Что такое кредитный скоринг

Когда банк наконец-то одобрил кредит, не стоит торопиться с подписанием договора. Прежде всего стоит изучить основные характеристики документа. Так можно добиться наиболее выгодных для себя условий и сэкономить деньги.

Скоринг – обязательная часть работы банковских сервисов. Термин произошел от английского слова «score», которое переводится как «счёт, подсчёт». То есть, scoring – это подсчёт очков или баллов, по которым составляется рейтинг для оценивания клиентов. Рассказываем, как работает скоринг, а также почему так важно не иметь просроченных задолженностей.

Высокий уровень сервиса — это один из ключевых критериев эффективной работы бизнеса. Если клиенты недовольны обслуживанием, то даже качественный продукт и низкие цены не спасут компанию от убытков. В статье директор по развитию ITSM 365 Андрей Фитисов разобрал стандарты клиентского сервиса, критерии оценки качества обслуживания и объяснил как их придерживаться.

Что такое кредитный скоринг

Так называется система оценивания потенциальных клиентов, которую банки используют для оценки рисков невозврата кредита. В ходе оценивания сравнивают данные субъекта со статистическими показателями и выставляют баллы. По итогам подсчётов автоматически формируется рейтинг, который показывает банку, какова вероятность того, что клиент вернёт долг и будет вовремя вносить платежи.

Единой системы кредитного скоринга не существует: каждая компания использует свою шкалу баллов, систему характеристик и параметры оценки. Для расчётов банк выбирает типовую программу или разрабатывает собственную модель.

Чем точнее оцениваются риски, тем больше выгоды приносит кредитный скоринг банку. Благодаря быстрой обработке данных, финансовый сектор может позволить себе рассматривать заявки и принимать первичное решение за считанные минуты, чтобы не тратить время специалистов на анкеты заявителей, которые точно не соответствуют требованиям компании. Поскольку с данными клиента работает программа, коммерческие решения становятся объективными – пропадает человеческий фактор.

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Глобальная цель стандарта клиентского сервиса — установить четкие руководящие принципы по обслуживанию. Важно понимать, что через качественный сервис компания должна не просто удовлетворять потребности клиентов, а превосходить их ожидания. 

В конечном итоге, стандарт должен обеспечить  главную ценность для бизнеса — долгосрочные отношения с покупателями.

Стандарт обслуживания действует в обе стороны — учитывает интересы как клиентов, так и компании. Обычно в регламентирующий документ включают процессы, которые помогают наращивать прибыль. Это могут быть дополнительные услуги при покупке или постпродажное обслуживание.

Таким образом, стандарт обслуживания решает следующие задачи:

• Оптимизирует рабочие процессы в компании.
• Помогает сократить расходы и обеспечивает рентабельность инвестиций.
  
• Повышает рентабельность бизнеса.
  
• Задает измеримые критерии качества сервиса для аналитики процессов и их улучшения.
  
• Исключает разрозненность в действиях сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами.
  
• Увеличивает пожизненную ценность клиентов — прибыль, которую компания получает от заказчиков за все время взаимодействия с ними.
  
• Направляет действия компании по улучшению продукта.
  

Что такое клиентский сервис

В понятие клиентский сервис входит эффективное, быстрое и дружелюбное обслуживание клиентов, а также построение прочных отношений с ними. Этот подход означает, что компания своевременно реагирует на проблемы клиентов и без задержек их решает. Так, согласно опросу PWC:

• 73% клиентов называют качество обслуживания главным фактором при принятии решения о покупке.
• 32% покупателей уйдут от бренда после одного единственного неудачного опыта обслуживания.
  

Таким образом, в основе клиентского сервиса лежат три фундаментальных процесса: 

• Понимание потребностей клиентов.
• Качественные решения, актуальные здесь и сейчас.
  
• Вариативность коммуникаций со службой поддержки.
  

Способы реализации этих процессов обычно прописывают во внутреннем документе, который стандартизирует клиентский сервис. При этом не существует какого-то универсального и общего для всех компаний подхода. Все зависит от бизнес-ниши, особенностей продукта и коммуникаций с клиентами.

Например, стандарт может включать рекомендации по взаимодействию с покупателями, запреты на те или иные действия, требования к персоналу. В любом случае, стандарт — это опорная точка для развития клиентского обслуживания.

Так, в сервисных компаниях взаимодействие бизнеса и клиентов регулируют с помощью SLA — Соглашения об уровне обслуживания. В нем прописывают зоны ответственности, условия, сроки предоставления услуг, а также неустойки и штрафы за их неисполнение.

Кредитный договор

Кредитный договор – юридический документ, регулирующий финансовые взаимоотношения заемщика и кредитора.

Банк России отменил ограничение полной стоимости потребкредитов

По словам Юлии Деринг, заместителя начальника юридического управления ПАО “РосДорБанк”, до принятия закона о потребительском кредите требования к кредитному договору регламентировались недостаточно определенно. Поэтому возникали споры, в том числе судебные, между заемщиками и банками, в которых граждане отстаивали свои права. Во вступившем в силу с 1 июля 2014 года

законе

не только урегулированы особенности кредитования граждан, но также предусмотрены положения, обязательные к указанию в кредитном договоре, требования к форме изложения условий кредитования и даже к размеру шрифта.

