысшим стажем работы, это позволит обучать новоприбывших и эффективно управлять остальными;5. сокращайте всё, что только можете – время разговора, время звонка, время паузы и ожидания, это позволит совершить как можно большее количество звонков в минимальный промежуток;6. создавайте наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, совершенствуйте «скрипт» на протяжении всего контракта;7. предлагайте бонусы и абонентам, и операторам, это повысит удовлетворение КЦ одним и эффективность работы другим;8. минимизируйте общее количество звонков ранним утром и поздним вечером, в такое время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на изображение выше, оптимальное время для звонков – 15-18:00.

Hadi-1

Гипотеза: Недостаточное количество дозвонившихся пациентов в клинику связано с длинным IVR-приветствием, которое занимало 55 секунд.

Действие: Уменьшение длительности приветствия до 15 секунд.

Результат: Снизили количество упущенных звонков с 27,2% до 23,1%. Однако этого явно недостаточно.

Hadi-2

Гипотеза: Долгое ожидание ответа из-за высокой загрузки операторов негативно влияет на количество дозвонов.

Действие: Поставить максимальный приоритет в очереди на обработку операторам звонкам с рекламы на подменяемые номера в системе колл-трекинг.

Результат: Снизили количество упущенных звонков с 23,1% до 6,7%. Сначала снизилась (на 2%) конверсия дозвонившихся в запись на прием, так как пациенты, готовые дольше ждать ответа оператора, сильнее мотивированы на приход в клинику.

Hadi-3

Гипотеза: Мы теряем звонки, так как перезваниваем клиентам, которые не дождались ответа оператора, в течение одного дня.

Действие: Снизить время перезвона упущенным пациентам до 15 минут. Настроить телефонную станцию таким образом, чтобы она автоматически перезванивала пациентам, которые не дождались ответа оператора.

Результат: Снизили количество неотвеченных звонков до 1,9%, что привело к существенному увеличению количества дозвонившихся в клинику.

Hadi-4

Гипотеза: Операторы колл-центра не умеют правильно принимать входящие обращения и продавать услуги клиники.

Действие: Обучение операторов (приглашение тренера, специализирующегося на обучение операторов медицинских центров), изменение внутренних стандартов, изменение KPI и создание новых скриптов для сотрудников. На этом этапе запустили процесс прослушивания всех принятых звонков и анализ качества работы операторов.

Результат: Увеличили конверсию из входящих обращений пациентов в запись на прием с 26,3% до 38,2%, что привело к росту количества записавшихся пациентов.

Hadi-5

Гипотеза: Операторы не могут одинаково хорошо работать со всеми медицинскими направлениями.

Действие: Разделить операторов по направлениям. Внести изменения в телефонную станцию, которая будет маршрутизировать звонки (на основании подменных номеров) в соответствии со специализацией операторов.

Результат: Обработка звонков с учетом специализации операторов позволила добиться увеличения конверсии из звонка в запись на прием с 38,2% до 42,1%.

Hadi-6

Гипотеза: Информация предоставляется в рекламный отдел неоперативно. В результате – наличие «некачественных» звонков из рекламы. Например, запись к врачу, находящемуся в отпуске, запись на несуществующую услугу, запись на прививку, когда нет вакцины, и так далее.

Действие: Своевременное предоставление колл-центром информации сотрудникам из отдела рекламы о всех оперативных изменениях в работе клиники. Контроль изменения рекламных объявлений и страниц сайта.

Результат: Снизили количество «некачественных звонков», что привело к росту конверсии из дозвонившихся пациентов в запись на прием с 42,1% до 44,4%.

Hadi-7

Гипотеза: Напоминание клиенту по телефону повышает конверсию прихода и дает возможность в случае отказа записать его на другое время.

Действие: Для части пациентов была настроена телефонная станция, которая в автоматическом режиме связывала оператора с записанным пациентом, для того чтобы напомнить о приеме и получить подтверждение прихода в клинику.