Суть

Кредитный договор – это юридически обязательное соглашение между банком и физическим или юридическим лицом, по которому первый обязуется предоставить заемщику определенную сумму денег под условием их возврата в установленные сроки и с уплатой процентов за пользование.

– Кредитный договор является основой для оформления банковского кредита и определяет права и обязанности обеих сторон, – объясняет Илья Коптяев, директор по развитию федеральной юридической компании “Да!Банкрот”.

Виды

Кредитные договоры по различным характеристикам делятся на:

• краткосрочные (до года) и долгосрочные (от года до пяти лет);
• целевые и нецелевые (“Целевой договор имеет четкое ограничение – на что могут быть потрачены выделенные деньги. Впоследствии перед банком за них необходимо будет отчитаться. Нецелевой договор не имеет таких рамок”, объясняет Ирина Смирнова Управляющий владелец группы компаний “Ваш Бухгалтер”);
• договор с юрлицом или договор с физлицом;
• обеспеченные или необеспеченные (обеспеченный договор должен содержать в себе залоговое имущество, капитал или поручительство).

Также выделяют потребительское кредитование (подразумевает, что физлицо берет деньги для личных нужд и целей), рефинансирование (возможность взять новый кредит с целью закрытия старых. Таким образом заемщик делает кредит для себя более выгодным).

Путин подписал закон о праве на кредитные каникулы на постоянной основе

– В отношениях между Банком России и кредитными организациями предусмотрены внутрисистемные кредиты, в которых ЦБ выступает кредитором последней инстанции, а коммерческий банк — заемщиком. Эта форма называется рефинансированием и регулируется

Указанием

Банка России от 15.09.2021 № 5930-У, – рассказывает Олег Матюнин, управляющий партнер адвокатского бюро “Матюнины и Партнёры”.

По словам эксперта, банки часто предлагают своим клиентам ИП и юридическим лицам в качестве дополнения к договору банковского счета услугу овердрафта, т.е. кредитования счета. Овердрафт — это кредит, предоставляемый клиенту по умолчанию при недостаточности денег на его расчетном счете.

Существуют также стимулирующие (поддерживающие) кредиты. Их можно рассматривать в качестве формы государственной поддержки различных категорий населения и бизнеса. Они носят целевой характер и предоставляются только четко определенным категориям заемщиков, отвечающим установленным признакам и только в период действия соответствующей государственной программы.

Замаскированный кредит обычно скрывается под словом “рассрочка”.

“В недавнем прошлом, еще каких-то 10-15 лет назад, в оффлайн-маркетах можно было часто видеть под ценником слово “рассрочка”, за которым скрывался потребительский кредит. Сегодня ситуация изменилась, но каждый случай требует проверки и ознакомления с документами”, – говорит Олег Матюнин.

Настоящая рассрочка отличается от кредита тем, что не предусматривает переплаты, продавцы идут на такой вариант продажи товара для того, чтобы привлечь покупателей.

СФ одобрил закон о праве граждан на кредитные каникулы на постоянной основе

Условия

Условия договора подразделяются на основные и второстепенные, они должны быть обязательно оформлены письменно. В противном случае документ будет считаться недействительным.

“Условия кредитного договора формируются в зависимости от типа кредитного продукта. Например, при оформлении ипотеки требуется обеспечение залогом приобретаемого жилья, аналогичная ситуация при автокредитовании. При этом в других формах, предположим, в потребительском кредитовании, обеспечение не нужно, как и любые формы страхования”, – отмечает Борис Богоутдинов, управляющий партнер ООО “Консалтинговая компания “2Б Диалог”.

Основные

К основным, по словам Ирины Смирновой, относятся те пункты, которые должны быть обязательно прописаны кредитором, а именно:

• реквизиты сторон договора;
• размер кредита (необходимо указать также валюту);
• срок кредитования (точное количество лет и месяцев);
• цель кредита.

Важно: если кредит целевой, то заемщик обязан предоставить кредитору возможность проверки, как использовались полученные средства. Если такой возможности не предоставлено, то можно получить штраф;

• эффективная процентная ставка (то есть сколько клиент платит за пользование кредитом);
• условия выдачи и погашения кредита.

КМСП назвала самые частые причины отказа банков в кредитах малому бизнесу

Второстепенные

Второстепенные условия могут варьироваться в зависимости от вида кредита и требований сторон.

• Например, возможность досрочного погашения, штрафы за нарушение условий договора, положения о возможности изменения договора (в том числе процентной ставки), последствия в случае неисполнения заемщиком своих обязательств, такие как конфискация залога или переход долга к коллекторскому агентству, – говорит Андрей Дегтярев, директор департамента комплаенс МФК “Лайм-Займ”.

Иные условия кредитования, которые едины для всех физических лиц, могут быть указаны в отдельном документе – общих условиях договора потребительского кредита.

“Общие условия должны быть размещены на сайте кредитора, а также в месте выдачи кредита. Таким образом, законом о потребительском кредите на банки возложена обязанность предоставить заемщику возможность и достаточное время для изучения многостраничного документа до заключения кредитного договора. Общие условия договора потребительского кредита заемщиком, как правило, не подписываются, поскольку закон о потребительском кредите не содержит такого требования. Подтверждением ознакомления с общими условиями и согласия с ними является подпись заемщика в специальной графе об индивидуальных условиях кредитования”, – уточняет Юлия Деринг.

Отличие от договора займа

Арина Осипова, эксперт “ЕГРН.Реестр” объясняет, что между кредитом и займом существуют отличия:

• Кредитный договор (КД) можно оформить только с банком (кредитной организацией). Деньги по договору займа (ДЗ) могут выдать как физлица, так и юрлица.
• КД всегда должен заключаться в письменной форме, а ДЗ нет. В частности, если физлицо занимает у кого-то меньше 10 тысяч рублей, то договориться можно на словах. Если речь идет о более крупной сумме или деньги занимает юрлицо, нужно составить договор письменно. При этом письменной формой здесь принято считать даже расписку при условии, что в ней есть вся важная информация о займе.
• КД предполагает, что заемщик платит проценты. При составлении договора займа проценты можно исключить. Тогда займ будет беспроцентным.
• КД консенсуальный. Иначе говоря, он вступает в силу, когда все договоренности достигнуты. ДЗ реальный. Он вступает в силу, когда заемщик получает деньги на руки.
• Предмет кредитного договора – деньги. По договору займа можно брать не только деньги, но и вещи.

Как оформляется кредитный договор

Оформление кредитного договора – важный этап процесса получения кредита. Илья Коптяев называет следующие моменты:

• Подготовка документов – заемщику необходимо представить банку документы, такие как паспорт, справка о доходах и другие.
• Согласование условий – заемщик и банк обсуждают и согласовывают условия кредита, включая сумму, срок, процентные ставки и др.
• Подписание договора – после согласования условий происходит подписание кредитного договора обеими сторонами.

Эксперт советует учесть ряд важных аспектов, чтобы сделать правильный и обдуманный выбор:

• Тщательно проанализировать свои финансы. Убедиться, что есть возможность справиться с выплатами в срок. Оценить способность погасить кредит в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, таких как потеря работы или заболевание.
• Сравнивать разные банки и кредитные организации, чтобы выбрать наилучшие условия.
• Рассмотреть, какие дополнительные услуги предоставляет банк (страхование, отсрочка платежей и др.).
• Узнать о возможности досрочного погашения кредита без штрафов.
• Осведомиться о репутации банка или кредитной организации.
• Изучить, какие штрафы и санкции применяются в случае задержки платежей или нарушения условий кредита.

“Деятельность по заключению кредитных договоров сильно регламентирована банковскими инструкциями, правилами и положениями. Заемщик с той или иной степенью тщательности проверяется банком на предмет платежеспособности, финансовой стабильности. Если заемщиком выступает юридическое лицо, то банк проводит определенные расчеты и анализ его финансово-хозяйственной деятельности в обязательном порядке”, – отмечает Анастасия Хрусталёва, старший вице-президент ИК Fontvielle.

Образец

Каждое кредитное учреждение имеет свои шаблоны договоров, разработанные под различные кредитные продукты. Простой унифицированный вариант может выглядеть так:

Как улучшить клиентский сервис

Есть несколько стратегий, которые помогают компаниям контролировать и улучшать сервисное обслуживание клиентов:

• Следите за KPI

Сегодня перед лидерами сферы услуг стоит задача улучшить качество обслуживания и одновременно снизить затраты. Правильные показатели сервиса помогут выявить тревожные сигналы в вашей сервисной организации и исправить их.

В ITSM 365 вы получаете доступ к детализированному дашборду, который позволяет отслеживать все процессы с заявками — как по отдельным сотрудникам, так и по всем подразделениям. Это дает возможность планировать и оптимизировать нагрузку на команду для улучшения качества обслуживания.

• Подключите клиентские данные

Отделы обслуживания, продаж и маркетинга часто используют различные инструменты и системы для отслеживания и управления информацией о клиентах. Это приводит к разрозненности данных, что раздражает как сотрудников, так и покупателей. Избежать подобных проблем помогают CRM-системы, которые накапливают клиентские данные из нескольких источников и помогают управлять взаимоотношениями с покупателями по всей воронке продаж.

В service desk ITSM 365 подгружается подробная информация по каждому заказчику: физический и юридический адрес, перечень услуг, история взаимодействий.

• Используйте омниканальный подход

Сегодня клиенты используют целый ряд каналов обслуживания: телефон, электронную почту, чаты в мессенджерах, формы обратной связи на сайте. Если команде поддержки приходится по отдельности отслеживать заявки в каждом канале, это может привести к задержкам в ответах. 

Омниканальный подход помогает свести все обращения в единое окно. Это гарантирует, что техподдержка увидит весь поток заявок, и ни одна из них не потеряется.

Такой подход реализован и в ITSM 365. В service desk сводятся заявки из всех подключенных к системе каналов. Поэтому сотрудникам поддержки не нужно переключаться между разными приложениями.

Сегодня компании должны работать быстрее, чтобы предоставлять услуги в больших масштабах. Один из лучших способов сделать это — через автоматизацию. Многие запросы клиентов — например, возврат товара — включают в себя ряд шаблонных процессов. Автоматизация снимает бремя повторяющихся ручных действий с сотрудника поддержки и дает ему возможность работать над задачами, которые требуют больше внимания.