Результат: За счет наладки автоматизированного напоминания пациенту о приеме, мы смогли повысить конверсию из записавшихся пациентов в дошедших на первичный прием в клинику с 82,5% до 85,4%.

Hadi-8

Гипотеза: Напоминание пациенту от лица врача, к которому он записался, дает увеличение конверсии в приход на прием.

Действие: Разработаны скрипты для операторов для напоминания записавшимся пациентам.

Результат: Внедрение новых скриптов разговоров для операторов колл-центра увеличило конверсию из записи в дошедших с 85,4% до 87,1%.

Как видите, комплекс мер по оптимизации работы колл-центра при использовании HADI-циклов позволил увеличить количество пришедших в клинику пациентов в 2,3 раза.

В процессе работы мы сделали следующие выводы:

• В колл-центре клиники работает неквалифицированный персонал. Несмотря на то, что операторы являются важным звеном в процессе привлечения пациентов в клинику, на эту позицию набирают малоквалифицированных и «дешевых» сотрудников. Влияние этой проблемы снижается проработкой скриптов и обучением персонала.
• Некорректный KPI — система мотивации операторов не привязана к конечному бизнес-результату – приходу пациента в клинику.
• В силу того, что нужны специалисты совершенно разной компетенции — аналитики, эксперты в области продажи по телефону, технические специалисты и так далее — клинике сложно решить задачу собственными силами.

А) оценка бизнеса

Перед тем, как подвести итоги, давайте проведём общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трём критериям – рентабельность, простота старта и окупаемость компании.

Аналитика

9 ошибок, которых нужно избегать при анализе эффективности контакт-центра — в статье описано как рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать.

Как аналитика взаимодействий с клиентами влияет на работу контакт-центра? — о настоящем и будущем клиентской аналитики.

Анализ работы колл-центра — перечень показателей, которые нужно измерять колл-центру.

Виды колл центров

Чуть выше в статье мы вскользь упомянули о том, что есть несколько способов, позволяющих организовать колл центр. Помимо франшизы, вариант с которой мы обязательно обсудим, существуют два других способа – открытие собственного колл центра, или же открытие по аутсорсингу.

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.

Как видим, те и другие виды колл центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы будем разбирать «стандартный» вариант собственного колл центра, поэтому перейдём непосредственно к этапам открытия.

Выбор вендоров

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным — обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Какой хелпдеск выбрать? Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами — емкий обзор систем с плюсами и минусами тикетных систем.

Выбор аутсорсингового call-центра для решения бизнес-задач — подробная инструкция как искать и выбирать аутсорсинговый контактный центр: как ставить задачи, собирать данные о поставщиках услуг и коммерческие предложения.

Разновидности систем для сбора данных о клиентах — о том, какой софт помогает собирать данные о клиентах и как его выбрать: CRM-системы, тикет-системы, DMP (Data Management Platform), платформы для омниканального обслуживания.

Интеграция и настройка софта

Как успешно внедрить текстовые каналы — как спланировать и провести тестовый запуск канала, что нужно предусмотреть.

7 советов по внедрению текстовых каналов во внутренние контактные центры — как проводить тестирование каналов, какие возможности настроить оператору, как общаться с клиентами онлайн, советы по интеграции, маршрутизации и управлению очередью из обращений, анализу статистики и критериям выбора вендора.

Эволюция методов маршрутизации вызовов — статья о базовых принципах маршрутизации, ее современных методах, распространенных ошибках при настройке.

Почему IVR без омниканальности раздражает — что такое интеллектуальный IVR, как он помогает сделать контактный центр омниканальным и повышает удовлетворенность клиентов.

Роль CRM в омниканальной стратегии — чем омниканальность отличается от других моделей, почему это сейчас актуально и как выглядит настоящая омниканальность. Перевод статьи Криса Вэна из GetCRM.