В ITSM 365 вы можете автоматизировать назначение заявки по заданным сценариям. При этом по мере прохождения задачи по исполнителям система автоматически обновляет статусы.

• Подключите выездную службу поддержки

Мобильной сервисной группе нужен доступ к соответствующей информации о клиентах на местах, аналогичной той, которой владеют операторы поддержки на местах. Решить эту задачу можно с помощью специализированного мобильного приложения для отслеживания заявок или через чат-бот в Telegram, куда будут поступать актуальные данные о запросах и инцидентах.

ITSM 365 работает как веб-версия облачного сервиса, так и в виде мобильного приложения. Кроме того, выездные сотрудники могут подключиться к чат-боту Telegram, чтобы оперативно отслеживать и решать клиентские проблемы.

• Организуйте портал самообслуживания

На некоторые вопросы клиенты вполне могут найти ответ самостоятельно. Например, о времени работы компании или условиях доставки. Предоставить доступ к типовой информации можно с помощью портала самообслуживания. Зачастую, обращение к нему занимает у клиентов меньше времени, чем запрос в техподдержку. 

Такое решение помогает снизить нагрузку на сервисную команду, сократить затраты и предоставлять услуги в большом масштабе за счет более эффективного использования ресурсов.

В ITSM 365 портал самообслуживания включает в себя витрину услуг, где пользователи могут выбрать подходящий сервис или интересующую тему. Кроме того, на платформе можно размещать полезные статьи, справочные материалы, инструкции и ответы на частые вопросы пользователей.

Приведенные выше решения доступны любым подразделениям, которые подключают service desk ITSM 365. С помощью этой системы сервисная компания или отдельное подразделение сможет оптимизировать клиентское обслуживание, привести его к унифицированному виду и без ошибок выполнять требования SLA.

Протестировать ITSM 365

Как работает банковский скоринг

Скоринговые модели обрабатывают большой массив данных: анализируют историю ранее выданных кредитов и особенности поведения заёмщиков. Программа сопоставляет, какими качествами обладали добросовестные заёмщики, а какие черты могут быть признаком неблагонадёжности. Информацию о потенциальном заёмщике сравнивают со статистическими данными, по каждой характеристике ему присваивается определенный алгоритмом балл. Критерии оценки имеют разный «вес»: он зависит от задач финансовой организации и модели скоринга. Например, свежие просрочки по коммунальным платежам могут снизить итоговый балл гораздо больше, чем пропущенный платёж по займу 5 лет назад.

Присвоенный клиенту рейтинг определяет, пройдет ли его анкета первый этап проверки. Если полученный балл ниже установленной планки, отказ по заявке приходит автоматически. Когда полученных очков достаточно, заявка получает предварительное одобрение, а программа рассчитываем оптимальную сумму и срок кредитования.

«Проходной балл» может изменяться даже в системе одного банка: он зависит от типа продукта. Для ипотеки, где предусмотрен залог, требования могут быть ниже, для потребительских займов – выше.

Компании, применяющие скоринг, держат в секрете алгоритм и особенности работы математической модели, но общий принцип работы скорингового софта одинаков:

1. Финансовая организация задаёт параметры оценки заёмщика: возраст, семейный статус, место проживания, работы, наличие собственности, требования к кредитной истории, размеру дохода. 
2. Потенциальный клиент заполняет анкету.
3. Программа получает доступ к статистическим данным по ранее выданным займам через открытые базы: Бюро кредитных историй, налоговой инспекции, судебных приставов. 
4. Система сопоставляет данные клиента с требованиями банка и, в зависимости от результатов, выставляет итоговый балл. 

Некоторые заявки дополнительно обрабатываются вручную. Такая практика принята, например, при оценивании заёмщиков без кредитной истории: присвоенный скорингом рейтинг носит скорее рекомендательный характер, а конечное решение об отказе или одобрении заявки принимает специалист. 

Что влияет на оценку кредитоспособности

Как мы уже говорили, алгоритмы скоринговых программ и параметры оценки банки держат в секрете во избежание взлома или попыток обмануть систему. Значимость критериев, а также порядок распределения баллов изменяются от модели к модели, но есть универсальный список характеристик, которые учитываются всегда:

• достоверность указанных данных;
• состояние кредитной истории;
• уровень, источник доходов;
• место проживания;
• профессия, официальное трудоустройство, стаж (общий, на последнем месте);
• уровень долговой нагрузки;
• возраст заёмщика;
• семейное положение;
• история отношений с конкретным банком;
• наличие подтверждающих документов – справки 2-НДФЛ, копии трудовой книжки, банковских выписок.

Ключевые критерии стандартов обслуживания клиентов

Стандарт обычно включает в себя измеримые критерии качественного клиентского сервиса, соблюдение которых помогает на макроуровне достичь удовлетворения клиентов. Разберем, что важно отслеживать в клиентском сервисе: 

Быстрое обслуживание означает удобство для клиентов. Скорость — это стабильный фактор, который можно измерить через несколько показателей:  

• Время первого ответа — как быстро команда поддержки реагирует на первое обращение клиента. Считается, что реакция на обращение в чат или по телефону должна быть немедленной. В лучшем случае — не более 2 минут.
• Время отклика — среднее время между ответами. Например, если компания дает три ответа по электронной почте с интервалом в 20, 3 и 10 минут, то среднее время отклика составит 11 минут.
  
• Коэффициент заявок, решенных при первом контакте (FCR) — для подсчета этой метрики количество заявок, решенных при первом обращении, делят на общее число обращений за период. «Золотым» стандартом считается FCR в пределах 75%.
  
• Соотношение клиентов с мгновенной поддержкой и пользователями в очереди — например, стандартом могут быть два покупателя в очереди на каждого оператора техподдержки.
  
• Время ожидания в очереди — зависит от того, насколько команда техподдержки укомплектована сотрудниками, как настроены правила маршрутизации заявок. 
  
• Время решения проблемы — за сколько в среднем сотрудник поддержки помогает клиенту с его запросом.
  

Клиенты не оценят скорость ответа от поддержки, если ответ на вопрос будет ошибочным. Чтобы определить критерий точности, можно, например, использовать методику из подхода бережливого производства Lean Six Sigma — количество жалоб на N взаимодействий. Так, стандартом точности обслуживания клиентов может быть «1 жалоба на неточность в 1000 опросах по обслуживанию». 

Для этого критерия важно избегать непонятных и слишком расплывчатых формулировок при определении стандартов обслуживания. Каждый представитель службы поддержки должен понимать требования к своей работе и инструкции.

Клиенту, у которого возникла проблема, не следует дополнительно беспокоиться о том, как связаться с компанией. Чем доступнее служба поддержки, тем выше качество сервиса. 

Один из популярных методов отследить доступность поддержки — метрика Customer Effort Score, коэффициент клиентских усилий. CES показывает, насколько легко/сложно клиенту взаимодействовать с продуктом и компанией. Считают CES на основе опросов и оценок по определенной шкале. Например, «Оцените по шкале от 0 до 5, насколько быстро вы получили нужную информацию на нашем сайте».

В случае с онлайн-порталами доступность сервиса можно также оценивать с помощью количества кликов для первого контакта. Например, сколько раз пользователю нужно кликнуть по разделам меню, чтобы дойти до формы чата, электронной почты, контактам компании или виджету обратного звонка.

Сервисное обслуживание включает как шаблонный набор услуг, так и индивидуальные решения для конкретного клиента. Важно, чтобы стандарт качества учитывал гибкость и адаптивность сервиса.

Этот критерий помогает выявить, сколько ответов нужно команде поддержки, чтобы решить проблему клиента. Так, в случае со сложной заявкой иногда приходится подключать несколько команд или подразделений компании — например, линий поддержки, — разделять один процесс оказания помощи на несколько подпроцессов. Например, первый ответ — по горячей линии силами основной команды, второй — с подключением опытных технических специалистов.

Соответствие бюджету компании

Сервисные решения должны быть оправданы для компании с экономической точки зрения. Например, если техподдержка использует для обработки заявок несколько решений с дублирующимися функциями, это будет невыгодно для бюджета предприятия и выльется в чрезмерные расходы.

Метрики оценки качества обслуживания

Оценка качества обслуживания клиентов показывает, как бизнес соблюдает стандарты клиентского сервиса. Существует ряд метрик, регулярный мониторинг которых предоставит бизнесу ценные данные о потребностях клиентов и точках роста для улучшения сервиса.

Оценка удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT)

CSAT помогает точно определить, насколько клиенты удовлетворены качеством поддержки. Обычно этот показатель получают через опросы после того, как специалист закрывает заявку. Клиента просят поставить оценку, например, в пределах 1-5 баллов.

Далее применяют формулу:

CSAT = Общее количество довольных клиентов (тех, кто поставил 4 и 5) ÷ Общее количество ответов x 100

Исследование, показывает, что повышение CSAT на 5% может увеличить прибыль на 25%.

Частота отрицательных ответов (Negative Responce Rate, NRR)

Эта оценка качества сервисного обслуживания — обратный показатель CSAT. Считают метрику так:

Плохие отзывы помогают выявить конкретные области, которые негативно влияют на качество сервиса. Если NRR сотрудника поддержки растет, важно выяснить причину. Например:

• Специалист обрабатывает слишком много заявок не по своей компетенции.
• Сотруднику необходимо дополнительное обучение.
  
• В системе есть технические неполадки, которые затрудняют оказание поддержки.
  

Частота повторных открытий (Reopen Rate, RR)

Reopen Rate показывает процент решенных заявок, которые были открыты повторно. Вычисляют метрику так:

RR = Повторно открытые заявки ÷ Общее количество решенных заявок x 100

Понимание метрики RR помогает выявить пробелы в знаниях вашей команды. Например, можно  добавить больше уточняющих вопросов клиентам, чтобы точнее определить проблему и ее причины.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Эта оценка качества обслуживания потребителей показывает, насколько клиенты готовы порекомендовать другим компанию и ее услуги. Как правило, на этот показатель в меньшей степени влияет эмоциональное состояние клиента и в гораздо большей — его рациональное мышление.

Чтобы определить NPS, берут все ответы по шкале от 1 до 10 и распределяют их на три группы:

• Защитники бренда (9-10);
• Пассивные пользователи (7–8);
  

Чтобы получить NPS, количество недоброжелателей вычитают из числа защитников.