Как бы делали сейчас с нуля

Наш опыт собирательный, ведь с массовыми турами мы работали 5 лет и за это время постоянно что-то допиливали и меняли. К 2021-2021 году мы уже наладили работу и сейчас бы оставили многое по-прежнему, но, скорее всего, стоило бы сменить сам офис на более энерго- и интернетопостоянный. Хоть арендная ставка и выросла бы, но выиграли бы на меньших простоях и меньшей борьбе с перебоями.

Наш колл-центр был технически простым, на готовых решениях, но, скорее всего, при масштабировании это всё начало бы тормозить. У нас максимум было 12 сотрудников, а что будет с телефонией Б24 при 50 или 100 сотрудниках – я не знаю).

Многое пишу в прошедшем времени, потому что сейчас потребность в обработке массы входящих звонков отпала (почти целиком перешли на письменные коммуникации и изменили способы продвижения, а номер телефона скрыли).

Будут вопросы – задавайте, возможно что-то упустил).

Как организовать колл центр по франшизе?

Достаточно связаться с представителями крупных российских компаний, например: Teleperformance, Ростелеком Контакт-Центр, Телеконтакт, Аудиотеле, Телеком-Экспресс.

Открытие КЦ по франшизе лишит вас мороки и освободит от таких хлопот, как обустройство помещения, подбор и обучение персонала, составление бизнес-плана и поиск клиентов для сотрудничества.

Что такое франшиза в страховании: 7 видов

У такого варианта есть и минусы, к примеру, при заключении договора, предприниматель лишается некоторой финансовой независимости, а его решения не могут перечить установленной политике компании.

Как открыть call-центр

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

Клиентский сервис

Как правильно консультировать в онлайн-каналах — опыт, рекомендации и инструкции — статья о том, как приветствовать клиента, вести разговор, общаться в сложных ситуациях.

Поколение двухтысячных. Как самая большая потребительская аудитория взаимодействует с вашим бизнесом? — перевод «Исследования трудовых ресурсов поколения двухтысячных» о важности социальных сетей, контента, личного общения с брендом, пользовательского опыта.

20 заповедей качественного общения с клиентом — простые и важные принципы общения, немного об эмпатии и wow-эффекте, общении по электронной почте.

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера — результаты анализа 695 сайтов для сбора статистики по использованию онлайн консультанта. Удачные и неудачные примеры приветственного сообщения в чате.

На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке — статья о цифровизации контакт-центров, эмпатии как залоге успешного сервиса.

10 вещей, которые бесят клиентов в колл-центрах — статья касается колл-центров, но большинство правил актуальны и для цифровых каналов.

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше — что такое диджитализация и как цифровые технологии влияют на обычных людей, а через них — на весь розничный бизнес. Полезно не только для банковской сферы.

Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке — несколько цифр по итогам исследований о том, почему качественный клиентский сервис помогает бизнесу быть успешным.

Ноутбуки

Выбрали именно ноутбуки, потому что они могут несколько часов работать при отключении света. Цены на дешевые ноутбуки и альтернативы им примерно одинаковы, но ноутбук – это просто (не надо заморачиваться с бесперебойниками и прочей периферией, максимум мышку).

Ноутбуки брали без ОС или, если это было выгоднее, на Виндовс (которую сносили потом).

При выборе обращали внимание на оперативку (меньше 3 гб брать не имело смысла, мог подтормаживать браузер) и, желательно, чтобы был SSD. Места на диске нам надо мало, а вот скорость по сравнению с HDD выше.

Омниканальность

Что такое омниканальный контакт-центр — интервью о том, чем отличается мультиканальность от омниканальности, какие преимущества дает омниканальный подход контактному центру.

Организация колл центра. программа для организации call-центра в вашем офисе | inteltelecom

Офис. интернет

Это слабое место в нашей местности. Выбор провайдеров ограничен, качество оставляет желать лучшего. Офис лучше выбирать с учетом возможности подключения. Мы, собственно, так и сделали перед заключением договора аренды: выяснили, что двух из трех провайдеров можно подключить.