Оценка усилий клиента (Customer Effort Score, CES)

CES показывает, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы получить от вашего бизнеса то, что он хочет. Это может быть время, необходимое для поиска ответа в вашей базе знаний или потраченное на взаимодействие с командой поддержки. 

CES вычисляют с помощью опросов с оценками по шкале от 1 до 5, например «Насколько легко было решить вашу проблему?». Далее применяют формулу:

CES = Количество довольных клиентов ÷ Общее количество клиентов x 100

Пожизненная ценность клиента (Lifetime Value, LTV) 

Для подсчета этого показателя не требуется прямое участие клиента. LTV указывает на прибыль от клиента во время его сотрудничества с бизнесом. С помощью Lifetime Value можно определить стоимость привлечения пользователя, маркетинговых инвестиций, вложений в бонусную программу.

Для подсчета LTV есть несколько формул. Например, на основе среднего дохода от покупателя за некий период и средняя продолжительность регулярных покупок. 

LTV = Средняя потребительская ценность клиента × Средний срок жизни клиента

Первый показатель — это прибыль, например, за месяц, квартал или год. Для расчета общий доход делят на количество клиентов. Второй показатель — период коммуникаций клиента и бизнеса. Это время должно быть аналогично тому, который применяли для средней потребительской ценности клиента.

Права и обязанности сторон кредитного договора

Права и обязанности сторон зависят от типа и условий договора. Заемщик имеет право на получение согласованной суммы кредита, полной и точной информации и необходимых разъяснений обо всех условиях, защиту своих личных данных и соблюдение конфиденциальности со стороны кредитора, а также право на досрочное погашение в соответствии с установленными правилами.

Первая промышленная ипотека одобрена в Оренбургской области

“В обязанности заемщика входит предоставление достоверной информации о своих финансовых обстоятельствах и других существенных факторах, которые могут повлиять на решение кредитора о выдаче кредита, соблюдение условий договора, включая своевременное погашение и уплату процентов, и уведомление кредитора об обстоятельствах, влияющих на исполнение обязательств по кредитному договору. В свою очередь кредитор имеет право требовать от заемщика исполнения всех условий договора: полного и своевременного возврата кредита и выплаты процентов, а также взыскивать задолженность в случае ее возникновения. Одновременно с этим кредитор обязуется выдать заемщику кредитные средства, обеспечить информированность об условиях кредита, в том числе о любых изменениях, и соблюдать конфиденциальность персональных данных заемщика”, – рассказывает Андрей Дегтярев.

Ответственность за нарушение и неисполнение

Нарушение условий договора может повлечь за собой ответственность любой стороны соглашения.

Заемщиком

Если заемщик не выполняет свои обязательства по своевременному погашению кредита или не вносит платежи в полном объеме, ему могут начислить неустойку. Также он несет ответственность за невыполнение других условий договора, например, если не предоставляет необходимые документы.

Банком

Ответственность за нарушение условий несет и банк, объясняет Андрей Дегтярев, в частности, при непредоставлении кредита в срок, при нарушении конфиденциальности данных или несоблюдении других обязательств. Кроме этого, в случае неправомерного взимания платежей, комиссий или процентов заемщик имеет право требовать компенсации или признать такие действия банка недействительными.

В Госдуму внесли законопроект о запрете коллекторов

Срок давности

К кредитным договорам применяется общий срок исковой давности, который, согласно

ст. 196

Гражданского кодекса РФ, составляет 3 года.

– Если стороны не выполняют свои обязательства по договору, то они могут обратиться в суд для разрешения спора. В случае невозможности достичь соглашения дело может быть передано на рассмотрение арбитражного суда. Тогда срок давности будет продлен до тех пор, пока заемщик не выплатит задолженность по кредиту, – объясняет Андрей Дегтярев.

Как узнать свой скоринговый балл

Узнать свой скоринговый балл невозможно – банки не сообщают его значение потенциальным заёмщикам. Однако вы можете проверить свой персональный кредитный рейтинг – он показывает качество вашей кредитной истории и формируется БКИ – Бюро кредитных историй, где хранятся данные о ваших задолженностях, передаваемые банками или другими источниками – судами, например.

Так как банки сами выбирают, с каким БКИ работать, чтобы проверить свой кредитный рейтинг, для начала вам нужно найти Бюро, в котором хранятся ваши данные. Сделать это поможет портал Госуслуги: любой пользователь с подтверждённой учётной записью может сделать это бесплатно. После того, как система найдет БКИ, вам нужно перейти на сайт любого их них, авторизоваться с помощью учётной записи Госуслуг и проверить свой рейтинг. Два раза в год такую проверку можно выполнить бесплатно.

Для оценивания принята единая шкала от 1 до 999. Хороший рейтинг находится в зеленой зоне, плохой – в красной, средний – в желтой.

Многие ошибочно считают этот рейтинг аналогом банковского скоринга. На самом деле скоринг банков гораздо сложнее, даже если финансовая организация применяет самую простую модель. БКИ оценивает доступную ему информацию: активные и выплаченные (или просроченные) кредиты, наличие судебных исков, исполнительных производств, отказы в других банках, просрочки по коммунальным платежам или налогам. Банковский софт анализирует гораздо более разнородные показатели: кроме платёжеспособности он прогнозирует поведение заёмщика, оценивает уровень его финансовой дисциплины, ситуацию в семье (наличие детей, например), карьерные перспективы.

Ставка и полная стоимость кредита

Следует внимательно прочитать все пункты, перечисленные в кредитном договоре. Если какой-то из них кажется непонятным – попросите менеджера банка его разъяснить. Также перед подписанием можно обратиться к юристу, чтобы он помог оценить риски.

«В первую очередь, смотрим на процентную ставку, причем нужно смотреть полную стоимость кредита – она располагается в правом верхнем углу договора кредитования. Это две квадратные рамочки – в одной из них будет размер в процентах, в другом – абсолютная сумма в рублях, то есть это те деньги, которые вы переплатите», – рассказал эксперт Центра финансовой грамотности Москвы Алексей Беляков.

Ставки по кредитам бывают фиксированными (одна на весь период) и плавающими (может меняться, например, в зависимости от ключевой ставки Банка России). Стоит обратить на это внимание. Будет неприятно, если обслуживание займа вдруг подорожает.

Также стоит изучить, при каких обстоятельствах банк может в одностороннем порядке повысить ставку. Например, это может быть отказ от страхования или непредоставление информации об изменении паспортных данных – например, адресе регистрации.

Не лишним будет проверить полную стоимость кредита – она должна соответствовать условиям кредитования. Для этого можно воспользоваться кредитным калькулятором – вводим данные и смотрим, соответствует ли итоговая сумма цифре в договоре.

Как увеличить шансы на одобрение

Повлиять на машинный алгоритм, отсеивающий заёмщиков на первом этапе оценивания, невозможно. Все, что вы можете сделать – это не допускать появления новых негативных записей в кредитной истории. К ним относятся:

• просрочки по текущим обязательствам, включая кредитные карты;
• обращение в МФО;
• долги по налогам, штрафам, алиментам.

Повлиять на окончательное решение банка могут:

• наличие созаёмщика с хорошей кредитной историей и высокими доходами;
• наличие залога;
• увеличение первоначального взноса, если речь об ипотеке;
• рефинансирование текущих задолженностей для снижения финансовой нагрузки.

МТС Банк предлагает разные программы кредитования, включая кредит под залог, рефинансирование, кредит наличными и другие продукты. Рассчитайте условия с помощью калькулятора, чтобы узнать размер ежемесячного платежа и отправить заявку.

Зачем нужен хороший кредитный рейтинг

Так как банковский скоринг по отдельным показателям пересекается с кредитным рейтингом, понимание качества вашей кредитной истории даст вам возможность самостоятельно оценить шансы на одобрение заявки банком. Это важно, так как отказы банков отражаются в кредитной истории и могут иметь ключевое значение в принятии решения во вашей очередной заявке.

Поэтому специалисты не советуют рассылать запросы во все банки разом: множественный отказ по предыдущим заявкам вызывает недоверие кредиторов.

Кредитная история хранится 7 лет. Понимая её качество, вы можете выбрать более удобный период для подачи заявки на серьёзный кредит.

На что обратить внимание в кредитном договоре

Перед подписанием кредитного договора смотрим на:

• процент
• общую сумму кредита
• размер ежемесячных платежей
• банковские комиссии
• дополнительные услуги
• условия досрочного погашения

Если какой-то из пунктов не понятен – просим менеджера или юриста его расшифровать. Также можно попробовать исключить из договора пункт, который не устраивает. Однако банк на это условие может не пойтилибо предложить взамен повышение ставки по кредиту, что не всегда может быть выгодно.

Виды кредитного скоринга

В банковской среде применяются следующие виды оценки:

1. Application-scoring: проверка анкеты. Самый распространенный вид скоринга, предназначенный для первичной оценки платёжеспособности потенциального заёмщика. Программа принимает решение об одобрении или отклонении заявки, а также рассчитывает оптимальную сумму кредитования и подходящий срок.
2. Collection-scoring: оценка перспектив просроченной задолженности действующего клиента. Модель определяет, до какого момента стоит применять меры Soft-collection (договариваться с должником, предлагать разные варианты погашения просрочки), а когда перейти к Hard-collection – взысканию долга через суд или его передаче коллекторскому агентству.
3. Behavioral-scoring: оценка поведения действующих клиентов. Такой скоринг проводят банки, предлагающие возобновляемые кредитные линии – по его итогам повышается или снижается лимит. Также к этому способу оценки прибегают финансовые организации, к которым обращаются одни и те же клиенты за разными продуктами. Например, анализ поведения пользователя кредитной карты помогает понять, стоит ли выдавать ему ипотеку.
4. Fraud-scoring: выявление мошенничества. Это исследование редко проводится само по себе, обычно его используют в дополнение, например, к application-scoring. Система определяет, нет ли в поведении потенциального или действующего заёмщика признаков недобросовестности.

Дополнительные комиссии

Первая и главная дополнительная услуга, на которую обращают внимание заемщики, – страхование. Банки часто предлагают оформить страховку вместе с кредитом, а отказ от нее увеличивает ставку. Стоит спросить у менеджера, можно ли отказаться от этой услуги и на что это повлияет.