Но на деле ждал неприятный сюрприз. Ростелеком мог подвести интернет только по телефонной линии (не подходило), остался местный провайдер Онгнет с оптоволокном, его и подключили. Но хоть у Онгнета и оптоволокно, у них нет резервного питания на узле, поэтому при перебоях электроэнергии у них там – интернет пропадал у нас тут.

За Онгнет мы платили 3000 рублей в месяц (3 Мбит), но интернет регулярно не работал, намучались с ним. Вкупе с отключениями света в офисе можно было один день сидеть без интернета, а следующий без света). Это решаемо если к этому подготовиться, но все равно бесило.

В дополнение к Онгнету было два резервных канала для раздачи интернета (4G-телефон на Билайн и 4G WI-Fi модем на батарейке от МТС).

В итоге перешли на Wi-Fi модемы от Йоты (плюс 4G-телефон на Билайн как резервный) , которые втыкаются в любой порт или розетку usb, а от МТС и Онгнета отказались. За Йоту платим 1400 рублей в месяц за один модем.

Офис. помещения и мебель

Выбор офиса важен. Потому что накладывает отпечаток на всю организацию колл-центра.

Сначала мы сняли небольшой “опенспейс”.

Обставлять решено было под наши задачи: контакт-центр и зона для встречи клиентов (группы туристов заезжали на оформление, в нашей деятельности бумажные экземпляры обязательны). Мебель в селе негде покупать, но можно заказывать из Икеи. Поэтому заказали дизайн-проект офиса, в котором исполнителю под планировку нужно было выбрать мебель из каталога. По проекту оставалось только заказать в Икее, собрать и расставить.

Пока ехала мебель, освободилось несколько небольших офисов на этом же этаже и мы поменяли опенспейс на них. Это были комнаты по 15-30 квадратов. Они рядом (общий интернет и принтеры) и на высокий сезон мы добирали дополнительные офисы, было экономично. Дизайн-проект в итоге пригодился для закупки мебели, а итог был немного другим.

В селах арендная ставка низкая (у нас 350 рублей за квадратный метр в 2021 году).

Офис. электроснабжение

Выделю это в отдельный пункт, хоть и 21 век уже давно. Потому что в нашем регионе с этим проблемы. Электроэнергию отключают постоянно, и легко, без особых предупреждений, могут отключить на рабочий день. Поэтому при создании колл-центра это приходится сильно учитывать. Это накладывает отпечаток на все следующие пункты.

Персонал

Как точнее спрогнозировать нехватку операторов контакт-центра при составлении расписания — о коэффициенте временных издержек персонала, как его рассчитывать, как планировать расписание работы операторов, как повысить точность прогноза. Все с примерами.

Мотивация для сотрудников колл-центра — статья о денежной мотивации, бонусах и поощрительных призах, графике работы, наставничестве.

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO) — инновации и WFO в связи с цифровой трансформацией процессов.

Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется — результаты исследования рынка труда контакт-центров. Динамика количества вакансий, требования к сотрудникам, средние зарплаты.

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

А теперь перейдём к главной теме статьи – к организации и открытию колл центра.Первое – нет смысла ориентироваться на определённую отрасль. Как правило, колл центры работают в нескольких сферах:

Несмотря на это, ни один колл центр не будет работать на шести направлениях сразу, поэтому перед открытием необходимо выбрать основные вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и сам подход к работе.

Само разнообразие в направлениях нисколько не меняет требования к фирме, буквально всем колл центрам заказчики ставят одинаковые задачи:

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Пример успешного руководства колл центра

Хорошим примером организации и развития может послужить российский колл центр «Телеконтакт!». Основанный в 1999 году, во время высокой рыночной конкуренции, Телеконтакт! Уверенно входит в тройку крупнейших контактных центров России, открывая свои филиалы в Белоруссии, Казахстане, Литве и Украине.