«Само по себе страхование, может быть, и не так проблематично, сколько, например, указание, где должен застраховаться клиент. Например, условием может быть страхование в аффилированной с банком компании, в которой проценты будут очень большие – значительно выше, чем в среднем по рынку», – продолжает Александр Сафонов. 

Если отказаться от страховки никак нельзя, лучше попросить у менеджера список страховых компаний, с которыми работает банк, и сравнить условия. После того, как наиболее выгодный вариант найден, достаем калькулятор и считаем. В некоторых случаях платить более высокие проценты по кредиту может быть выгоднее, чем снижать ставку через оплату той самой страховки.

Житель Саратова Николай Н. взял потребительский кредит на 1 млн рублей. Ставка составит 15% годовых со страховкой и 16% – без страховки. Минимальная стоимость страхового полиса для него составляет 30 тыс. рублей в год. Считаем, сколько Николай Н. переплатит банку за отсутствие страховки:

1 000 000 x 15% = 150 000 (проценты банку при ставке 15% годовых)

1 000 000 x 16% = 160 000 (проценты банку при ставке 16% годовых)

160 000 – 150 000 = 10 000 рублей – потеря заемщика в год на повышении ставки на 1 п.п.

Получается, что платить за кредит по ставке 16% без страховки выгоднее на 20 тыс. рублей (30 000 – 10 000).

Впрочем, не стоит забывать, что страховой полис может защитить заемщика в случае чрезвычайной ситуации (например, потеря трудоспособности), поэтому решение по этому вопросу стоит принимать самостоятельно, предварительно взвесив все риски.

Стоит внимательно изучить и другие дополнительные условия. К примеру, банк может включить в договор юридическое сопровождение. Если не заметить такой пункт вовремя, то в дальнейшем в сумму кредита будет включена услуга, которой человек не пользуется, но по факту оплатил ее, да еще и с процентами.Важно знать, что от дополнительных услуг, добровольного страхования можно отказаться без потерь в период охлаждения, минимальный срок которого составляет 14 дней. 

Изучаем график платежей

Перед подписанием стоит также ознакомиться с графиком платежей. Он представляет собой таблицу, в которой указывается обязательный платеж (как правило, это одна или две выплаты в месяц). Стоит соизмерять с ним финансовые возможности. Задаем себе вопросы: «Смогу ли я обслуживать долг?», «Будет ли это для меня комфортным?», «Что, если я лишусь части своего дохода?».

«Банк старается изъять в начале проценты, потому что ему это выгодно. Это значит, что сумма долга у вас уменьшается незначительно и в случае возникновения задолженности можно на нее начислить приличную сумму штрафов. Конечно, целесообразно, когда погашение тела кредита и процентов идет равномерно. Когда вы снижаете тело долга, у вас и будущие платежи сокращаются», – рассказал проректор Финансового университета при правительстве РФ Александр Сафонов.

Оспорить невыгодные правила у клиентов получается редко. Однако проанализировать ситуацию стоит. Если в графике платежей, к примеру, указано, что 90% уходит в счет уплаты процентов банку, это тревожный сигнал – от таких условий лучше отказаться и поискать другие более подходящие предложения.

Как расторгнуть кредитный договор

Расторжение договора кредитования может производиться по соглашению сторон или в одностороннем порядке. Причиной расторжения, по словам Ирины Смирновой, могут стать обстоятельства, которые были неизвестны на момент подписания соглашения.

Заемщик вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке, если:

• он полностью погасил долг;
• доказал в суде факт нарушения банком условий кредитования.

Банк расторгает кредитный договор, если заемщик не платит, уклоняется от уплаты или не передает новые сведения в случае их изменения.

С погибших и раненых участников СВО могут снять поручительство по кредитам

Условия досрочного погашения

Чем быстрее заемщик гасит кредит, тем меньше переплата банку. Соответственно пункт о досрочном погашении займа нужно тоже внимательно изучить. В договоре не может содержаться условий, которые бы ограничивали досрочное полное или частичное погашение займа.

Бывают и другие ситуации, когда кредит платить надо, а денег на это нет. Как правило, заемщики пролистывают эти условия, мол, со мной такого не случится. В жизни бывает всякое, поэтому и этот пункт обходить вниманием не стоит. Обращаем внимание на штрафы, пени и условия о передаче долга коллекторам в случае просрочки платежей.

От последнего пункта, как правило, можно отказаться. Если заемщик допустит просрочку, банк в таком случае может обратиться в суд, но не будет передавать долг коллекторским компаниям.

«Обязательно смотрим на то, с кем мы заключаем договор, потому что бывают ситуации, когда, например, банк не может выдать нам кредит, (например у нас плохая кредитная история), но при этом может перевести наше предложение в дружественную микрофинансовую организацию, у которой требования к заемщикам ниже», – продолжает Алексей Беляков.

Условия по займу в МФО могут быть схожими с банковскими, но при этом процентная ставка может оказаться выше. Невнимательный заемщик может этого не заметить при удлинении срока кредитования, который делает размер ежемесячного платежа привлекательнее. В конечном счете это означает переплату больше. Еще один недостаток такой схемы – внесение записи о кредитовании в МФО в кредитную историю. В будущем это может негативно повлиять на одобрение кредита в других банках.