Успешный кризисный менеджмент, следование тенденциям рынка, постоянное введение новых технологий, конкурентоспособность – всё это повысило качество работы контакт центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, Телеконтакт! сотрудничает со многими государственными институтами, компания занимает первое место по качеству и удовлетворённостью обслуживания, и сейчас эта фирма – пример успешного КЦ, с которого можно и нужно перенимать опыт.

Бизнес с нуля. Как создать свой Call центр?

Подробный план организация колл-центра.

Принтер

Печатали мы много (клиентские договоры, документооборот), поэтому стоял основной принтер и резервный. Для Хром ОС подойдет только облачный принтер (не только через Wi-fi, а именно через интернет). Не у всех принтеров с этим хорошо (а на момент покупки их вообще было мало), но в итоге в качестве основного стоит Canon MF230 серии.

Система

В качестве ОС выбрали Хром ОС (а точнее проект CloudReady, по сути тоже самое, но заточена именно под разные ненативные хромбуки, потому что нативные хромбуки в РФ почти не продаются). Почему ее? Для наших задач подходила идеально: вся работа велась через браузер, на компьютерах работали разные люди (а в Хром ОС это классно реализовано, она облачная), безопасность на высоте, сложно что-то сломать, вирусов нет. К тому же Хром ОС не так требовательна к ресурсам и даже слабых ноутбуках работает очень шустро.

Администрировать систему просто, легко подключаться удаленно, есть еще платная опция админа, но она позже появилась, мы ею не пользовались.

Хром ОС хорошо себя зарекомендовала за несколько лет – легко установить, легко админить, можно ставить на недорогие старые ноутбуки и будет хорошо работать.

Сотрудники

Мы, конечно, были не обычным колл-центром широкого профиля, а именно узкоспециализированным и под свои задачи. Я даже не могу назвать коллег “сотрудниками колл-центра”, потому что это скорее специалисты по Алтаю, чем просто менеджеры или операторы. Колл-центр для них – это лишь одна из составляющих.

Сотрудники общались с клиентами через все каналы, от телефона до мессенджеров, планировали заезды, распределяли по гостиницам и экскурсиям, встречались с ними при заездах, организовывали и проводили туры (чтобы вы понимали: тур у нас – это не просто гостиница еда, это сложные многосоставные путешествия по горному региону, гостиницы меняются за тур по много раз, десятки мест питания, разный транспорт, разные гиды).

Поэтому функции отличаются от стандартных и, соответственно, зарплат. Новичков-менеджеров мы обычно набирали при расширении и брали на 4 часа в день (есть определенная категория хороших сотрудников, которые полный день не могут или не хотят работать по разным причинам (надо смотреть за детьми, хозяйством, студенты-походники.

При почасовой ставке платный тариф в Битрикс24 сам считал рабочее время(сейчас этой функции уже нет в нашем).

Но в целом все стандартно: трудоустройство по обычным трудовым договорам, срочным договорам или договорам ГПХ (но с ними надо быть осторожнее).

KPI или процентов с продаж у нас не было из-за особенностей продукта (нельзя “продавать”, а нужно объяснять, рассказывать о недостатках и в целом “как есть”, лучше отговорить, если продукт не подходит).

Телефония, почта, документы, crm

Мы сразу начали использовать Битрикс24 (платный тариф), а вот телефонии пробовали разные (Текми, Задарма). Подключение сторонней телефонии платное (через SIP-коннектор, но сейчас уже многое стало бесплатным), всё довольно неплохо интегрировалось, но с накладками.

В итоге удобнее и выгоднее оказалось купить номер в Битрикс24 (у нас был 8-800 и 8-495). В Битрикс24 мы вели все сделки и, после долгой-долгой постепенной настройки и частичной автоматизации, это даже стало удобно. Телефонные разговоры записывались, был автоответчик, переадресация на сотовый на крайний случай.

Из явных минусов – качество связи часто не очень хорошее (возможно и из-за интернета).

Домен у нас привязан к mail.yandex, почта от Яндекса, но интегрирована с CRM, можно даже в почту не заходить, все доставляется и отправляется, плюс можно шаблоны в CRM настроить (очень полезная функция).

Также в CRM привязаны мессенджеры. Битрикс, в общем, неплохо подошел (были испробованы и другие CRM, для нас она оказалась лучше).

Договоры и всю документацию ведем в Гугл.Докс (тоже интегрируется с Б24).

Тенденции рынка контакт-центров

Будущее контактных центров: омниканальность и клиентский опыт — статья о ключевых трендах для контактных центров: омниканальности, автоматизации, облачных технологиях, важности изучения опыта клиента в процессе общения с компанией, биометрической системе идентификации клиентов.

Исследование: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами — исследование АКИТ: какие каналы бизнес использует для общения с клиентами, какие параметры качества обслуживания использует, использует ли омниканальные платформы.

Исследование: омниканальный контакт-центр. Как использовать мировые тренды обслуживания в России — тезисы исследования: клиенты и контактные центры используют разные каналы для общения; контактные центры почти не используют облачные технологии; вовлечение в цифровые каналы; персональный подход; новые принципы обслуживания; как меняется работа оператора; стратегия цифровых коммуникаций; единый стандарт обслуживания; выбор технологического вендора; омниканальность; новые KPI клиентского сервиса.

Cool-центр: что должно быть в идеальном современном контактном центре — статья о трех главных составляющих контактного центра: пространстве, людях и технологиях.

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается — данные по объему рынка, рабочим местам, выручке лидеров рынка, прогноз роста рынка.

Ежегодные исследования рынка контакт-центров Contact Center Benchmark — платные отчеты по стратегии и развитию, операционному управлению, омниканальности, управлению клиентами и аналитике взаимодействия, оптимизации трудовых ресурсов, технологиям. По отдельности отчеты стоят 4 900 руб, все вместе – 29 000 руб.

Глобальные операторы связи заменяют колл-центры digital-каналами — статья о том, как операторы связи во всем мире отказываются от поддержки клиентов в колл-центрах и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, и почему российские операторы не спешат это делать.

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции — 10 пунктов того, что должно быть в современном КЦ (в том числе многоканальность, интеграция с CRM, голосовая идентификация) и список вендоров, которые смогут все это обеспечить

Почему вы рискуете опоздать, если не перейдете на цифровые технологии бизнеса прямо сейчас — о том, как банки, государственные компании, промышленные предприятия, транспортные, логистические и торговые компании переходят на цифровые технологии.

Кол вам в центр — результаты исследования контактных центров российских банков. Анализировали 2 показателя – доступность (скорость соединения) и качество консультации.

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2021 – большое исследование общего состояния рынка, его основных игроков, потребительского спроса и т.д. Стоимость исследования 69 000 руб.

Чат-боты, искусственный интеллект

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? — статья отвечает на вопросы: могут ли чат-боты с поддержкой ИИ обеспечить качественное обслуживание клиентов? Угрожают ли чат-боты контакт-центрам?

Вызовут ли чат-боты с поддержкой ИИ негативную реакцию? Почему чат-боты должны использовать комбинацию самообучения и человеческого контроля? Могут ли люди и машины работать в гармонии, чтобы обеспечить идеальное обслуживание клиентов? Что ждет чат-ботов и контакт-центры в будущем?

Чат-боты для бизнеса — эксперты из ИТ-компаний отвечают на вопросы: какие основные применения чат-ботов для бизнеса? Что, возможно, уже используется в вашей компании? Как чат-боты меняют или могут изменить общение с клиентами? Какие каналы становятся менее востребованы?

Как чат-боты воскрешают Ленина и убивают колл-центры — статья о том, как устроены чат-боты, примеры их использования крупными компаниями (в том числе клиентом Webim Тинькофф Банком).

Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места — о том, почему роботы (пока?) не отобрали рабочие места у операторов колл-центров.

«Для меня было откровением, что европейцы не очень активно стремятся использовать технологии в своей жизни» — интервью руководителя проекта «Контакт-центр» города Москвы о том, как операторов заменяют роботы, как оценивается их эффективность, и какие нюансы при их внедрении возникают.

Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект изменит работу операторов — статья о том, как будут распределяться роли между искусственным интеллектом и живыми людьми в контакт-центрах будущего; пример того, как ИИ может ответить на обращение пользователя.

Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами — статья с результатами свежих исследований цифровых каналов коммуникации, примерами внедрения ИИ в работу крупных компаний; рекомендациями по тому, как контакт-центрам работать с новыми технологиями.

Шаг второй. планировка бюджета

Написание бизнес-плана и планировка бюджета – важная составляющая любого проекта. Без этого вам будут недоступны все последующие пункты.

Логично, что стоит планировать бюджет компании, исходя из доступных свободных средств. Нет смысла составлять бизнес-план на 40 тыс. долларов, если у вас на руках всего 20 тыс. В целом, вы учитываете следующие расходы:

• аренда помещения, на год вперёд;
• закупка оборудования;
• косметический ремонт;
• количество сотрудников, ежемесячная зарплата;
• страховка;
• сопутствующие расходы.

Помимо этого, в бизнес-план входят заранее прописанные пути развития компании. Собираясь организовать колл центр, вы указываете примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы на дальнейшее развитие и так далее.

Основные расходы в колл центрах

Шаг первый. оформление предприятия

Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе у вас не возникнет особых трудностей, так как здесь всё обходится «стандартным» набором для предпринимателя – ООО или ИП и оформление необходимых справок об уплате налоговых сборов.

Как показывает практика, намного удобнее и экономнее оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.

К тому же, вы будете уверены в том, что регистрационные бумаги заполнены правильно, и в будущем с ними не возникнет путаницы. И всё же, оформление предпринимательства не бесплатно, поэтому будьте готовы отдать за пакет документов от 18 до 30 тыс. рублей.

Шаг третий. выбор помещения

Безусловно, без помещения не будет никакого колл центра, поэтому к его выбору подходят внимательно и осознанно.

Наиболее важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования под колл центр, либо те, которые можно без проблем переоборудовать под последние.

Избегайте шумного соседства, наиболее очевидным выбором становятся специальные офисные здания, расположенные в тихой части города – поверьте, шум автомобилей или стройплощадки будет слышен и операторам, и клиентам.

Минимальная площадь помещения – 50-70 кв. метров и больше, сам офис должен соответствовать всем СЭС и противопожарным нормам. Убедитесь в том, что в помещении возможна установка специальных перегородок, которые необходимы для комфортной работы менеджеров.

Это же касается и электронного оборудования. Помещение должно бесперебойно снабжаться электричеством, по возможности – установите дополнительный источник питания. Это поможет «пережить» скачки и отключение напряжение, обезопасит ваш офис от внеплановых сбоев.

В стандартный список оборудования колл центра входят:

• серверы;
• компьютеры;
• аудио гарнитура;
• проведение дополнительных интернет- и телефонных линий;
• дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

Нет смысла экономить и на самой гарнитуре – хорошее качество обеспечит комфорт менеджерам, операторам и клиентам.

План колл центра площадью в 54 кв. метра

Подведём итоги

Колл-центр – наверное, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально подразумевающий работу со звонками. Возможностей для развития масса – можно работать как аутсорсинговый КЦ, а можно заключить крупный контракт с другой компанией, тем самым став их филиалом.

Организовать колл центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения, точка безубыточности проходится спустя 6-7 месяцев после запуска, полная окупаемость – 1,1-1,3 года.

Источник